“La IA generativa ya no basta por sí sola”, advirtió Antonio Fajer, presidente de Pentafon, durante la apertura del Innovation Day 2025. “Las organizaciones que logren integrarla con procesos omnicanales, modelos auditables y una arquitectura tecnológica centrada en la experiencia del cliente estarán mejor preparadas para adaptarse a la nueva realidad”.

La afirmación marcó el tono del encuentro que reunió el pasado 10 de julio en Ciudad de México a más de 100 líderes de grandes corporativos, especialistas en tecnología y representantes del sector público, para reflexionar sobre los dilemas, desafíos y oportunidades que plantea la inteligencia artificial generativa (IAG) y su integración en las operaciones empresariales.

Los dilemas del nuevo entorno: sesgos, gobernanza y regulación

Más del 80% de las interacciones entre usuarios y marcas ya incorporan algún tipo de inteligencia artificial, según McKinsey (2024). Este crecimiento acelerado abre oportunidades, pero también exige nuevas formas de control. De acuerdo con Harvard Business Review, 68% de los líderes considera que los sesgos presentes en los asistentes generativos pueden afectar la productividad o debilitar la confianza del cliente. 

Durante su conferencia “Regulaciones de IA, sesgos y alucinaciones”, Manuel Pliego, Director de Government Affairs en Microsoft México, puntualizó que los sesgos no provienen de la IA, sino de los datos humanos con los que se entrena. Esto, explicó, obliga a cuestionar qué principios están definiendo la conducta de los modelos generativos y cómo evitar que reproduzcan visiones parciales del mundo. 

“Cuando una IA afirma que el hombre llegó a la luna en lugar de la humanidad llegó a la luna, no es un error técnico: es el reflejo de un sesgo cultural que se perpetúa si no se regula desde la base”, advirtió. 

Pliego señaló como principales riesgos la automatización sin supervisión humana, la generación de contenido manipulado y la falta de mecanismos legales claros sobre la responsabilidad de los algoritmos. Su llamado fue a establecer marcos éticos desde el diseño que permitan a la IA operar como una herramienta confiable y complementaria del talento humano. 

La reflexión se extiende a nivel global. Europa ya ha aprobado su primer marco legal integral sobre IA. América Latina, incluido México, avanza en iniciativas que exigen transparencia algorítmica, trazabilidad de decisiones y gobernanza digital. 

En este contexto, las empresas que prioricen la capacitación continua de su talento, la adopción responsable de tecnologías y el rediseño de su ruta del cliente bajo criterios de hiperpersonalización estarán mejor preparadas para fidelizar, crecer y construir relaciones sostenibles. 

“Disrupción del cliente del futuro”: rediseñar la propuesta de valor 

Jesús Cochegrus, Innovation Leader del Foro Económico Mundial, planteó una visión estratégica sobre el nuevo consumidor. En su conferencia “Disrupción del cliente del futuro”, advirtió que la transformación digital no se trata solo de herramientas, sino de rediseñar la cultura organizacional y los fundamentos de la relación con el cliente. 

Desde su perspectiva, las empresas deben dejar de ver la tecnología como un fin y comenzar a integrar sus capacidades en un ecosistema operativo más amplio, donde cada decisión se base en comportamiento, contexto y adaptabilidad. 

“Frente a un consumidor hiperconectado, multitarea y saturado de estímulos, solo aquellas organizaciones que generen experiencias personalizadas en tiempo real podrán mantenerse competitivas”, señaló. 

Cochegrus subrayó además que la adopción tecnológica debe ir acompañada de decisiones estratégicas, y que muchas veces las organizaciones no cuentan internamente con todas las capacidades, conocimientos o certificaciones necesarias para garantizar su implementación responsable. En ese sentido, apoyarse en aliados expertos —con marcos de cumplimiento, criterios claros y estructuras auditables— se vuelve clave para garantizar experiencias seguras, sostenibles y alineadas con las expectativas del cliente. 

Resultados que respaldan la transformación

Pentafon demostró que la innovación tecnológica puede traducirse en resultados tangibles. En marzo de 2025, la compañía fue reconocida con 14 galardones oro en los Premios IMT a la Excelencia, en categorías como ventas, atención al cliente, desarrollo organizacional y tecnología aplicada a la experiencia. 

Uno de los casos destacados fue la estrategia de asistencia en carretera para Mapfre, donde se integraron herramientas de IA generativa, CRM automatizado y geolocalización vía WhatsApp. Esta solución redujo el tiempo de localización a menos de 20 segundos, elevó la precisión al 90% y mejoró los indicadores de satisfacción: NPS de 85.2% y CSAT de 88.8%. También redujo en 40% el tiempo de capacitación y aumentó 30% la eficiencia por asesor. 

Employee Experience con impacto global 

El enfoque de Pentafon no se limita al cliente externo. En 2025, la empresa fue finalista en los CCW Excellence Awards en la categoría Best of the Best: Employee Experience, junto a Microsoft, Alorica y Foundever. 

La estrategia reconocida, “Culture of Growth”, transformó la experiencia del colaborador con analítica predictiva, programas estructurados de capacitación y bienestar, y una gobernanza organizacional transversal. Entre los resultados: incremento del 40% en NPS, 20% en eNPS, mejora del 25% en rentabilidad, 41% menos rotación y más del 80% de promociones realizadas de forma interna. 

Tecnología con propósito y foco humano 

Uno de los aprendizajes clave del Innovation Day fue que el éxito en la era digital no radica en la tecnología por sí misma, sino en cómo se combina con las capacidades humanas. Las organizaciones que integren datos de calidad, procesos éticos y colaboradores capacitados serán las que logren diseñar experiencias sostenibles, personalizadas y trazables. 

Pentafon ha impulsado esta visión desde su cultura organizacional. Su posición en el ranking de Great Place to Work —entre las 50 mejores empresas para trabajar en México y en el tercer lugar del sector de Servicios Profesionales— y su distintivo de Empresa Socialmente Responsable, avalan un modelo de innovación que nace desde dentro. 

LID y Penta HR Solutions: dos unidades con visión de futuro 

Durante el evento también se compartieron iniciativas que reflejan cómo la innovación tecnológica puede aplicarse con propósito en distintas funciones de negocio. Entre ellas, destacaron dos nuevas unidades: 

Penta HR Solutions: plataforma de gestión del talento diseñada para mejorar los procesos de reclutamiento y capacitación en entornos operativos. A través de herramientas de ciberseguridad, IA generativa, simuladores virtuales y formación digital, permite reducir tiempos de contratación, disminuir el costo por rotación y mejorar el desempeño desde el primer día.

LID: solución orientada a la generación, calificación y conversión de leads, que integra IA generativa y analítica avanzada para optimizar la adquisición de clientes, automatizar procesos y mejorar los resultados comerciales. 

“La tecnología aplicada al talento no solo resuelve un problema operativo. Redefine la forma en que las organizaciones encuentran, desarrollan y retienen talento con propósito”, señalaron los voceros. 

Una década para reinventarse 

La transformación ya no puede posponerse. Las empresas que no adopten tecnologías con ética, trazabilidad y visión humana estarán en desventaja frente a un entorno global cada vez más exigente. 

“Tenemos hasta 2030 para reinventarnos. Las organizaciones que integren IA generativa con propósito, procesos auditables y datos confiables serán las que lideren el mercado”, concluyó Antonio Fajer.