Solo el 3% de las llamadas son evaluadas por un ejecutivo de calidad en operaciones masivas por lo que el 97% de la interacción con clientes permanece sin retroalimentación directa, sin oportunidad de mejora inmediata, y con riesgos latentes no detectados.
En un contexto donde cada conversación cuenta, la inteligencia artificial emerge como un habilitador para llevar la evaluación de calidad a una nueva escala, sin renunciar al acompañamiento humano.
“La IA no reemplaza al ejecutivo de Qa, libera su tiempo para lo más importante: retroalimentar, desarrollar y acompañar al talento operativo”, afirma Omar Jiménez, Director de Mejora continua de Pentafon.
¿Por qué la evaluación tradicional ya no es suficiente?
El modelo actual de QA enfrenta tres grandes limitantes:
• Alcance limitado: El personal de calidad escucha apenas el 3% del total de llamadas.
• Tiempo elevado por evaluación: Escuchar, validar y documentar toma hasta 150% del tiempo real de la llamada.
• Retroalimentación tardía: Se identifican errores cuando ya han tenido consecuencias.
Esto impide un aprendizaje ágil, deja pasar señales de alerta y genera sesgos al depender exclusivamente de criterios humanos subjetivos.
Evaluador de QA Generativo™: inteligencia artificial aplicada al aseguramiento de calidad
Frente a este desafío, Pentafon ha desarrollado el Evaluador de QA Generativo™, una herramienta basada en inteligencia artificial conversacional y procesamiento de lenguaje natural. Su impacto es inmediato:
• Escucha y evalúa hasta el 90% de las llamadas en una primera fase, superando con creces el alcance humano.
• implementación inmediata, en un período de 4 días sin procesos largos de desarrollo.
• Aprendizaje acelerado: en solo 3 semanas alcanza un 95% de asertividad.
• Realiza el análisis en tan solo 30 segundos, sin importar la duración de la llamada.
• Identifica áreas de oportunidad específicas, con recomendaciones precisas para cada ejecutivo telefónico.
• Genera alertas en tiempo real, ante frases de riesgo, posibles fraudes o uso inapropiado de lenguaje.
• Entrega dashboards de desempeño, alimentados con KPIs accionables y actualizados en tiempo real.
Este modelo combina eficiencia tecnológica con sensibilidad humana: el contacto humano no desaparece, sino que se reubica en las fases más estratégicas del proceso —configuración inicial y retroalimentación final—, donde el juicio, empatía y liderazgo de los ejecutivos de calidad marcan la diferencia.
A diferencia del modelo tradicional, donde cada evaluador aplica criterios según su interpretación personal, el Evaluador de QA Generativo™ reemplaza la subjetividad por una estructura de evaluación 100% homogénea, precisa y replicable. Esto garantiza que todas las interacciones sean analizadas bajo los mismos estándares, eliminando sesgos y variaciones.
Gracias a su capacidad de aprendizaje acelerado, esta herramienta alcanza un 95% de asertividad en apenas tres semanas, equiparando —e incluso superando— la precisión de un evaluador humano en tareas repetitivas. Su enfoque basado en datos permite detectar patrones, errores y oportunidades con una profundidad que solo la inteligencia artificial puede lograr a escala.
De auditor a formador: un nuevo rol para los equipos de calidad
El mayor cambio que genera esta herramienta no es solo operativo, sino cultural: transforma el rol del evaluador de calidad. Al liberarlos de tareas repetitivas y de bajo impacto, pueden concentrarse en lo que realmente mueve la mejora continua:
• Escuchar con intención.
• Diseñar planes de desarrollo individuales.
• Acompañar al talento en su curva de aprendizaje.
• Enfocar las sesiones de coaching con datos precisos y contexto emocional.
La adopción del Evaluador de QA Generativo™ permite a las organizaciones:
• Garantizar el cumplimiento de estándares de servicio, mediante evaluaciones consistentes y basadas en criterios definidos.
• Mejorar la experiencia del cliente, al identificar y corregir áreas de oportunidad en tiempo real.
• Detectar situaciones de riesgo antes de que escalen, gracias a alertas inmediatas por lenguaje inapropiado o posibles fraudes.
• Fortalecer el desarrollo del talento, al proporcionar retroalimentación clara, personalizada y oportuna.
Este enfoque convierte la función de calidad en un motor estratégico para la eficiencia, la fidelización y la mejora continua.
Es necesario profesionalizar y escalar la función de calidad, integrando herramientas como el Evaluador de QA Generativo™, que permiten detectar más, más rápido y con mayor profundidad.
“Hemos desarrollado una solución basada en inteligencia artificial generativa que evalúa automáticamente las interacciones entre agentes y clientes, identificando tanto el cumplimiento de protocolos como oportunidades de mejora. Utiliza modelos generativos para interpretar el contexto de cada conversación, generar resúmenes inteligentes y proporcionar insights accionables en tiempo real.
Está dirigida a áreas de atención, calidad y experiencia del cliente que buscan escalar la supervisión sin sacrificar precisión. Esta herramienta permite auditar hasta el 90% de las llamadas, optimizar la experiencia del cliente y mejorar la toma de decisiones operativas y estratégicas.”
— Juan Pablo Castro, Gerente de Transformación e Innovación, Pentafon.
Calidad que escucha, aprende y mejora
Con esta innovación, Pentafon redefine el monitoreo de calidad en operaciones de alto volumen, integrando tecnología generativa al servicio del desarrollo humano. El resultado: mejor experiencia del cliente, reducción de errores críticos y evolución real del desempeño operativo.
Escuchar más, escuchar mejor y actuar a tiempo. Ese es el nuevo estándar.
El Evaluador de Qa Generativo™ forma parte del portafolio de soluciones potenciadas con inteligencia artificial desarrolladas por Pentafon para transformar la gestión del talento. Desde el reclutamiento hasta la capacitación y la gestión de personas, nuestras herramientas están diseñadas para escalar, automatizar y mejorar cada etapa del ciclo del colaborador.
Conoce un caso de éxito de Reclutamiento masivo que ya ha sido premiado por el IMT, en donde logramos disminuir a días la selección de candidatos idóneos.
