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Mapfre a mediados de 2024, tenía una operación de contact center fragmentada entre dos proveedores. Pentafon atendía parte, y otro proveedor el resto. Cuando ese proveedor canceló servicios de forma inesperada, de repente Mapfre necesitaba que Pentafon triplicara capacidad de la noche a la mañana. Pero el verdadero reto no fue absorber volumen; fue exponer un problema más profundo: la operación no era escalable, no era eficiente, no estaba gobernada. Pentafon y Mapfre fueron reconocidos en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, por transformar una crisis en una oportunidad arquitectónica, rediseñando completamente la operación de BPO de Mapfre desde la estructura hasta el talento, demostrando que en outsourcing, cuando la crisis llega, o te quiebras o te reinventas.
Lo interesante del caso es que la transformación no fue reactiva. Pentafon entró a finales de 2023 con una misión clara: mejorar eficiencia. Cuando mapeó la operación, encontró la fragmentación: 23 subcampañas desconectadas, procesos que no hablaban entre sí, talento sin claridad en certificación, capacitación que duraba meses. Eso no era un problema de "necesitamos más gente"; era un problema de diseño. Cuando vino la crisis en 2024, en lugar de improvisar, Pentafon activó una transformación integral que ya estaba pensada: consolidación, tecnología, rediseño de talento, gobierno. El resultado fue una operación que no solo absorbió la crisis, sino que mejoró en todos los indicadores.
El diagnóstico que cambió todo
Cuando Pentafon comenzó a analizar la operación de outsourcing de Mapfre, los números parecían aceptables. Pero la estructura revelaba fragilidad:
- 23 subcampañas separadas, sin integración. Eso significa 23 silos de gente, proceso, métrica. Imposible escalar.
- Rotación de 100%. Eso no es variación normal; eso es dolor estructural. La gente se iba porque no había carrera, no había claridad.
- eNPS de 50%. Los agentes no recomendaban trabajar ahí.
- Tiempo de capacitación extenso, sin certificaciones claras. Los agentes duraban poco o duraban pero inseguros.
- Operación poco flexible, con procesos que no se adaptaban a picos de demanda.
El real problema: no era que necesitara más gente. Era que la arquitectura no escalaba.
Lo que pasó cuando llegó la crisis (y por qué fue una oportunidad)
A mediados de 2024, el proveedor alterno canceló servicios. De repente, Pentafon debía absorber 100% de la operación. Volumen duplicado, plazos ajustados, clientes asustados por el cambio. Pero en lugar de improvisar, Pentafon ejecutó un plan pensado:
1. Consolidación arquitectónica: Eliminó la fragmentación de 23 subcampañas y las consolidó en 5. Eso no solo reduce complejidad operativa, permite gobernanza real, métricas integradas, y flujos que hablan entre sí.
2. Automatización inteligente: Implementó geolocalización automatizada vía WhatsApp. Eso aceleró procesos, redujo tiempo de espera, y permitió que un agente maneje más volumen sin estrés.
3. Rediseño de talento: Certificación clara en todas las líneas de atención. Tiempo de capacitación bajó 40%. El 90% de asesores certificado en todas las líneas. Eso significa flexibilidad y confianza.
4. Cobertura operativa: Incrementó 50% la capacidad de atención sin agregar proporcional de gente, porque la eficiencia mejoró.
5. Gobierno: Dashboards en tiempo real, mesas de trabajo, Wiki operativa, asistente express. Transparencia total en lo que sucede, dónde, y por qué.
Los números cuando la crisis se convierte en transformación
El NPS llegó a 75.2%. Los clientes de Mapfre, que enfrentaron incertidumbre de cambio de proveedor, terminaron satisfechos y recomendando el servicio.
El CSAT es 88.8%. La gente se sintió cuidada durante una transición que pudo haber sido caótica.
El AHT bajó de 476 a 370 segundos. Con geolocalización, procesos limpios, y agentes certificados, las llamadas se resolvieron más rápido.
El abandono cayó de 4.90% a 2.70%. Menos gente colgando por frustración.
Nivel de servicio de 80.80% a 85.6%. Más llamadas atendidas, menos espera.
Pero aquí lo más importante: rotación de 100% a 7.5%. La gente que en 2023 se iba constantemente, en 2024 se quedó. Eso solo pasa cuando la gente siente que hay futuro, que hay claridad, que hay oportunidad.
eNPS subió de 50% a 78.6%. Los agentes empezaron a recomendar el lugar como sitio para trabajar.
Agentes high performance crecieron de 44% a 63%. La mayoría del equipo ahora son top performers. Eso es diferencia en experiencia del cliente.
Utilidad llegó a 106%. No porque cobrara más, sino porque operaba con inteligencia: menos gente por mismo volumen, mejor calidad, menos penalizaciones.
Penalizaciones bajaron de 5% a 1.2%. El cliente confió de nuevo en Mapfre porque la operación funcionó.
Interacciones por hora subieron de 3 a 3.9. Volumen manejado sin sacrificar calidad.
Pentafon fue reconocido en la categoría Mejor Operación de Empresa Tercerizadora por el caso "Transformación integral: De la Crisis a la Confianza" porque lo que hizo fue algo raro en BPO: cuando enfrentó una crisis operativa potencialmente catastrófica, no salvó el momento; transformó la arquitectura completa. No agregó gente para absorber volumen. Consolidó, automatizó, rediseñó talento, implementó gobierno. La crisis que pudo haber quebrado Mapfre y Pentafon, se convirtió en oportunidad de diseñar una operación de contact center escalable, rentable, y donde la gente quiere estar.
Si tu operación de outsourcing o BPO enfrenta presión—crecimiento de volumen, crisis de proveedor, cambios de negocio—probablemente necesites lo que hizo Pentafon: no soluciones rápidas, sino transformación arquitectónica. Consolidación de procesos, transformación digital real (no solo herramientas), rediseño de talento con claridad de carrera, y gobierno que diga qué está pasando de verdad. Cuando eso se implementa con disciplina, la crisis deja de ser crisis y se convierte en oportunidad de estar mejor de lo que estabas.
