El crecimiento de los medios electrónicos para captar candidatos, la necesidad de reducir los costos de selección, capacitación y administración de personal, la urgencia de certificar la integridad de los aspirantes y adecuarlos a los perfiles; nos obligó a incorporar nuevas estrategias que incluyen tecnología e inteligencia artificial para mejorar nuestros resultados.
La gestión del recurso humano siempre ha sido uno de los pilares de mayor relevancia en nuestra empresa, en especial porque contamos con grandes volúmenes de personal y varios retos: Seleccionar el personal idóneo, bajar costos de gestión, minimizar riesgos de integridad, aumentar el desempeño y tener un sistema automatizado de pago ligado a los sistemas operativos. Todo esto para aumentar la satisfacción de nuestros colaboradores, bajar la rotación y mejorar la atención de nuestros clientes.
Por ese motivo, decidimos desarrollar un programa que integrara tecnología de punta en la administración del capital humano aplicando Inteligencia artificial para informar, agendar, seleccionar e investigar a los candidatos, tecnología de e-learning para mejorar la capacitación, sistemas para controlar de manera automática y centralizada todas las variables operativas y ligar esto a los sistemas de nómina para maximizar la flexibilidad y confiabilidad de los pagos.
La estrategia que nos permitió atacar los retos antes mencionados, consistió en incorporar inteligencia artificial y desarrollar un sistema propietario de control y nomina para integrar todo a una plataforma omnicanal.
Incorporamos IA para aumentar nuestra capacidad y reducir los costos de atracción y selección. Para contrarrestar los riesgos de fraude, desarrollamos robots que investigan en todas las bases financieras, legales y laborales a los candidatos antes de ser contratados.
Se desarrolló una plataforma propia de e-learning, que junto con la capacitación presencial, aceleró y mejoró el proceso de aprendizaje.
Para controlar la operación y sobre todo con el crecimiento de Home office desarrollamos una plataforma propia en el Command Center para poder controlar la totalidad de los KPI’s de los agentes de manera centralizada.
Integramos todos los módulos de WFM, calidad y reportes a la plataforma Genesys para evitar cualquier retrabajo y que todos fueran automáticos sin intervención humana.
Para poder contar con un sistema de pago que pudiera estar ligado a la plataforma de Genesys y fuera capaz de pagar salarios en línea sin errores ya sea por hora o día trabajado y con el cálculo directo de bonos, comisiones, premios, entre otros; desarrollamos un sistema de nómina de manera interna.
La rotación es un reto para cualquier organización y más aún para un centro de contacto, así que innovamos al desarrollar un plan de lealtad que nos ayudará a reducirla.
El proyecto abarco los siguientes puntos:
1. Implementamos e interconectamos una plataforma de BI con los sistemas de administración de personal, que nos permite generar análisis en tiempo real y nos ayuda a entender qué perfiles permanecen y cuales rotan, qué fuente de reclutamiento da mayor eficiencia o cuál de los analistas de selección genera más antigüedad en los colaboradores.
2. Integramos IA para la pre-selección de cientos de aspirantes que son atendidos de manera omnicanal en cuestión de minutos de manera simultánea con la ayuda de robots y automatizamos la asignación y seguimiento a las citas programadas a través diferentes canales, como SMS, Mail y Blaster.
3. Implementamos RPA’s (procesos automatizados), lo cual hace posible que con la información del candidato -domicilio, RFC, CURP y NSS-; los robots puedan, en cuestión de segundos, acceder a diferentes portales como Buro Laboral, IMSS, Buro Legal y Google maps para conocer los antecedentes y veracidad de la información que nos proporcionan, reduciendo el riesgo de fraudes o problemas laborales en la operación.
4. Integramos pruebas de integridad axiológica, comportamiento y honestidad; estudios socioeconómicos y pruebas poligráficas a través del iris (EyeDetect).
