Reconocimientos Pentafon

Mapfre a mediados de 2024, tenía una operación de contact center fragmentada entre dos proveedores. Pentafon atendía parte, y otro proveedor el resto. Cuando ese proveedor canceló servicios de forma inesperada, de repente Mapfre necesitaba que Pentafon triplicara capacidad de la noche a la mañana. Pero el verdadero reto no fue absorber volumen; fue exponer un problema más profundo: la operación no era escalable, no era eficiente, no estaba gobernada. Pentafon y Mapfre fueron reconocidos en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, por transformar una crisis en una oportunidad arquitectónica, rediseñando completamente la operación de BPO de Mapfre desde la estructura hasta el talento, demostrando que en outsourcing, cuando la crisis llega, o te quiebras o te reinventas.

Anteriormente el cliente de Mapfre tenía que completar un SMS con datos de localización manualmente, durante un momento de máxima presión en un accidente, con éxito en apenas el 20% de los casos. Pentafon junto con Mapfre fueron reconocidos en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, por transformar esta experiencia mediante omnicanalidad integrada: WhatsApp como primera opción (donde la gente ya está), SMS como alternativa, y descripción verbal en la llamada si nada más funcionaba. El resultado: NPS de 75.2%, CSAT de 88.8%, y lo más importante: casi todos los usuarios localizados correctamente en el primer intento.

Para Banorte, el reto era crítico: durante un siniestro, los clientes enfrentaban incertidumbre y tiempos de espera que agravaban una experiencia ya de por sí tensa. Pentafon fue reconocido en los Premios LATAM CRIC 2026 por transformar esta operación mediante Speech Analytics, geolocalización vía WhatsApp y rediseño de guiones—llevando el NPS de 66% a 72%, reduciendo el AHT de 526 a 407 segundos, y logrando una precisión de localización en primer intento del 95,54%.

Para Sephora, el reto era más específico: tenía procesos manuales que no escalaban, canales de comunicación fragmentados, y clientes frustrados esperando días por respuestas. Pentafon fue reconocido en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, por transformar esta operación mediante WhatsApp, automatización inteligente y rediseño de flujos—llevando el CSAT de 91% a 99%, la resolución en primer contacto de 73% a 92%, y lo más importante: haciendo que la experiencia fuera personal incluso bajo presión extrema.

Pentafon estructuró una estrategia integral de experiencia del empleado basada en eNPS, desarrollo del talento humano y cultura organizacional centrada en el crecimiento. El resultado: el eNPS pasó de 79.75% a 82.69%, el talento humano se fortaleció, la rotación de personal bajó de 10.41% a 9.76%, y el NPS de clientes creció de 63% a 75%.

Nuestro enfoque de transformación en atención al cliente está centrado en cinco componentes fundamentales: excelencia en talento y desarrollo de inteligencia emocional, maximización de tecnología conversacional (speech analytics y text analytics), liderazgo activo en rescate del NPS, monitoreo continuo con alertas de clientes detractores, y mejora continua basada en casos reales. Estos componentes permiten que cada interacción en el contact center sea una oportunidad para recuperar confianza, transformar percepciones negativas y elevar simultáneamente experiencia, calidad, eficiencia y estabilidad del equipo operativo.

Hoy, el talento es el activo más competitivo, la automatización inteligente de la atracción y selección se ha convertido en el principal diferenciador para las organizaciones que buscan escalar operaciones sin sacrificar la experiencia del candidato. En Pentafon, hemos logrado transformar nuestro proceso de reclutamiento mediante una estrategia tecnológica end-to-end que integra inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA), chatbots, voice bots y analítica avanzada, permitiendo gestionar volúmenes masivos de candidatos mientras se entrega una experiencia personalizada, ágil y altamente satisfactoria.

La experiencia en la atención de siniestros se ha convertido en el principal diferenciador para las aseguradoras que buscan generar confianza y lealtad duraderas. En Pentafon, hemos logrado transformar la operación de siniestros y asistencias de MAPFRE en México gracias a nuestra capacidad para construir equipos CX especializados que combinan rapidez, precisión y empatía en momentos donde el asegurado más nos necesita, asegurando resultados medibles y experiencias consistentes de alto valor.

En un entorno donde la selección de talento es cada vez más compleja, la experiencia del candidato se ha convertido en el principal diferenciador para las empresas que buscan atraer y retener el mejor capital humano. En Pentafon, hemos logrado transformar nuestro proceso de reclutamiento gracias a la integración de inteligencia artificial generativa y una profunda comprensión de las expectativas actuales del candidato, asegurando resultados medibles y consistentes en cada etapa del journey de selección.

En Pentafon celebramos la obtención, por tercera ocasión, del distintivo Empresa Socialmente Responsable (ESR), reconocimiento que refleja nuestro compromiso continuo con la sostenibilidad, la ética empresarial y el impacto positivo en la comunidad.