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Durante mucho tiempo, la voz fue el canal principal de comunicación; hoy en día se ha vuelto indispensable ampliar los medios digitales de contacto, de acuerdo a la preferencia de los clientes, que pueden elegir entre opciones como redes sociales, email, WhatsApp, entre otros. 

La transformación digital, asistida por Inteligencia Artificial (IA), se aceleró en las organizaciones.  De acuerdo a Bain & Company, en México, la pandemia ha acelerado la adopción digital de 3 a 5 años. Durante el periodo de contingencia, más del 70% de los consumidores mexicanos han experimentado algún tipo de servicio en línea por primera vez. Las empresas han tenido que adaptarse y mantenerse flexibles, ya que las prioridades y expectativas de los clientes y sus empleados cambiaron.

Una encuesta de McKinsey, mostró que dos tercios de los clientes prefieren la asistencia humana remota o el autoservicio digital al realizar una compra y el 80% de los líderes dijeron que las ventas omnicanal eran igual o más efectivas que los métodos tradicionales. El modelo operativo de próxima generación se basa principalmente en proporcionar simplicidad, velocidad y conveniencia a los clientes, empleados, proveedores y socios, utilizando principalmente canales digitales.

Los consumidores exigen más y están mostrando una marcada predilección por canales digitales y asincrónicos, lo que les permite resolver sus necesidades sin necesidad de interrumpir o retrasar sus actividades cotidianas. Buscan soluciones que les posibiliten el uso del autoservicio, con inteligencia artificial, aprendizaje automático y reconocimiento de voz, no les preocupa hablar con máquinas o personas, siempre que puedan obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Sin embargo, hay momentos en que los clientes desean o necesitan interactuar con humanos. En esos casos, la plataforma omnicanal debe garantizar una transición perfecta. Los agentes deben tener el historial completo de las interacciones, para que el cliente no tenga que repetir la misma información una y otra vez.

“Los primeros en adoptar la automatización informan aumentos en la eficiencia del 10% al 15 % y un potencial de aumento de las ventas de hasta el 10 %.”

- McKinsey

La multicanalidad evoluciona a la omnicanalidad.

De acuerdo a Deloitte, la multicanalidad es una experiencia que ha evolucionado hacia la omnicanalidad para lograr que el cliente experimente una interacción homogénea e independiente del canal.

Actualmente, la multicanalidad no es suficiente ya que no se cuenta con el contexto del cliente a través de distintos canales. En un ambiente multicanal, el cliente percibe diferencias entre la forma de relacionamiento a través de los distintos canales, lo que genera incomodidad. 

La omnicanalidad a la estrategia y gestión de canales que tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de las mismas. Por ejemplo, poder comenzar una compra en línea en una página web y continuarla desde otro dispositivo; como una tableta, para después compartirlo a otro miembro de la familia en su celular o resolver dudas por teléfono, chat, redes sociales, etc. Todo con un diseño similar en cada dispositivo, respetando sus particularidades y sin ninguna “configuración” especial. Esa es una experiencia omnicanal.

El centro de la estrategia de un contact center omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales. El objetivo de las empresas debe ser brindarle al cliente una experiencia de relacionamiento única, independiente del canal por el cual esté interactuando. – Fuente Deloitte

¿Qué es realmente la Omnicanalidad?

- Tener una plataforma única que permita a los clientes y usuarios utilizar el canal de voz o datos de su preferencia, en diferentes etapas de su viaje, sin perder la continuidad.

- La empresa debe poder utilizar diferentes medios de salida basados en cuáles son más eficientes en cada etapa del proceso para contactar o atender a sus clientes.

- El operador debe tener la posibilidad de atender de manera simultánea, en una consola única y con una pantalla de captura homogénea, cualquier medio de entrada o salida ya sea de voz o datos.

- Los sistemas deben permitir conocer la experiencia de los clientes como una interacción integrada, no importando los canales que haya utilizado en el proceso.

- La información debe de poder analizarse de manera unificada para anticipar los requerimientos y necesidades de los clientes.

- Los sistemas deben tener la capacidad de reportar en tiempo real lo que sucede en la operación de todos los medios para tomar decisiones más inteligentes.

¿En qué consiste la transformación digital?

1. Anticiparse a los cambios: tradicionalmente, lo que han hecho las organizaciones cuando acceden al mundo digital es automatizar, de manera que se logre hacer más cosas con menos recursos. Pero ello no contempla el futuro, por lo quela transformación digital debe tener como norte anticiparse a los cambios y tendencias para personalizar la oferta.

2. Describir y predecir patrones: tecnologías como la nube, el big data y la Inteligencia Artificialdeben ser usados como una vía para tener más información de los clientes, conocer sus perfiles y prever comportamientos y anticiparse a sus requerimientos.

3. Crear nuevas propuestas de valor: las nuevas tecnologías nos permiten crear nuevos productos o nuevas maneras de entregar nuestros productos para satisfacer a los clientes de manera masiva, pero con un trato personal.

4. Generar nuevas alianzas: los servicios dejan de ser creados y entregados por una sola empresa, es necesario crear un ecosistema, generar alianzas estratégicas que permitan operar y entregar productos y servicios de forma más eficiente, segura y competitiva.

