Los retos para lograr la atención de potenciales clientes es cada vez mayor y las preferencias de compra de nuevos clientes con crecientes tendencias digitales exigen a las empresas explorar nuevos canales, que aumenten la penetración del mercado a un costo efectivo.
Bajo ese contexto, apoyamos a una de las aseguradoras más grandes del país a transformar sus estratégias y canales de venta, aprovechando nuevas herramientas tecnológicas que van desde la automatización y digitalización de los procesos para integrarlos al centro de contacto, incorporar plataformas omnicanal e implementación de Inteligencia Artificial para alcanzar los objetivos comerciales planteados.
Decidimos aplicar un proceso de transformación digital con el apoyo de la tecnología de punta no solo para incrementar las ventas, sino también para perfeccionar la atención y seguimiento de las mismas, que nos permitiera incrementar el contacto efectivo, mejorar el SLA y el porcentaje de conversión, adoptando tecnologías digitales, como SMS, chat, selfservices, redes sociales, landing pages, Inteligencia Artificial y los nuevos medios digitales que se han venido incorporando.
Estrategia
La estrategia que permitió atacar los retos antes mencionados consistió en integrar diferentes medios digitales a los servicios de ventas tradicionales de voz (inboud y outboud), tales como redes sociales, correo electrónico, landing pages, entre otros; para que sus prospectos pudieran acceder al cliente por el medio y hora que lo desearan en una consola única que garantizara el nivel de atención, la automatización de estrategias de contactación con perfilamiento de clientes e integración de sistemas de pagos con la aplicación de Inteligencia Artificial.
El diseño consistió en la integración de diferentes canales, medios y sistemas para el procesamiento de las ventas que garantizara contactar por el medio más efectivo y de acuerdo al perfil del cliente en unos cuantos minutos a todos los clientes potenciales, dar seguimiento y adecuar la oferta durante el viaje del cliente para garantizar la venta. Lo anterior requirió los siguientes componentes:
1. Integración del centro con los canales digitales del cliente: Redes Sociales, Landing Pages, Email, Services Now, SMS, WhatsApp, entre otros, en apoyo a la reducción del tiempo de contactación para aprovechar los Hot Leads.
2. Incremento del contacto efectivo a través de un modelo de contactación digital que logra una mayor cobertura a un menor costo.
3. Automatización del Playbook de la campaña para que la estrategia de contacto se realice sin intervención humana y aumentar la penetración de la base.
4. Implementación de Speech y Text Analytics enfocado a la voz del cliente para perfilar, considerando las objeciones de clientes y replicar las mejores prácticas.
5. Medición en tiempo real de los indicadores para aumentar la calidad y la eficiencia de la estrategia.
6. Automatización del modelo de pago asistido a través del IVR Transaccional e inteligencia artificial que recibe, traduce y resguarda datos de medios de pago y genera un código para el cliente como medio seguro de pago.
Implementación y Desarrollo del Proyecto
El proyecto abarcó los siguientes puntos:
1. Integramos canales digitales en la estrategia centrada en el uso de la tecnología en una única consola de gestión, para mejorar los niveles de servicio de contactación (primer toque) para lograr mayor penetración, garantizar la experiencia y poder conocer y accionar durante todo el viaje del cliente.
2. Se realizó la automatización de una estrategia dinámica de las reglas de contactación del negocio evitando la intervención humana que ayudado de la inteligencia y análisis para el perfilamiento del cliente nos permite incrementar en un 30% anual el contacto efectivo y la colocación de ventas.
3. Se configuró la herramienta de “Speech y Text Analytics” como herramienta inteligente, que alimenta constantemente la estrategia digital a partir de considerar: el análisis de objeciones de los clientes en combinación con los argumentos de ventas más efectivos, el análisis diferenciado de venta y no venta por producto y a nivel de compañía, proceso y agente, asi como el análisis de la imagen de la compañía entre los clientes.
4. Implementamos e interconectamos una plataforma de BI con los sistemas antes mencionados, medios digitales, playbooks automatizados y resultados de Speech y Text Analytics. Esto nos permitió generar análisis en tiempo real de cada uno de los indicadores objetos de medición, ayudándonos a entender perfiles de clientes, productos, nivel de servicio, contactación, conversión y ventas a través del analisis evolutivo de cada uno de estos para calibrar los elementos y planes de acción.
Resultados
La implementación de este plan de transformación ha beneficiado de manera importante a nuestros clientes por las siguientes razones:
- La experiencia del cliente final mejoró con la diversificación de canales digitales, ya que un cliente se comunica primero por un canal y termina cerrando la venta por otro, en este caso va desde la cotización en una Landing Page, en la cual deja su número para que el agente lo llame “casi inmediatamente” o contacte por algún medio para poder concretar detalles, sin que el cliente tenga que repetir su consulta ni volver a dar datos que ya dio en el chat, Landin Page, WhatsApp u otro medio.
