De acuerdo con el estudio titulado "Experience is Everything", publicado por la reconocida consultora PWC, se ha revelado un dato preocupante: solo el 38% de los consumidores sienten que los representantes de las empresas comprenden realmente sus necesidades. Este hallazgo subraya la importancia de medir la satisfacción del cliente para entender claramente qué aspectos de la experiencia del cliente se están manejando adecuadamente y cuáles requieren mejoras significativas. Sin embargo, simplemente medir la satisfacción no es suficiente para lograr una comprensión completa y profunda de la experiencia del cliente.
En este contexto, las herramientas de Speech & Text Analytics se presentan como una solución innovadora y eficaz. Estas herramientas permiten medir de manera asertiva la calidad del servicio al cliente, analizando una muestra que puede variar entre el 30%, 50% e incluso hasta el 100% de las interacciones, todo ello sin necesidad de intervención humana. Este análisis exhaustivo nos proporciona una visión clara y detallada de la voz de los clientes, permitiéndonos identificar una variedad de aspectos cruciales.
Entre los aspectos que se pueden identificar gracias a Speech & Text Analytics se encuentran los motivos específicos de las interacciones de los clientes con la empresa, así como la causa raíz que genera estas interacciones. Además, estas herramientas nos ayudan a entender por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos con los servicios o productos ofrecidos. También nos proporcionan información valiosa sobre las razones por las cuales los clientes prefieren nuestros servicios o, por el contrario, optan por la competencia.
Aunque medir la satisfacción del cliente es un paso importante, el uso de tecnologías avanzadas como Speech & Text Analytics es esencial para obtener una comprensión más completa y detallada de la experiencia del cliente. Esto no solo ayuda a mejorar la calidad del servicio, sino que también permite a las empresas adaptarse mejor a las necesidades y expectativas de sus clientes, asegurando así su lealtad y preferencia en un mercado cada vez más competitivo.
A continuación, te invitamos a ver nuestra serie de 5 videos cortos para aprender más sobre Speech & Text Analytics:
¿Qué es Speech & Text Analytics?
Beneficios de Speech & Text Analytics
¿Cómo implementar Speech & Text Analytics y cuánto tiempo toma?
¿Qué información de valor genera Speech & Text Analytics?
Casos de éxito en su implementación