5. Preparación en nuevos procesos: los responsables de llevar a cabo las operaciones deben estar preparados para gestionar los activos de la organización con base en la tecnología.

6. Seguridad: una mayor digitalización supone riesgos, como la vulneración de la privacidad o la afectación de los recursos tecnológicos, por lo que asegurar los sistemas y la información será clave en este proceso.

7. Prevención del fraude: se debe asegurar con la transformación digital que los aspectos ligados al fraude, como la corrupción interna, la inadecuada apropiación de activos o mal uso de la información sensible de clientes sean factores que están cubiertos.

8. Fiabilidad del software: es muy importante durante este proceso de transformación garantizar la transferencia de datos seguros y todo el soporte digital y de infraestructura que se requiere para el correcto funcionamiento del negocio, la disponibilidad de los sistemas será fundamental para satisfacer a los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad?

Con una plataforma omnicanal, es posible trabajar con todos los canales de comunicación sincronizados en una consola única de gestión y centralizar la información de los usuarios, para ser eficientes en la resolución de los problemas. Con apoyo de Inteligencia artificial, se pueden analizar los datos para conocer el comportamiento de compra de los clientes, niveles de satisfacción y eficiencia, permitiendo perfilar a nuestros clientes y desarrollar estrategias de mejora dirigidas a anticipar las necesidades y aumentar la satisfacción y eficiencia.

Existen varios ejes que sustentan los beneficios principales:

1. Autonomía de los empleados: permite cumplir con dos efectos, el primero es el empoderamiento de los empleados, ya que al contar con la información a la mano pueden tomar decisiones y atender mejor a lo clientes. Al interior, los sistemas y el autoservicio promueven el bienestar laboral, la seguridad y la conexión humana, lo que favorece a tener un equipo más comprometido, lo que genera un mayor rendimiento laboral.

2. Digitalización para la eficiencia: todas las organizaciones con alto componente tecnológico ahorran tiempos y recursos al conectar a las personas con la productividad y, de esta manera, ampliar la competitividad y cumplir los objetivos del negocio.

3. Transformación de productos y servicios: se deben generar productos y servicios que tengan un alto componente digital, llevará acompañado un servicio que debe cumplir al menos:

- PRODUCTOS 24/7: un producto digital se consume a todas horas y resuelve varios problemas que tienen tus clientes a diferentes horas del día, lo que implica que la empresa debe adaptarse a operar de manera continua.

- PRODUCTOS “INTELIGENTES”: generar productos inteligentes que logren mejora constante sin la necesidad de intervención del equipo humano, esto puede lograrse en apoyo con inteligencia artificial, que ayude a interpretar una lógica de comportamiento de las personas. Esta “lógica” o este algoritmo es un elemento competitivo de las empresas digitales que permiten anticipar requerimientos del cliente.

- LA EXPLOTACIÓN DEL DATO: un producto digital genera datos y la explotación de esos datos puede derivar en el desarrollo de un servicio. Transformar los datos en información aumentara la competitividad.

4. Conexión con los clientes: consiste en conocer mejor a los clientes usuarios para brindarles las mejores soluciones. En este sentido, es importante saber que dicen nuestros clientes:

- Los clientes consideran que una buena experiencia de atención es aquella donde obtienen una respuesta rápida y satisfactoria sin tener que repetir la razón de su comunicación muchas veces. Al albergar toda la información de un cliente, como: servicios adquiridos, compras, veces que ha contactado, medio por el cual ha contactado, entre otros, en un mismo lugar; facilitamos la experiencia del usuario y al mismo tiempo, optimizamos tiempos de atención y calidad del servicio.

- En un estudio realizado por la empresa Zendesk, se mencionó que las interacciones que reciben evaluaciones positivas de la calificación de satisfacción del Cliente (CSAT,) son aquellas que responden hasta 2.5 veces más rápido, se resuelven 4 veces más rápido y dejan aguardando al cliente solo el 20% del tiempo con relación a otras interacciones, independientemente del canal utilizado. Ese estudio nos indica que el tiempo de espera es otro factor fundamental para definir una buena experiencia en servicio de soporte técnico. Y la omnicanalidad viene a solucionar este problema.

El triunfo de la transformación digital

Al ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades específicas, sobre todo en los episodios que más le importan, bancos líderes en experiencia del cliente han sido capaces no sólo de eliminar pasos, requisitos, burocracia y recursos innecesarios, sino también, de apalancar mejor el uso de canales de menor costo, como los digitales”

-Bain & Company

Estamos siendo testigos de la forma en que el plano físico se ha transformado en uno organizado a partir de redes y plataformas digitales de colaboración, en comunicaciones e intercambio de información, desde y hacia diferentes puntos; más allá de las distancias o fronteras.

Gracias a la transformación digital se han superado barreras físicas y tecnológicas que permiten una optimización de costos, posibilita que cualquier compañía coloque al cliente en el centro de su estrategia de negocio y por su puesto la automatización, que no debemos entenderla como una simple expansión de la automatización robótica de procesos, sino como el resultado de la combinación de las herramientas de automatización, las plataformas y el Machine Learning.

La automatización y digitalización serán cada vez más importantes para lograr todo lo anterior, pero sin una potente plataforma tecnológica que incorpore speech y text analytics, inteligencia artificial y tecnologías móviles; no será posible satisfacer al cliente.