Durante el Innovation Day, organizado por Pentafon en la CDMX, más de 100 líderes de los principales corporativos del país, especialistas en tecnología e integrantes de las consultoras más influyentes del mundo, se reunieron para abordar uno de los temas más urgentes para las organizaciones que tienen interacción con clientes: cómo aplicar inteligencia artificial (IA) de forma responsable para mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus operaciones críticas.
La conversación abordó tendencias y decisiones estratégicas que deben tomar las organizaciones para mantenerse competitivas en un entorno cada vez más automatizado. Desde la atención en canales digitales hasta la resolución inmediata en operaciones críticas como siniestros o ambulancias, la IA se ha convertido en un elemento clave para responder con agilidad, reducir costos y mejorar la percepción del cliente.
Uno de los temas centrales discutidos durante el Innovation Day, fue la urgencia de aplicar inteligencia artificial generativa bajo un marco ético y regulatorio claro. Si bien su capacidad para automatizar procesos, reducir tiempos de respuesta y procesar grandes volúmenes de información representa una ventaja competitiva, los expertos coincidieron en que su uso sin lineamientos adecuados puede reproducir sesgos, comprometer la seguridad y erosionar la confianza del cliente.
El reto no es la IA, sino los principios que la gobiernan
Uno de los temas centrales discutidos durante el Innovation Day, fue la urgencia de aplicar inteligencia artificial generativa bajo un marco ético y regulatorio claro. Si bien su capacidad para automatizar procesos, reducir tiempos de respuesta y procesar grandes volúmenes de información representa una ventaja competitiva, los expertos coincidieron en que su uso sin lineamientos adecuados puede reproducir sesgos, comprometer la seguridad y erosionar la confianza del cliente.
En este contexto, Manuel Pliego, director de Government Affairs en Microsoft México, subrayó que las organizaciones que implementan IA en sus operaciones -especialmente en centros de contacto con alto volumen de interacción- deben ir más allá de la adopción tecnológica y asumir un rol activo en su gobernanza. Destacó la necesidad de establecer principios éticos desde el diseño, definir marcos regulatorios internos y asegurar la trazabilidad de cada decisión automatizada. Solo así es posible garantizar que la inteligencia artificial actúe como un habilitador confiable, auditable y alineado con los valores de la empresa.
Jesús Cochegrus, Innovation leader del Foro Económico Mundial, reforzó esta visión al señalar que el reto no es técnico, sino estratégico. "Frente a un consumidor hiperconectado, multitarea y saturado de estímulos, solo las empresas que logran contextualizar sus experiencias en tiempo real pueden diferenciarse", afirmó.
También advirtió que no todas las organizaciones cuentan con las capacidades internas, certificaciones o metodologías para aplicar tecnología compleja por sí solas. Por ello, apoyarse en aliados expertos que ya operan bajo marcos auditables y con infraestructura validada puede ser una decisión determinante para garantizar seguridad, cumplimiento y eficiencia en las operaciones del centro de contacto.
Un caso reconocido en el CX Forum 2025 es el de Pentafon, que en conjunto con una de las aseguradoras más grandes del mundo, rediseñó su estrategia de asistencia en carretera a través del uso de IA generativa, automatización vía CRM y geolocalización por WhatsApp. Esta solución permitió reducir el tiempo de localización en siniestros a menos de 20 segundos y aumentar la satisfacción de los asegurados en 85.2 por ciento.
No basta con adoptar tecnología: se necesita acompañamiento experto
Jesús Cochegrus, Innovation leader del Foro Económico Mundial, reforzó esta visión al señalar que el reto no es técnico, sino estratégico. "Frente a un consumidor hiperconectado, multitarea y saturado de estímulos, solo las empresas que logran contextualizar sus experiencias en tiempo real pueden diferenciarse", afirmó.
También advirtió que no todas las organizaciones cuentan con las capacidades internas, certificaciones o metodologías para aplicar tecnología compleja por sí solas. Por ello, apoyarse en aliados expertos que ya operan bajo marcos auditables y con infraestructura validada puede ser una decisión determinante para garantizar seguridad, cumplimiento y eficiencia en las operaciones del centro de contacto.
Asistencia a los clientes más rápida y precisa con IA generativa
Un caso reconocido en el CX Forum 2025 es el de Pentafon, que en conjunto con una de las aseguradoras más grandes del mundo, rediseñó su estrategia de asistencia en carretera a través del uso de IA generativa, automatización vía CRM y geolocalización por WhatsApp. Esta solución permitió reducir el tiempo de localización en siniestros a menos de 20 segundos y aumentar la satisfacción de los asegurados en 85.2 por ciento.
Además, logró una disminución del 40 por ciento en los tiempos de capacitación y un incremento del 30 por ciento por ciento en la eficiencia por asesor.
Otro caso premiado fue la implementación de un modelo de hiperpersonalización para uno de los tres bancos más grandes de México, que debía manejar más de 300 mil interacciones mensuales sin comprometer calidad ni crecer recursos.
La estrategia se basó en Speech & Text Analytics para analizar conversaciones en tiempo real, identificar patrones y activar respuestas adaptadas al perfil del usuario. Al combinar automatización inteligente, análisis de sentimiento y entrenamiento con IA, el tiempo de respuesta se redujo de 4 horas a 1, la satisfacción se elevó a 92 por ciento y la resolución en primer contacto pasó del 70 al 85 por ciento.
