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La experiencia en la atención de siniestros se ha convertido en el principal diferenciador para las aseguradoras que buscan generar confianza y lealtad duraderas. En Pentafon, hemos logrado transformar la operación de siniestros y asistencias de MAPFRE en México gracias a nuestra capacidad para construir equipos CX especializados que combinan rapidez, precisión y empatía en momentos donde el asegurado más nos necesita, asegurando resultados medibles y experiencias consistentes de alto valor.
Nuestro enfoque de transformación del equipo CX está centrado en cuatro pilares fundamentales: especialización profunda del talento, modelos operativos que habilitan consistencia, liderazgo activo en la operación, y ecosistema integrado entre Pentafon, proveedores de asistencia y áreas clave del cliente. Estos pilares no solo optimizan la eficiencia operativa, sino que también generan una experiencia donde el asegurado se siente protegido, atendido y priorizado en los momentos más sensibles, permitiendo consolidar confianza y lealtad de largo plazo.
Desafíos que enfrentaba la operación:
La operación de siniestros y asistencias enfrenta desafíos únicos en el sector asegurador, marcados por volatilidad de demanda, complejidad de casos y la crítica necesidad de responder con rapidez, precisión y empatía. Estos desafíos incluyen:
◉ Absorción de volumen en incremento sin sacrificar la calidad y consistencia del servicio, especialmente en momentos de alta demanda o crisis.
◉ Manejo de casos sensibles y complejos que requieren no solo conocimiento técnico, sino capacidad de comunicar con empatía a clientes en situaciones de estrés o vulnerabilidad.
◉ Tiempos prolongados de atención que impactan negativamente en la experiencia del asegurado y generan abandono de llamadas críticas.
◉ Rotación de personal y falta de estabilidad en equipos especializados, lo que afecta la continuidad y consistencia en la experiencia de atención.
Soluciones implementadas:
Para enfrentar estos desafíos, implementamos una estrategia integral de transformación que evolucionó el equipo de reacción a prevención, construyendo capacidades de anticipación y especialización en cada etapa de la atención de siniestros.
1. Especialización Profunda del Equipo: Estructuramos equipos especializados por tipo de siniestro y línea de negocio, permitiendo que cada agente desarrolle expertise profunda en su área. Esto no solo acelera la resolución, sino que también aumenta la confianza del asegurado al interactuar con un especialista que entiende su situación específica.
2. Modelos Operativos que Habilitan Consistencia: Implementamos procesos estandarizados, guiones de empatía y protocolos de escalamiento que aseguran que todos los asegurados reciban el mismo nivel de atención y precisión, independientemente de la complejidad del caso o la hora del contacto.
3. Liderazgo Activo en la Operación: Fortalecimos la presencia de liderazgo en tiempo real, con supervisores y coaches capacitados para tomar decisiones autónomas, brindar soporte inmediato y guiar al equipo hacia un servicio de excelencia. El liderazgo activo permite anticiparse a problemas y ajustar estrategias sobre la marcha.
4. Ecosistema Integrado con Proveedores y Áreas Clave: Construimos coordinación fluida entre Pentafon, proveedores de asistencia (grúas, hospitales, mecánicos) y áreas internas de MAPFRE (siniestros, fraude, legal), eliminando silos y asegurando que el asegurado reciba una experiencia coherente y coordinada desde el primer contacto hasta la resolución completa.
Resultados exitosos
La implementación de esta estrategia de transformación ha generado resultados medibles que demuestran una operación más eficiente y una experiencia consistentemente superior para el asegurado:
◉ Reducción del AHT de 370 a 333 segundos: Los agentes especializados resuelven casos más rápidamente sin comprometer la calidad, gracias a su expertise profunda y modelos operativos optimizados.
◉ Nivel de servicio incrementado de 83% a 90%: La coordinación integrada y modelos operativos consistentes permiten atender una mayor proporción de llamadas sin descuidar la experiencia de cada asegurado.
◉ Abandono reducido de 4.7% a 2.6%: Los tiempos de espera menores y la percepción de especialización generan confianza para que el asegurado permanezca en línea y complete la atención.
◉ NPS incrementado de 74.1 a 77.9: Los asegurados perciben un equipo que anticipa sus necesidades, les comunica con empatía y resuelve sus problemas de manera integral.
◉ CSAT mejorado de 87 a 89.6%: La especialización y el liderazgo activo generan experiencias más satisfactorias en momentos críticos.
◉ Rotación disminuida de 7.5% a 4.9%: Un equipo especializado, bien liderado y valorado por el cliente final genera mayor estabilidad y sentido de propósito en sus colaboradores.
◉ eSAT elevado de 78.6% a 89.2%: La satisfacción interna del equipo se refleja directamente en la calidad de la atención al asegurado.
Este reconocimiento en los Premios DEC México 2026, en la categoría Mejor Estrategia de Customer Experience (Equipo CX), junto a MAPFRE, reafirma que la excelencia en experiencia del cliente no depende solo de resolver casos de forma técnica, sino de construir equipos capaces de anticipar, especializar y sostener experiencias consistentes de alto valor. El caso "De la reacción a la prevención: el equipo que sostiene la excelencia en la experiencia" demuestra cómo la transformación organizacional y operativa genera impacto duradero en la confianza y lealtad del asegurado, especialmente en los momentos que más importan.
Si deseas conocer más sobre cómo estamos transformando la experiencia en operaciones críticas de tu industria, te invitamos a explorar nuestros casos de éxito en especialización de equipos, liderazgo operativo e integración de ecosistemas, y descubrir cómo tu organización puede evolucionar desde la reacción hacia la prevención.
