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Anteriormente el cliente de Mapfre tenía que completar un SMS con datos de localización manualmente, durante un momento de máxima presión en un accidente, con éxito en apenas el 20% de los casos. Pentafon junto con Mapfre fueron reconocidos en los Premios LATAM CRIC 2026, Buenos Aires, por transformar esta experiencia mediante omnicanalidad integrada: WhatsApp como primera opción (donde la gente ya está), SMS como alternativa, y descripción verbal en la llamada si nada más funcionaba. El resultado: NPS de 75.2%, CSAT de 88.8%, y lo más importante: casi todos los usuarios localizados correctamente en el primer intento.
Lo interesante es que la solución no fue solo agregar canales. Fue pensar en el usuario en crisis. WhatsApp es donde la gente envía mensajes sin pensar, donde una ubicación compartida es un gesto natural. SMS funcionaba para algunos, pero solo si tenían datos. La llamada siempre había, pero nadie quería estar describiendo calles mientras el corazón acelerado. Pentafon diseñó tres rutas de localización que se adaptan a quién es el usuario y cómo está en ese momento. Con seguridad de datos, cumplimiento de estándares, y monitoreo continuo. Porque en emergencias, la confianza es todo.
El problema: tecnología que generaba más fricción, no menos
La operación de asistencia vial dependía de un SMS que pedía al usuario completar datos de ubicación. Suena simple. Pero en la práctica:
- El usuario asustado, herido, o en una zona insegura recibía instrucciones complejas.
- Necesitaba datos móviles activos (no todos tenían).
- Tenía que leer, procesar, escribir, todo en crisis.
- El resultado: solo el 20% completaba correctamente.
Eso significaba callbacks, demoras en auxilio vial, frustración. Y en una emergencia, la frustración es peligrosa.
Lo que hicieron diferente: simplificar, no complicar más
En lugar de armar un sistema complejo, Pentafon dijo: "¿Cómo hacemos para que sea lo más fácil posible en el momento más difícil?" La respuesta fue omnicanalidad real, pensada para usuarios en crisis.
Primero intento: WhatsApp. El usuario ya lo conoce, enviar ubicación es un gesto natural, y si está en datos o WiFi, funciona instantáneamente. Integrado con protección de datos y estándares de seguridad, porque ubicación en tiempo real es información sensible.
Segundo intento: SMS tradicional. Si WhatsApp falla (sin datos, sin cobertura de datos), el SMS como alternativa más robusta.
Tercer intento: El agente en la llamada simplemente te pide que describas dónde estás. Conversación natural, sin formularios.
Todo automatizado desde el CRM, con procesamiento back-end transparente, tests de seguridad, SSL, y monitoreo continuo. Tecnología que desaparece, dejando solo la experiencia.
Lo que pasó cuando los usuarios tuvieron opciones reales
El NPS creció a 75.2%. Eso significa que usuarios en crisis empezaron a recomendar el servicio. Eso no sucede por accidente.
El CSAT llegó a 88.8%. La gente se sintió escuchada, protegida, resuelta rápido.
El AHT bajó de 476 a 370 segundos. Menos tiempo esperando, más tiempo resolviendo.
El abandono cayó de 4.90% a 2.70%. Menos gente colgando por frustración.
El nivel de servicio mejoró de 80.80% a 85.6%. Más llamadas contestadas, menos espera.
Pero aquí lo más importante: los agentes. La rotación bajó de 100% a 7.5%. El eNPS subió de 50% a 78.6%. Los agentes high performance crecieron de 44% a 63%.
Eso significa que cuando el usuario está satisfecho, cuando el proceso funciona, cuando no hay caos constante, los agentes se quedan y se esfuerzan. Es lo opuesto a lo que muchas operaciones generan: burnout, rotación, y más errores.
La utilidad llegó a 106%. Las interacciones por hora subieron de 3 a 3.9. Eficiencia y experiencia al mismo tiempo, no una contra la otra.
Pentafon fue reconocido en la categoría Mejor Estrategia Multicanal por el caso "Omnicanalidad en acción: Eficiencia y empatía para momentos críticos" porque lo que hizo fue algo que suena simple pero raramente se implementa: diseño pensado en el usuario en su momento más vulnerable. No fue agregar canales por agregar. Fue eliminar fricciones reales, ofrecer opciones que respeten dónde está el usuario, y proteger su seguridad de datos sin hacer que sienta que hay paranoia. Mapfre pasó de 20% de localizaciones correctas a casi el 100%, no porque obligara a usuarios a un canal, sino porque les permitió elegir cómo comunicarse en crisis.
Si tu operación de asistencia vial, seguros o cualquier servicio de emergencia sigue dependiendo de que el usuario complete formularios en momentos de pánico, probablemente necesites lo que hizo Pentafon con Mapfre: pensar en omnicanalidad real (no múltiples canales desconectados), diseñar para la crisis, no para el proceso, y rodear la información sensible de seguridad de datos sin sacrificar velocidad. Cuando los usuarios no están asustados de perder datos, y tienen opciones que funcionan, la experiencia no solo mejora, la operación se vuelve más eficiente y tu gente quiere quedarse.