Hiperpersonalización en la atención en tiempo real en más de 300 mil interacciones
Otro caso premiado fue la implementación de un modelo de hiperpersonalización para uno de los tres bancos más grandes de México, que debía manejar más de 300 mil interacciones mensuales sin comprometer calidad ni crecer recursos.
La estrategia se basó en Speech & Text Analytics para analizar conversaciones en tiempo real, identificar patrones y activar respuestas adaptadas al perfil del usuario. Al combinar automatización inteligente, análisis de sentimiento y entrenamiento con IA, el tiempo de respuesta se redujo de 4 horas a 1, la satisfacción se elevó a 92 por ciento y la resolución en primer contacto pasó del 70 al 85 por ciento.
También se reportó un incremento del 30 por ciento en eficiencia operativa, una disminución del 20 por ciento en costos y 85 por ciento de los usuarios afirmaron sentirse atendidos de forma personalizada.
Otro caso fue desarrollado junto con otra institución bancaria líder, donde Pentafon implementó un modelo de análisis en tiempo real para mejorar la atención de siniestros. A través de dashboards operativos, alertas inteligentes y clasificación automatizada, se logró convertir grandes volúmenes de datos en decisiones ejecutables.
Analítica avanzada para decisiones inmediatas
Otro caso fue desarrollado junto con otra institución bancaria líder, donde Pentafon implementó un modelo de análisis en tiempo real para mejorar la atención de siniestros. A través de dashboards operativos, alertas inteligentes y clasificación automatizada, se logró convertir grandes volúmenes de datos en decisiones ejecutables.
El sistema fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por generar mejoras en múltiples indicadores: 22% por ciento en calidad de atención, 16 por ciento en satisfacción, 31 por ciento de reducción en errores humanos y 14 por ciento de incremento en productividad operativa. Además, se redujo en 45 por ciento el tiempo destinado al análisis manual, liberando capacidad para acciones estratégicas.
Uno de los mensajes más recurrentes durante el foro fue que la tecnología debe complementar el talento, no reemplazarlo. Esta visión se refleja en la estrategia interna de Pentafon, que fue finalista a nivel mundial en los CCW Excellence Awards en Las Vegas 2025 en la categoría Best of the Best: Employee Experience, junto a compañías como Microsoft y Foundever.
Este modelo de desarrollo humano, que aplicó IA a todo el proceso, basado en analítica predictiva, bienestar estructurado y movilidad interna, generó un aumento del 20 por ciento en la satisfacción de sus empleados y redujo la rotación anual en 41% por ciento, dando origen a Pentafon HR Solutions, la unidad encargada de optimizar la atracción, selección, capacitación y gestión del talento masivo de grandes corporativos mediante IA generativa. Gracias a esta tecnología, se ha logrado reducir el tiempo de contratación, disminuir los costos por rotación y mejorar los niveles de preparación de nuevos ingresos desde el primer día.
IA que potencia el talento humano, no lo sustituye
Uno de los mensajes más recurrentes durante el foro fue que la tecnología debe complementar el talento, no reemplazarlo. Esta visión se refleja en la estrategia interna de Pentafon, que fue finalista a nivel mundial en los CCW Excellence Awards en Las Vegas 2025 en la categoría Best of the Best: Employee Experience, junto a compañías como Microsoft y Foundever.
Este modelo de desarrollo humano, que aplicó IA a todo el proceso, basado en analítica predictiva, bienestar estructurado y movilidad interna, generó un aumento del 20 por ciento en la satisfacción de sus empleados y redujo la rotación anual en 41% por ciento, dando origen a Pentafon HR Solutions, la unidad encargada de optimizar la atracción, selección, capacitación y gestión del talento masivo de grandes corporativos mediante IA generativa. Gracias a esta tecnología, se ha logrado reducir el tiempo de contratación, disminuir los costos por rotación y mejorar los niveles de preparación de nuevos ingresos desde el primer día.
Potenciar las ventas y monetizar la base de clientes con tecnología
Durante el evento, Pentafon presentó LID, que ante la reducción del uso de la voz en nuevas generaciones, la insatisfacción y posible regulación de llamadas de salida a clientes, LID es una nueva solución para optimizar los procesos de generación, calificación y conversión de leads. Esta solución combina IA generativa con analítica avanzada para automatizar procesos comerciales, aumentar la precisión en la segmentación y reducir el costo por adquisición. Esta nueva tecnología permite ampliar el canal de ventas masivas de grandes corporativos con canales alternativos más eficientes y menos intrusivos para los clientes.
Tanto LID como Pentafon HR Solutions reflejan una visión compartida: aplicar tecnología con propósito para resolver necesidades específicas de negocio, mejorar la calidad del servicio y construir operaciones más inteligentes y humanas.
Reinventarse antes de 2030
La transformación no puede seguir posponiéndose. Las organizaciones que operan centros de contacto deben anticiparse a un entorno donde la trazabilidad de decisiones, la gobernanza digital y la hiperpersonalización dejarán de ser diferenciadores y se convertirán en requisitos básicos.
"Las compañías que integren inteligencia artificial en todos sus procesos, con propósito de servicio, serán quienes lideren la próxima década", afirmó Antonio Fajer, presidente de Pentafon.
