A principios de 2020, el mundo entero se enfrentó a uno de los retos más importantes del siglo, COVID-19. Las experiencias recientes en Italia y España nos dejaron claro el alto riesgo que esto implicaría meses después para la salud de nuestro colaboradores y en la continuidad de las operaciones de nuestros clientes. Esta anticipación nos permitió tomar acciones inmediatas antes de que el virus se propagara entre nuestros colaboradores y se declarara la suspensión de actividades.
Ejecutamos una estrategia en tres etapas:
1. Instauramos todos los controles sanitarios en accesos, centros y oficinas para garantizar cero contagios internos. Se duplico el equipo médico y de sanitización.
2. Al anunciarse la etapa 2 creamos la infraestructura tecnológica para enviar a más de 1500 empleados a sus hogares para cumplir con sana distancia y garantizar la continuidad de los servicios del cliente.
3. Prevención y mantenimiento para garantizar un lugar seguro de trabajo. Invertimos en tecnología de nebulizadores, equipo de rayos UV de nivel hospitalario, aplicamos dosis intravenosas de complejos vitamínicos y aplicamos masivamente pruebas rápidas para prevenir contagios.
La salud de nuestros colaboradores siempre fue la principal prioridad.
A principios de marzo se creó un departamento completo de COVID y un comité formado por la totalidad de los directores de la empresa que sesionaba todas las mañanas para evaluar la situación y tomar acciones. La directriz era clara; primero proteger la salud de los colaboradores y en segundo lugar garantizar la continuidad de las operaciones de nuestros clientes sin importar cuál era el costo de estas acciones y si necesidad de cualquier tipo de autorización.
Los primeros esfuerzos fueron dirigidos a la instalación ininterrumpida de dispensadores de gel antibacterial en todos los accesos, distribución gratuita de cubrebocas a nuestros colaboradores y contratación de personal médico adicional. Tambien colocamos toallas desinfectantes en todas las estaciones de supervisión en operaciones, para que todos pudieran desinfectar constantemente sus lugares. Sabiamos que garantizar el cumplimiento de las medidas de sanidad sería un reto que necesitaría que todos nos sumaramos y entendieramos la importancia de las medidas, por lo que desarrollamos un curso en nuestra plataforma de e-learning sobre COVID-19 y su prevención dentro y fuera del centro de trabajo obligatorio para todos los empledos y reforzamos la formación mediante campañas informativas constantes.
Conforme los contagios a nivel nacional fueron aumentando, decidimos enviar a toda la población perteneciente a grupos de riesgo a casa con goce de sueldo. Cuando se planteo la posibilidad de un semaforo rojo, rápidamente las áreas de infraestructura, IT y desarrollo se movilizaron para trasladar las operaciones que permitían nuestros clientes a trabajo desde casa, logrando migrar 200 estaciones en la primera semana de implementación. De igual forma, era importante preparar los centros para trabajar durante el semáforo rojo, así fue como aumentamos el personal médico (contratando alrededor de 50 expertos), adaptamos las instalaciones para respetar los protocolos de sana distancia e instalando acrilicos que diviieran las mamparas, rentamos centros adicionales para contar con espacio suficiente, instalamos equipos UV con refracción indirecta de uso hospitalario para limpiar el aire y utilizamos un potente desinfectante aplicado por medio de termonebulización. También realizamos una campaña de refuerzos vitaminicos para nuestro equipo gerencial y directivo, aplicando cerca de 53 refuerzos vitaminicos de “Glutathione”, así como una campaña de vacunación contra la influenza sin costo para nuestros colaboradores.
Esto permitió que en cuestión de días tuviéramos un equipo de salud de más de 50 personas, total control sanitario en todos los accesos centros y oficinas, el envío de más de 170 colaboradores vulnerables a sus hogares y el envío de más de 1500 asesores a trabajar desde sus hogares para garantizar la sana distancia.
De esta manera, al momento de llegar a un semáforo rojo, ya estábamos preparados con operaciones trabajando desde casa y contábamos con instalaciones seguras.
Resultados del proyecto:
- Colaboradores positivos COVID: Con las medidas establecidas contuvimos el número de contagios del .84% al .03%. Ningún caso positivo fue contagio interno.
- Colaboradores sospechosos COVID: Logramos identificar a tiempo a los empleados sospechosos y contener el número del 3.83% al .33% para evitar contagios internos.
- Eficiencia sobre conexión: Logramos contar con mayor porcentaje de eficiencia en home office VS las operaciones en sitio.
