Reconocimientos Pentafon

Para Banorte, el reto era crítico: durante un siniestro, los clientes enfrentaban incertidumbre y tiempos de espera que agravaban una experiencia ya de por sí tensa. Pentafon fue reconocido en los Premios LATAM CRIC 2026 por transformar esta operación mediante Speech Analytics, geolocalización vía WhatsApp y rediseño de guiones—llevando el NPS de 66% a 72%, reduciendo el AHT de 526 a 407 segundos, y logrando una precisión de localización en primer intento del 95,54%.

La solución no fue solo incorporar tecnología. Fue rediseñar la gestión de siniestros para funcionar como un sistema basado en evidencia: Speech Analytics como eje central de análisis, WhatsApp para geolocalización precisa en el momento que más importa, y protocolos escalonados que eliminan la fricción cuando el cliente más necesita una respuesta. Todo con un objetivo: que en el peor momento, Banorte esté exactamente donde tiene que estar.

El diagnóstico: barreras reales que la data confirmaba

No era intuición. Banorte y Pentafon miraron los datos y encontraron problemas específicos en la atención durante siniestros: geolocalización automática inexistente, SMS con solo 20% de efectividad, tiempos de atención de 526 segundos y un overstaffing del 12% que no se traducía en mejor experiencia.

Pero había algo igual de crítico: el NPS estaba en niveles neutrales y las quejas se concentraban en tiempos de espera y localización incorrecta del siniestro. El cliente reportaba, el agente intentaba ubicarlo, y la falta de precisión generaba frustración en el momento de mayor vulnerabilidad.

La experiencia del asegurado necesitaba intervención profunda, no parches. El análisis de interacciones solo cubría el 10% de los casos, dejando sin visibilidad la mayoría de las causas reales de insatisfacción.

Lo que hicieron diferente:

En lugar de agregar más agentes o canales genéricos, Pentafon dijo: "¿Por qué no convertimos la voz del cliente en información accionable para toda la operación?" Speech Analytics pasó de analizar el 10% al 18% de las interacciones. Suena técnico, pero cambió todo: de operar por intuición a operar con evidencia.

Pero no fue solo analytics. Fue Speech Analytics + geolocalización vía WhatsApp + guiones rediseñados + formación en empatía. Cada elemento atacó una barrera concreta: la localización imprecisa, los guiones genéricos que prolongaban las llamadas, y la falta de protocolos escalonados para casos complejos.

Los números (que dicen más que cualquier promesa)

• El NPS subió de 66% a 72%. En un contexto de siniestro, donde el cliente ya está bajo tensión, ese salto no es menor.
  
  

• La precisión de localización en primer intento llegó al 95,54%. Significa que casi todos los asegurados fueron ubicados correctamente la primera vez. Eso es lo que importa cuando alguien acaba de tener un accidente.
  
  

• Las quejas bajaron a 0,07%. De un problema recurrente y visible, a prácticamente cero. Eso no pasa por accidente.
  
  

• El costo por interacción se redujo 19,3%. Con la misma operación, mejor calibrada, se logró más con menos.
  
  

• El AHT bajó de 526 a 407 segundos. Casi 2 minutos menos por llamada, sin sacrificar calidad: la calidad llegó al 87%.
  
  

• Las interacciones por hora subieron a 4,8. Mayor capacidad operativa sin incrementar headcount.
  
  

• La rentabilidad anual alcanzó 108,8% y el overstaff no facturable bajó de 12% a 2%. La operación se volvió eficiente de verdad.
  
  

• Y aquí lo más revelador: la rotación se redujo a 6,14%. Cuando los agentes tienen mejores herramientas, guiones claros y la operación no es caos constante, la gente quiere quedarse.

Pentafon y Banorte fueron reconocidos en la categoría Mejor Estrategia en Gestión de BI / Data Analytics por el caso "Banorte Siniestros: De la incertidumbre a la solución" porque lo que hicieron fue honesto: el sector asegurador enfrentaba un problema de gestión reactiva, y en lugar de agregar recursos sin criterio o automatizar sin contexto, Pentafon convirtió la voz del cliente en inteligencia operativa. Speech Analytics fue el eje, pero la verdadera solución fue hacer que la gestión de siniestros funcionara como un sistema basado en evidencia, empático y orientado a la resolución en el primer contacto.

Si en tu operación de seguros el servicio durante siniestros genera quejas por localización incorrecta o tiempos de espera, si los SMS no funcionan como canal de contacto efectivo, o si tus agentes atienden sin visibilidad real sobre las causas de insatisfacción, probablemente necesites lo que hizo Pentafon con Banorte: analizar la voz del cliente a escala (Speech Analytics es el punto de partida), rediseñar los guiones con base en evidencia, y geolocalizar con precisión desde el primer intento. La experiencia del asegurado es el indicador que lo dice: cuando el NPS pasa de neutral a positivo y las quejas caen a 0,07%, algo cambió de verdad.