Reconocimientos Pentafon

Pentafon estructuró una estrategia integral de experiencia del empleado basada en eNPS, desarrollo del talento humano y cultura organizacional centrada en el crecimiento. El resultado: el eNPS pasó de 79.75% a 82.69%, el talento humano se fortaleció, la rotación de personal bajó de 10.41% a 9.76%, y el NPS de clientes creció de 63% a 75%.

Nuestra apuesta fue estructurada en cinco pilares que funcionan como sistema: entender el employee journey desde el primer día (con datos, no con intuición), crear una cultura donde el feedback es normal (no amenazante), analizar el talento humano de forma integral, alinear recursos reales para desarrollo del talento, y gobernar eso de forma disciplinada. No es un programa bonito de RH, es arquitectura. Y eso hace la diferencia.

El punto de partida

Hace unos años, nuestro eNPS andaba en 79.75%. No era malo, pero tampoco era bueno. Y teníamos problemas que cualquier empresa de operaciones reconoce: rotación de personal en 10.41%, que era demasiado alta. Los colaboradores se iban, especialmente los buenos. Y aunque el NPS de clientes estaba en 63%, sentíamos que podía ser más.

Lo incómodo era que los datos del GPTW (Great Place to Work) mostraban 76% de satisfacción. No era un desastre, pero tampoco era excelencia. Sabíamos que había gente que se sentía desconectada, sin claridad en el crecimiento, sin sentir que su voz importaba. Y eso se notaba en el servicio.

Lo que decidimos hacer diferente:

En lugar de armar un programa genérico, hicimos algo más simple pero más riguroso: medir el employee journey de verdad, desde que entra alguien hasta que se va. Integramos People Analytics de verdad—no solo en papel—combinando eNPS, GPTW, performance, rotación, engagement, y especialmente escucha directa del colaborador.

Luego gobernanza: creamos comités de voz del empleado donde los colaboradores tenían protagonismo, no solo participación. Movilidad interna, capacitación continua, programas de bienestar que no eran solo piola sino estructurados. Y lo más importante: rendición de cuentas. Los líderes asumieron desarrollo del talento humano como responsabilidad suya, no como un programa de RH que sucede en paralelo.

Lo que pasó (y los números lo confirman)

El eNPS subió de 79.75% a 82.69%. No es un salto enorme, pero en cultura organizacional cada punto cuenta. Es la diferencia entre "ok" y "me importa estar aquí".

La evaluación GPTW pasó de 76% a 83%. Eso significa que el 83% de la gente siente que Pentafon es un buen lugar para trabajar, no solo para tener un trabajo.

La rotación de personal bajó de 10.41% a 9.76%. Menos gente se va, y especialmente menos talento. Eso ahorra costos, pero más importante: continuidad. El cliente nota cuando atiende a alguien que lleva dos años, no dos meses.

Y lo que nos sorprendió más: el NPS de clientes creció de 63% a 75%. Doce puntos. Eso no es coincidencia. Un equipo que crece y se siente valorado atiende diferente. Punto.

También pasó que el orgullo de pertenecer a Pentafon subió de 71% a 84%. La gente cuenta en su casa dónde trabaja, no se lo guarda. El deseo de permanencia a largo plazo fue de 70% a 82%. Y la marca empleadora, esa que define si alguien quiere trabajar en tu empresa, pasó de 67% a 83%.

Pentafon fue reconocido en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, en la categoría Mejor Estrategia de Desarrollo Humano, por el caso "Cultura de crecimiento: un compromiso con el eNPS y el desarrollo continuo". El reconocimiento no es por lo perfecto, es por ser honesto: decidimos que la experiencia del empleado importa tanto como la del cliente, estructuramos eso como sistema, medimos de verdad, y asumimos responsabilidad por los resultados. Lo interesante es que cuando cuidas al equipo, el cliente se da cuenta.

Si en tu empresa la rotación de personal es alta, el eNPS está bajo, o simplemente sientes que el equipo no está tan conectado con la misión, probablemente necesites lo que hicimos: entender de verdad el employee journey, gobernar el desarrollo del talento humano como una arquitectura, no como un programa, y hacer que los líderes asuman responsabilidad real. La cultura organizacional no se arregla con un off-site. Se arregla con datos, disciplina y honestidad.