- Al emplear una solución de contacto que integre el proceso de marketing con el de ventas omnicanales, facilito mejorar el SLA de contacto, ya que estamos contactando a un hot lead en un ciclo de venta relativamente corto, sin dejar pasar más de 5 minutos y también el agente puede ver todo el historial del lead y acceder a los datos de su perfil, y de esa manera dirigir mejor el contacto comercial.
- A partir de la implementación de Speech Analytics logramos entender a los clientes y sobre todo apoyamos a la fuerza de ventas a reforzar lo importante como:
1. La preparación del agente para conocer a fondo lo que está vendiendo y contemplar todas las preguntas que le puede llegar a hacer el potencial comprador.
2. Enfocar el manejo de objeciones basadas en el historial y perfilamiento del cliente y la información contenida, replicando las mejores prácticas y eliminando las que menores ventas generan.
3. Obtener información estratégica sobre el producto, la promoción, la competencia y el servicio para poder adecuar ofertas y servicios.
Como resultante de estas acciones, la imagen del cliente ante el usuario final mejoro en 36 puntos porcentuales, al lograr accionar directamente sobre el análisis de la competencia y los principales motivos de no venta.
Estamos convencidos de que para evolucionar en las líneas de negocios como el de ventas es necesario transformar el negocio como tradicionalmente se conoce, por lo tanto, aplicar y adoptar la tecnología en beneficio para nuestros clientes, así como a los clientes de nuestros clientes, es nuestra obsesión. Basados en transformar en un centro omnicanal el modelo de ventas tradicional y aplicando la tecnología existente como la automatización de los procesos importantes que facilitan la operación, utilizando BI con los indicadores necesarios para medir la productividad y calidad en tiempo real, implementar tecnología de Speech/Text analytcis permitiéndonos perfilar y conocer a los clientes, dando la oportunidad de que el agente optimice el manejo de objeciones, generar conexión y empatía con las necesidades del cliente nos permitió servir de apoyo a la acción comercial tradicional y a posicionar los productos y servicios de nuestros clientes, convirtiéndonos en el aliado obligado para ellos, ya que tenemos la capacidad de llevar a los prospectos desde los lugares de captación para convertirlos en clientes y transformamos en minutos esas visitas en oportunidades de negocio reales. Gracias a estos resultados estamos fidelizando a nuestros clientes.
Consideramos que gran parte del éxito de una estrategia de ventas y de un aliado de negocio es esa capacidad de adaptabilidad y de buscar lograr resultados a la medida, porque si bien mantenerse actualizados e ir incorporando nuevas tecnologías es importante, consideramos que una estrategia disruptiva implica identificar incluso aquellas tecnologías obsoletas pero que son funcionales para la estrategia que se esta desarrollando y los objetivos que estamos persiguiendo.
Analizar todo el entorno es la clave para desarrollar la estrategia adecuada, identificando el Customer Journey de nuestro cliente y mejorar su experiencia. En este caso particular, la manera fue centralizando todos los contactos y muestras de interés del cliente final hacía el servicio en una sola consola, beneficiando al usuario para que no tenga que perder el tiempo indicando nuevamente el servicio que quiere y facilitando al área de ventas la posibilidad de realizar una conversión al contar con toda la información de un lead, permitiendole identificar los intereses de su cliente actuar en consecuencia al instante.
Convencidos de los beneficios de la tecnología, nos hemos ocupado en generar proyectos de transformación para impulsar a que nuestros clientes lleguen a un nivel superior de competitividad, convirtiéndonos en los aliados para fortalecer la imagen corporativa de una marca, evolucionando la fuerza de ventas a través de soluciones tecnológicas de punta para ayudar a la organización a competir efectivamente en un mundo cada vez más digital.
Este proyecto es relevante porque la digitalización de los canales de venta o la transformación digital es simplemente una respuesta a las preferencias cambiantes del cliente y tomando en cuenta que la verdadera Transformación Digital, se basa en un cambio cultural, tecnológico y de procesos, este cambio de paradigma ayuda a cualquier organización a seguir el ritmo de las demandas emergentes de los clientes, asegurando la continuidad de su negocio y manteniéndolas en el futuro, permitiendo que las organizaciones compitan mejor en un entorno económico que cambia constantemente, en la medida que la tecnología evoluciona. Por tanto. es un proceso en el que toda organización debería sumergirse.