- VPH/PHP: Aumento en indicador en trabajo desde casa del .16% al .61%
- Conversión: Duplicamos la conversión de clientes con los agentes que trabajan desde casa.
- Rotación: Logramos pasar del 15% al 8% de rotación en el año. Además ha sido un indicador que gracias a las acciones implementadas, se ha mantenido en constante disminución desde 2018 a la fecha.
- NPS: Tuvimos un crecimiento de 2% en empleados promotores, lo que se ve reflejado directamente en la disminución de la rotación y la mejora en la satisfacción de nuestros colaboradores.
La principal contribución hacia nuestros clientes fue el lograr mantener la continuidad en sus operaciones desde que inicio la pandemia, migrando las operaciones que era posible a home office en solo algunos días y manteniendo los centros seguros para todas los operaciones que debían seguir desde el sitio; todo esto sin afectar la productividad, indicadores clave como ausentismo o rotación. También logramos mantener competa la plantilla de operaciones y cubrir las solicitudes de personal nuevo a la misma velocidad que antes de la pandemia.
Nuestra principal fortaleza siempre ha sido la tecnología de mayor nivel que manejamos en todos nuestros proyectos, sumada a nuestros expertos que en esta ocasión lograron operar desde cualquier sitio y reaccionar en tiempo.
Sin duda, el mercado valoro estos beneficios, por ese motivo logramos incorporar siete nuevos clientes en el último año y fortalecer la relación con nuestros clientes actuales, logrando ampliar varios proyectos.
El tener centros seguros, permitió también que nuestros clientes se sintieran cómodos al visitarnos y al asegurar la menor cantidad posibles de contagios con nuestras diferentes medidas, también sintieron la seguridad de que sus servicios no corrían peligro y podían seguir operando con la misma e incluso mayor productividad.
El llevar a cabo esta estrategia, también nos ayudo a obtener diversas certificaciones en este año, como la certificación de centro seguro para laborar durante COVID emitida por el gobierno federal y las medidas tomadas para nuestros colaboradores, nos permitieron certificarnos por primera ocasión en GPTW como un gran lugar para trabajar.
Aunque como el resto de las organizaciones, nunca nos preparamos para enfrentar una pandemia, si estábamos listos para enfrentar alguna crisis que acelerara la transformación digital de la industria con un plan de continuidad de negocios, pensando en nuestros clientes. Se trata de un proyecto innovador ya que logramos contar con amplias medidas de sanidad, superiores a las establecidas en muchas organizaciones, combinado con un plan estratégico de seguimiento con el que logramos garantizar hasta la fecha la seguridad de nuestros colaboradores y clientes.
Entre las principales acciones que continuamos realizando, adicional a las establecidas por el gobierno, se encuentran:
▪️Sanitizaciones profundas, a través de un proveedor especializado en todas las zonas de los edificios.
▪️Instalamos sistemas de desinfección de aire a través de luz UV, con tecnología diseñada para eliminar virus y bacterias en quirófanos.
▪️Termonebulizaciones en los espacios.
▪️Verificación periódica de oxigenación de todo el personal.
▪️Invertimos en un sistema difusor desinfectante sanitizante.
▪️Personal médico en todos los accesos.
▪️Fomentamos el consumo de agua con recordatorios cada 15 minutos.
▪️Continuamos con la aplicación y refuerzos de multivitaminico “Glutathione” para todo nuestro equipo gerencial y directivo sin costo alguno.
Lograr superar la crisis que represento COVID-19, sin bajas de personal en el proceso, es un logro formidable. Todas las compañías se vieron obligados a adaptarse, algunas con mejores resultados que otras y muchas se encontraron con retos difíciles de superar en el camino. Nosotros podemos afirmar que estábamos preparados y que durante la pandemia, no sólo logramos mantener los servicios de nuestros clientes y a nuestro personal seguro, sino que también logramos crecer y obtener nuevos clientes gracias a nuestra tecnología que permite dar continuidad a los servicios desde casa y desde el centro de trabajo de manera segura, confiable y eficiente.
Contamos con áreas profesionalizadas que reaccionaron en tiempo, con estrategias preventivas que ayudaron a que rápidamente se accionara cuando se presentó el semáforo rojo, manteniendo así la productividad de cada empleado e incluso superando los resultados que se obtenían desde el centro. Sin duda, el esfuerzo que realizó cada colaborador para que nuestro plan de continuidad funcionara hizo la diferencia y es fundamental que todas las partes de la organización se encuentren comprometidas.
