GBM, una de las principales casas de bolsa en México, dio un gran paso en 2021 con el lanzamiento de GBM+, una herramienta que permitió a cualquier mexicano invertir con montos menores a los tradicionalmente requeridos. Esta innovación buscaba transformar a México en un país de inversionistas, pero también representó un desafío considerable: atender a un mercado masivo con necesidades diversas.
En respuesta a este reto, decidieron apoyarse en Pentafon, un contact center de México con experiencia en atención masiva y en la integración de soluciones tecnológicas alineadas con sus objetivos de crecimiento.
La solución a este desafío fue la implementación de un modelo de atención basado en tecnología omnicanal. Migrar de un modelo de atención tradicional a uno digital les permitió integrar su CRM y marcador a una plataforma centralizada. Además, implementaron una célula de videoentrevistas, ampliando los medios de contacto y personalizando la experiencia de los usuarios. Estas mejoras incrementaron la capacidad de atención de GBM en un 70%.
Gracias a la implementación de un modelo omnicanal y al trabajo con un contact center de México, GBM no solo incrementó su capacidad operativa, sino que también mantuvo la cercanía cultural y lingüística con sus usuarios, un factor clave para una atención empática y efectiva.
La omnicanalidad se ha convertido en una pieza clave para las empresas que buscan ofrecer experiencias consistentes y fluidas a través de múltiples canales. Con esta estrategia, las interacciones con los clientes son más ágiles y efectivas, permitiendo responder a las demandas de un mercado cada vez más exigente. Por ejemplo, los clientes pueden iniciar una consulta en un canal y continuarla en otro sin perder el hilo de la conversación.
El caso de éxito de GBM demuestra que la adopción de tecnologías omnicanal no solo mejora la eficiencia operativa, sino también eleva la satisfacción del cliente. En un entorno competitivo, la capacidad de adaptarse rápidamente y ofrecer un servicio personalizado marca la diferencia.
En última instancia, la transformación digital no se trata solo de adoptar nuevas tecnologías, sino de alinear estas herramientas con las necesidades y expectativas de los clientes. GBM ha demostrado que una estrategia bien ejecutada puede convertir los desafíos en oportunidades, posicionándose como un referente en el mercado financiero mexicano.
Este enfoque también resalta la importancia de capacitar a los equipos internos para utilizar las nuevas tecnologías de manera efectiva. La capacitación no solo asegura un uso óptimo de las herramientas implementadas, sino que también empodera a los colaboradores para brindar un servicio excepcional, fortaleciendo la relación con los clientes.
La tecnología, combinada con una estrategia adecuada, puede transformar por completo la experiencia de atención. En Pentafon, como contact center de México, continuamos impulsando soluciones innovadoras que potencian el crecimiento de nuestros clientes. Estamos listos para ayudarte a transformar tus desafíos en oportunidades.
