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La pandemia aceleró la digitalización en las operaciones de los servicios financieros y la cobranza no fue una excepción. La única forma de lograr una mayor presencia en el mercado y entregar una óptima experiencia a los clientes es a través de la implementación de las nuevas tecnologías que faciliten este proceso.

De acuerdo con el estudio titulado "Experience is Everything", publicado por la reconocida consultora PWC, se ha revelado un dato preocupante: solo el 38% de los consumidores sienten que los representantes de las empresas comprenden realmente sus necesidades.

Este hallazgo subraya la importancia de medir la satisfacción del cliente para entender claramente qué aspectos de los servicios de atención a clientes se están manejando adecuadamente y cuáles requieren mejoras significativas. Sin embargo, simplemente medir la satisfacción no es suficiente para lograr una comprensión completa y profunda de la experiencia del cliente.

“Un crecimiento en la digitalización, la convergencia de las industrias, la fusión de tecnologías, la proliferación de ecosistemas integrados a productos y servicios”, es lo que espera Deloitte ocurra en el futuro, de acuerdo su reporte de pronósticos de la banca “2022 Banking and Capital Markets Outlook”.

Los retos para lograr la atención de potenciales clientes es cada vez mayor y las preferencias de compra de nuevos clientes con crecientes tendencias digitales exigen a las empresas explorar nuevos canales, que aumenten la penetración del mercado a un costo efectivo.

GBM, una de las principales casas de bolsa en México, dio un gran paso en 2021 con el lanzamiento de GBM+, una herramienta que permitió a cualquier mexicano invertir con montos menores a los tradicionalmente requeridos. Esta innovación buscaba transformar a México en un país de inversionistas, pero también representó un desafío considerable: atender a un mercado masivo con necesidades diversas.

Banorte, ante la creciente necesidad de tener una banca ágil y personalizada, fortaleció su capacidad de servicio de atención al cliente eficiente y con alta disponibilidad, con el objetivo de atender a la totalidad de sus clientes desde el primer contacto.

En los últimos años, el incremento en la tasa de morosidad de cartera revolvente y no revolvente ha sido inevitable. Localizar a clientes que durante 90 días no han pagado refiere un obstáculo importante, ya que hoy en día, cambiar de número telefónico para no recibir llamadas de cobro es más común y sencillo entre acreedores de créditos.

De acuerdo a datos de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR), los retiros parciales por desempleo aumentaron 13% con respecto a 2020. Esta situación obligó a las Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) a replantearse su modelo de atención para satisfacer a sus clientes.

En abril de 2005, la Telecomunication Industry Association publica su estándar TIA-942 con la intención de unificar criterios en el diseño de áreas de tecnología y comunicaciones. Este estándar se basa en una serie de especificaciones para comunicaciones y cableado estructurado, avanza sobre los subsistemas de infraestructura generando los lineamientos que se deben seguir para clasificar estos subsistemas en función de los distintos grados de disponibilidad que se pretende alcanzar y establece cuatro categorías en función de la redundancia necesaria para alcanzar altos niveles de disponibilidad. 

A medida que las organizaciones avanzan hacia el futuro, se ha hecho evidente que el teletrabajo llego para quedarse sustentado en tecnologías de información y comunicaciones, que se han convertido en la herramienta primordial de las organizaciones para hacerse más competitivas y productivas.