Las devoluciones representan un desafío crucial para las empresas que gestionan grandes volúmenes de interacciones a través de centros de contacto, especialmente durante temporadas de alta demanda como el Hot Sale o el Buen Fin. En este contexto, el manejo eficiente de las solicitudes no solo asegura la satisfacción del cliente, sino que también protege la reputación de la marca.
De acuerdo con Filiberto Mondragón, experto en experiencia del cliente, “las marcas están realmente enfocadas en cómo mejorar la experiencia del cliente, porque se han dado cuenta que este es la forma de ganar o perder compradores, sobre todo en el Hot Sale”. Este enfoque resalta la importancia de implementar estrategias que garanticen una experiencia positiva, incluso ante errores o devoluciones.
El rol de los centros de contacto en la atención de devoluciones
Empresas como Pentafon han liderado el sector al ofrecer soluciones diseñadas específicamente para enfrentar los picos de demanda asociados con eventos promocionales. Durante estas temporadas, duplican su plantilla y emplean tecnologías avanzadas como Genesys y herramientas de Workforce Management para anticipar las necesidades operativas con hasta 90 días de preparación.
Mondragón explica que los centros de contacto manejan indicadores clave como:
● Nivel de Servicio (SL): Al menos el 80% de las interacciones deben atenderse en menos de 20 segundos.
● Índice de Abandono: Mantener este indicador por debajo del 5%.
● NPS (Net Promoter Score): Evalúa si los clientes recomendarían la marca.
● First Contact Resolution (FCR): Mide la efectividad en resolver problemas en el primer contacto.
Estos parámetros aseguran que los centros de contacto no solo cumplan con las expectativas, sino que también brinden un servicio ágil y satisfactorio.
Conociendo al cliente: La clave para personalizar experiencias
Un aspecto fundamental para optimizar las devoluciones y la experiencia del cliente es conocer al comprador. Las marcas que comprenden el comportamiento y las preferencias de sus clientes pueden adaptar sus estrategias de manera más efectiva. Mondragón destaca: “Las personas compran en una tienda en línea porque no solo te atienden bien, sino que cuando hay un error, reaccionan de forma adecuada”.
Esta personalización se logra a través de tecnologías como speech y text analytics, que permiten analizar las interacciones y ajustar procesos de forma precisa para mejorar la experiencia del cliente.
Estrategias durante temporadas de alta demanda
Durante eventos como el Hot Sale, Pentafon implementa estrategias específicas para mantener la calidad del servicio:
● Anticipación y planificación: Analizan datos históricos para prever la demanda.
● Seguimiento en tiempo real: Supervisan los indicadores minuto a minuto para realizar ajustes inmediatos.
● Omnicanalidad: Permiten a los clientes gestionar devoluciones por el canal de su preferencia, ya sea WhatsApp, teléfono o chat.
● Flexibilidad operativa: Activan turnos extras y horas adicionales para manejar picos inesperados.
Seguridad y confianza en el proceso
La seguridad cibernética es otro pilar en la experiencia del cliente. Mondragón subraya que Pentafon opera bajo estrictas normas de seguridad como PCI DSS Nivel 1 e ISO 27001, asegurando la protección de los datos de los consumidores durante todo el proceso de devolución.
La gestión de devoluciones en centros de contacto no es solo un reto operativo, sino una oportunidad para fortalecer la relación con los clientes. Las empresas que invierten en tecnología, planificación y capacitación logran convertir las devoluciones en un punto a favor de su marca, construyendo confianza y lealtad a largo plazo.
Como lo mencionó Mondragón, “si ves que el NPS o el índice de satisfacción no están en la meta, debes focalizar tus esfuerzos. La meta es un promedio, pero lo que importa es identificar y resolver los puntos débiles”. En un entorno competitivo, el compromiso con la mejora continua es la clave para diferenciarse y liderar el mercado.
