La pandemia aceleró la digitalización en las operaciones de los servicios financieros y la cobranza no fue una excepción. La única forma de lograr una mayor presencia en el mercado y entregar una óptima experiencia a los clientes es a través de la implementación de las nuevas tecnologías que faciliten este proceso.
Durante 2022, trabajamos en la implementación de tecnología omnicanal para maximizar la eficiencia de recuperación de carteras vencidas y ser el principal aliado de la recuperación, desde la pre-cobranza hasta moras menores a 1 año, donde la tecnología tiene un mayor impacto.
El proyecto consistió en generar nuevas y mejores estrategias, basados en el análisis cognitivo (IA) de la información del comportamiento de cada cliente acreedor del crédito y con esto evolucionar a un modelo de cobranza con un relacionamiento personalizado para posicionarnos en primer lugar del ranking para un grupo líder financiero en México.
Para lograrlo nos planteamos lo siguiente:
- Crear una parrilla dinámica de cobranza basada en una herramienta de gestión en tiempo real.
- Utilizar la información generada, a través de la predicción de la IA para obtener “The Best Time to Collect”.
- Generar con IA un modelo de marcación inteligente por producto, región, horario, interconexión entre Carrier y desgaste de la cartera.
- Speech & Text Analytics para identificar las mejores prácticas, identificar motivos de no pago y tomar acciones junto al área de generación de créditos.
- Utilizar todos los medios de contacto de acuerdo a la estrategia establecida.
- Generar contenido llamativo y de valor para el cliente
Modelo Predictivo con IA
Por medio del análisis de la información histórica de nuestro usuario final, apoyados con el uso de IA y modelos de Machine Learning, generamos modelos predictivos que dieron como resultado “The Best Time to Collect”, basado en la recepción de data a partir de cada uno de los intentos de cobro y así determina las medidas óptimas para el aumento de las tasas de recupero, así como generando ahorros en la marcación y eficiencias en el contacto.
Modelo de Marcación Inteligente
Este modelo consiste en analizar la información del día, lo que permitió determinar a qué Carrier se le distribuye mayor tráfico. Esto es un proceso inteligente, varía la asignación del tráfico y el volumen en tiempo real, de acuerdo a características como: Temporalidad, Zona Geográfica, Intentos, horarios, Carrier destino, Producto, Carrier de salida, entre otros; lo que contribuye a incrementar el número de contacto.
Integración de Canales de comunicación
Mediante la construcción de un ambiente de integración de los diferentes canales de contactación (WhatsApp Certificado, mail, sms, blaster), logramos generar un proceso automático de envío masivo y a la vez simultáneo. Estos canales están conectados a los modelos predictivos y diferentes reglas de negocio, previamente configuradas, lo cual nos permite ser más eficientes en el proceso.
Actualización de Contenido
Se genera nuevo contenido para las diferentes plantillas ocupadas para todos los medios. El contenido es más conciso, genera valor para el cliente y llama su atención.
Modelo de Speech & Text Analytics
Al usar herramienta de análisis de interacciones como el Speech & Text Analytics, se consiguió generar eficiencia operativa. Encontramos las mejores prácticas de cobranza, eliminando las malas prácticas de los ejecutivos y al mismo tiempo entregando información de valor para el negocio, obtenida directamente de la voz de los clientes. Esto permite tomar acciones y retroalimentar al área de generación de créditos, tales como motivos de “no pagos” a quien son atribuibles la composición del top de los productos clave que mejor recuperación tienen, de forma tal que el cliente pueda generar estrategias dirigidas.
Resultados
- Aumento de la recuperación de cartera en un 72%, que se traduce en mejores resultados en contención de clientes morosos.
- El impacto al contacto fue superado al 137%, reflejándose directamente en la recuperación.
- Gracias a la implementación de inteligencia artificial, se logró alcanzar un NPS del 100%
- Con Speech & Text Analytics, se lograron identificar los principales motivos de no promesa, permitiendo generar una estrategia que impactara benéficamente la recuperación.
Beneficios
- Se mejoró la experiencia al cliente gracias a la fácil y rápida contactación del usuario con el agente, al poder utilizar cualquier medio en cualquier momento; disminuyendo la intrusión al cliente al utilizar medios de contacto que el usuario elige a qué hora ver y contestar. Además, al contar con información personalizada, clara y concisa, se evitan confusiones y facilita el pago, conservando el historial de atención a través de la vida del proceso, independientemente de que medio utilizado.
- Se incrementa el porcentaje de contactación por eficiencia en telco y uso de medio idóneo, mejorando la originación del crédito por la información que provee Speech & Text Analytics.
- Al utilizar omnicanalidad total, el agente puede contestar varias interacciones simultáneas y contar con todo el historial del cliente, independientemente del medio que utilizó, disminuyendo el costo de telco, ya que la inteligencia artificial utiliza el medio más eficiente en cada contacto.
- Implementar omnicanalidad, nos permite adaptarnos y evolucionar a los nuevos requerimientos de los usuarios finales, permitiéndoles utilizar el medio que más les convenga, a la hora que prefieran, cuidando el nivel de intrusión y potencializando la efectividad en el contacto y recupero.
Actualmente, hablar solo de omnicanalidad no es suficiente. La cobranza digital debe evolucionar y tiene un gran aliado en la Inteligencia Artificial, que nos permite aumentar la precisión de las nuevas estrategias de recuero. A través del aprovechamiento máximo de los recursos tecnológicos y potencializados por IA, digitalizamos toda esta información y automatizamos los contactos con los clientes. La práctica hace al maestro y, en este caso, un modelo de IA especialmente pensados para la cobranza aprende de sus errores para optimizar de la mejor forma posible la comunicación con un deudor específico.
Sabemos que la digitalización de procesos no es algo nuevo, pero el correcto uso de los mismos sí lo es. Perfeccionamos nuestra propuesta al entender las principales quejas de los clientes y generar acciones que eficienten cada proceso de la mano de la tecnología.
Gracias a estos resultados, somos el aliado número 1 de una de las principales financieras de México, somos líderes de vanguardia en estrategias de cobranza y fuimos reconocidos como con el premio Nacional Customer Experience por el Mejor uso de tecnología aplicada a la experiencia del cliente, reforzando nuestro compromiso por dar soluciones efectivas en el momento preciso, para que antes de que nuestros clientes tengan una necesidad, tengamos ya una solución a su medida.