5. Desarrollamos un sistema que integra todas las etapas de incorporación de un colaborador, desde la atracción, el proceso de selección, la administración del expediente virtual, generación de contrato y administración de nómina con alertas automáticas conectadas a Genesys.
6. Creamos un programa de lealtad para mejorar la comunicación interna y beneficios para nuestros colaboradores. Este programa motiva a nuestros colaboradores a cumplir con asistencia, puntualidad y métricas de productividad operativa en meta.
7. Implementamos un modelo disruptivo de capacitación digital mediante game-based learning, e-learning, digital Reference ware (video, audio o texto), aprendizaje colaborativo, case study-based learning, simuladores, mobile learning y aprendizaje cognitivo.
8. Integramos la plataforma de WFM, de calidad y de reportes a una plataforma omnicanal que nos da información en línea para una rápida reacción.
Resultados del proyecto:
- NPS: Tuvimos un crecimiento de 2% en empleados promotores, lo que se ve reflejado directamente en la disminución de la rotación y la mejora en la satisfacción de nuestros colaboradores.
- Volumen de personal reclutado: Gracias a la implementación de automatizaciones, logramos aumentar nuestro volumen de contratación al 19.10% al 76.3% sin que esto requiriera una inversión mayor en personal para este departamento.
- Candidatos procesados: Con la implementación del robot, logramos pasar de 100 candidatos procesados a hasta 4428 candidatos procesados por mes dependiendo los volúmenes solicitados por nuestros clientes, lo que nos permitió acortar tiempos de servicio y cumplir con requerimientos mayores.
- Citas a candidatos: Con la implementación del robot, logramos pasar de 10 citas generadas a hasta 2718 citas generadas por mes dependiendo los volúmenes solicitados por nuestros clientes.
- Consultas a buró laboral: Con la implementación del robot, logramos pasar de 15 consultas generadas a buro de candidatos a hasta 2694 consultas por mes, lo que nos permitió contar con mayor tiempo de capital humano para otras actividades y aumentar las consultas que usualmente se hacían manuales.
- Retardos: Gracias al control implementado con el Command Center, la asistencia con retardos disminuyo del 39.88% al 24.86%
- Horas de formación: Incrementamos las horas formación de 3990 a 13245 mensuales desde la implementación del e-learning.
- Graduation rate: Logramos aumentar el GR de un promedio de 57.11% durante el 2019 a 79.27% durante el 2020, siendo el aumento más importante en la implementación de e-learning.
- Rotación: Logramos pasar del 15% al 8% de rotación en el año. Además ha sido un indicador que gracias a las acciones implementadas, se ha mantenido en constante disminución desde 2018 a la fecha.
- Programa de lealtad: Logramos triplicar la participación de nuestros colaboradores en el programa de lealtad, lo cual impacta positivamente en indicadores de desempeño como ausentismo, adherencia, puntualidad y calidad.
- Ausentismo: Gracias al plan de lealtad, disminuimos el porcentaje de ausentismo que se manifestaba en un promedio superior al 10% durante 2019 y estabilizarlo en 2020 a un promedio de 5.4%
La implementación de este plan integral ha beneficiado de manera importante a nuestros clientes por las siguientes razones:
▪️ Al reducir la rotación, eliminamos curvas de aprendizaje y costos de capacitación, lo que ayuda al cliente en el cumplimiento de sus metas, niveles de servicio y les brinda seguridad de que sus operaciones serán estables y contarán con un equipo de trabajo confiable, capacitado y en constante desarrollo.
▪️ Garantizamos en un proceso que toma menos de la mitad del tiempo tradicional con tecnología con la que logramos atraer la cantidad suficiente de personal sin importar el volumen y los tiempos tan limitados en los que ciertos proyectos suelen solicitarlo, ayudando a nuestros clientes a reaccionar rápidamente ante cambios inesperados en demanda o nuevos proyectos.
▪️ Aumentamos la seguridad en las operaciones del cliente ya que nuestros robots son capaces de seleccionar e investigar a profundidad los antecedentes de los candidatos. Las pruebas y el proceso que llevamos a cabo, garantiza a nuestros clientes contar con un equipo confiable.
