La convivencia de cinco generaciones de consumidores con hábitos, expectativas y canales de compra distintos está redefiniendo la forma en que las empresas diseñan sus estrategias de atención. 

En entrevista con Grupo REFORMA, Antonio Fajer, Presidente de Pentafon, destacó que el principal desafío para las organizaciones ya no es únicamente digitalizar sus operaciones, sino ofrecer experiencias consistentes para perfiles de clientes completamente diferentes.

Actualmente, cerca del 65% de los compradores del comercio digital pertenecen a las generaciones Z y Millennials, mientras que el comercio electrónico mantiene tasas de crecimiento cercanas al 30% anual, muy por encima del retail tradicional, que crece a ritmos inferiores al 5%. Esta transformación obliga a las empresas a fortalecer tanto sus canales físicos como digitales para responder a un consumidor que compra de forma híbrida y espera inmediatez, personalización y continuidad en cada interacción.

La tendencia también está respaldada por Deloitte, que señala que las organizaciones capaces de integrar tecnología, datos y operación para ofrecer experiencias conectadas alcanzan niveles de satisfacción superiores al 87%, consolidando una ventaja competitiva difícil de replicar.

En este contexto, Pentafon acompaña a empresas de sectores como banca, seguros, retail, telecomunicaciones y fintech en el diseño y operación de estrategias de Customer Experience que combinan inteligencia artificial, analítica avanzada, automatización y talento especializado. Este enfoque permite adaptar cada interacción al perfil del consumidor, independientemente de su generación, canal de contacto o momento del Customer Journey, ayudando a las organizaciones a incrementar la satisfacción, fortalecer la lealtad y responder con mayor agilidad a un mercado en constante evolución.

"Hoy el diferenciador ya no está únicamente en el producto o en la ubicación de una tienda. La confianza, la velocidad de respuesta y la capacidad de ofrecer una experiencia consistente en cualquier canal son factores que determinan la decisión de compra y la lealtad del cliente."

Antonio Fajer, Presidente de Pentafon

 

Más que una tendencia, atender a consumidores con expectativas generacionales distintas se ha convertido en un reto estratégico. Para las empresas, la capacidad de integrar tecnología, operación y conocimiento del cliente será un factor decisivo para competir en un mercado donde la experiencia ya representa uno de los principales diferenciadores de negocio.

Fuentes: Grupo REFORMA (Entrevista con Antonio Fajer, abril 2026); Deloitte, Global Customer Experience Survey.

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