Al integrar People Analytics y una estructura de gobernanza transversal a su estrategia de Employee Experience, Pentafon aumentó 40% en NPS, 20% en eNPS y 25% en rentabilidad, siendo seleccionada como finalista en los CCW Excellence Awards 2025, en la categoría CMP Research Best of the Best: Employee Experience, junto a empresas como Microsoft, Alorica y Foundever. Un reconocimiento que posiciona a México entre los referentes globales en gestión del talento.
El premio será entregado el próximo 10 de junio durante la Customer Contact Week en Las Vegas, el evento más importante del mundo en experiencia al cliente y centros de contacto.
Gestión de talento con impacto directo en negocio
La estrategia nominada —Cultura de Crecimiento: un compromiso con el eNPS y el desarrollo continuo— transformó la experiencia del colaborador con resultados cuantificables para la operación:
● Incremento de 40% en NPS● Incremento de 20% en eNPS
● Incremento de 25% en rentabilidad
● Reducción de 41% en rotación anual
● Reducción de 30% en costo de rotación
● Cobertura interna de vacantes superior al 80%
Estos avances fueron posibles mediante cinco pilares estratégicos:
- Journey del empleado basado en datos reales
- Analítica predictiva para decisiones de retención y desarrollo
- Gobernanza del talento con comités interáreas
- Formación estructurada en todos los niveles
- Bienestar integral y sentido de propósito
El talento impulsa la experiencia del cliente
El modelo permitió optimizar recursos, reducir tiempos de integración y elevar la continuidad operativa, traduciéndose en una atención más empática, eficiente y orientada al cliente.
“La única forma de garantizar un NPS competitivo es a través de personas comprometidas, capacitadas y con propósito. Hoy, Employee Experience es una inversión que genera rentabilidad”, afirmó Antonio Fajer, CEO de Pentafon.
México compite entre líderes globales
Pentafon es el único centro de contacto mexicano finalista en los CCW Excellence Awards 2025, consolidando su liderazgo regional. Opera con 3,500 estaciones en México y LATAM, tecnología de Genesys, modelo híbrido Pentahome® y certificaciones como PCI-DSS Nivel 1, ISO 27001, ISO 18295, ISO 9001 y TIA-942 TIER II.