▪️Incrementamos el aprendizaje y reducimos los tiempos de capacitación gracias a nuestra herramienta de e-learning, combinada con capacitaciones presenciales que aseguran el dominio del producto y el desarrollo de las habilidades de los operadores.
▪️Al tener todos los procesos centralizados en el Commnad Center, disminuimos labores administrativas a nuestros supervisores. Esto permite que puedan apoyar más tiempo en piso, lo que beneficia en la calidad de servicio y ayuda a nuestros agentes a sentirse más respaldados en sus labores diarias.
▪️ Los programas de lealtad y de desarrollo generan estabilidad en las operaciones, que a su vez logran madurar cada vez más, brindando buenos resultados y mejora continua a nuestros clientes.
Todo este conjunto de acciones, nos permite posicionarnos cada vez más en el mercado. En el último año, logramos incorporar siete nuevos clientes, de los cuales la mayoría se generaron por recomendación de nuestros clientes actuales.
Logramos obtener 6 nuevas certificaciones en el año (NMX-R-025-SCFI-2015 Norma en Igualdad Laboral y No discriminación, NOM-035-STPS-2018 Factores de Riesgos Psicosociales, Pacto Mundial, Gran Acuerdo por el Trato Igualitario, HRC Equidad Los Mejores Lugares para Trabajar y Great Place to Work) gracias a la excelente labor del equipo de recursos humanos.
Creemos que pocos proyectos de automatización logran integrar tantas tecnologías y tener resultados tan concretos. Se aplica tecnología desde BI para ajustar dinámicamente los perfiles, inteligencia artificial para atracción y selección, pruebas de confiabilidad y de capacidades de última generación para seleccionar a los mejores candidatos. Creamos una plataforma propia de e-learning para acelerar el aprendizaje. Integramos sistemas de información a la plataforma genesys para controlar en tiempo real, de manera centralizada, todo los indicadores de los agentes. Creamos un centro omincanal para atender la necesidades de nuestros colaboradores e integramos el sistema de nómina a genesys para poder hacer cálculos de horas y bonos de manera automatizada. Todo esto se ha reflejado en aumento del NPS, disminución de la rotación, aumento de la productividad y mayor participación en los proyectos de lealtad.
Estamos convencidos de que una empresa sólo puede sobrevivir y crecer si tiene clientes satisfechos y esto es posible si contamos con un equipo de colaboradores motivado. Hemos encontrado que fuertes inversiones en tecnología nos acerca a ser una empresa más humana, que se preocupa verdaderamente por la satisfacción y experiencia de todos sus integrantes y que todos nos encontremos orgullosos de la empresa en la que trabajamos.
Automatizar procesos manuales, permite quitarle a nuestro colaborador labores repetitivas y tediosas que los desmotivan para dedicar tiempo a actividades de mayor valor que les permiten desarrollarse.
Nuestro proyecto logra, que desde atracción, un asesor pueda tomarse un espacio mayor explicando cómo será el proceso de entrevista o un analista de selección pueda hacer una entrevista más empática o un capacitador pueda dedicar más tiempo a resolver dudas de cada participante, o un supervisor pueda apoyar más en piso de operaciones o dar más retroalimentaciones y un analista de calidad tenga espacio para realizar un proyecto de clínicas de calidad. En resumen, un trato más humano.
Este proyecto trasciende a nuestra empresa, ya que la mejora en los indicadores y en la calidad de servicio impacta a los clientes de nuestros clientes por lo que millones de connacionales hacen citas en 52 consulados de manera efectiva, una ambulancia llega a tiempo a una persona que sufre, un desempleado puede recibir mas eficientemente sus fondos de afores, entre muchos otros.
Con estos esfuerzos, esperamos lograr mejores condiciones laborales en nuestro país y un cambio en la idea equivocada de que los centros de contacto no son un buen lugar para un colaborador.
