¿Cuáles son las mejores prácticas que diferencian a un centro de contacto que puede continuar operando ante una contingencia sin menoscabo del nivel de servicio a sus clientes, de los que no pueden lograrlo?
En este documento identificaremos cuáles son las acciones determinantes para que un centro de contacto pueda proteger la salud de sus colaboradores y dar continuidad a las operaciones de sus clientes sin sacrificar la seguridad, productividad y los niveles de servicio. Consideramos que las grandes diferencias, independientemente de la capacidad financiera para garantizar el flujo de efectivo, se pueden resumir en cuatro campos diferentes:
- Acciones para proteger al personal
- Infraestructura de sistemas y comunicaciones
- Plataforma de operación de Contact Center
- Control de operaciones centralizado
En general en épocas de crisis debe cumplirse con dos reglas:
1) Olvidar el imperativo de racionalizar el gasto. Toda decisión debe ser tomada en función de la velocidad de implementación y el nivel de impacto que tiene para mantener la salud y la continuidad de las operaciones. Se debe pensar en permanecer y no en minimizar las pérdidas.
2) Debe estar claro en la organización que todo lo demás es secundario, por lo que se recomienda conformar de manera inmediata un comité para controlar la contingencia, conformado por el director y personas de los máximos niveles en la organización, que deben estar disponibles 7/24 para reunirse y tomar decisiones.
Acciones para proteger a los colaboradores de la empresa
La protección se debe considerar tanto en el campo laboral como en el de la salud. Además de la obligación moral y legal que tienen las empresas de garantizar la salud de los colaboradores, es una condición básica para dar continuidad a la operación y de paso una oportunidad para la organización de corresponder a la dedicación de sus colaboradores evitando despidos y afectaciones en sus ingresos. Los planes de protección del personal varían de acuerdo al tipo de contingencia, pero en general deben cumplir con las siguientes condiciones (ejemplo detallado en el anexo 1):
Infraestructura de sistemas y comunicaciones
Ante la gran mayoría de las contingencias, un plan tradicional de recuperación de desastres (DRP), en el que los sistemas se encuentren interconectados en alta disponibilidad, resuelve buena parte de los problemas si estos se encuentran a una distancia considerable (de preferencia mayor a 100 km uno del otro). Sin embargo, no podemos descartar que la contingencia sea nacional o global, o que pueda durar más de lo previsto para mantener solo el centro de respaldo. Dado lo anterior, para poder garantizar una continuidad operativa real se deberían cumplir las siguientes condiciones:
b. Protocolo de configuración y envío de equipo para mantener la calidad y seguridad de la operación.
c. En caso de utilizar y estar conectado a los aplicativos del cliente deben considerarse los medios de conexión remotos a estos sistemas.
Plataforma de operación de contact center
Se puede contar con la infraestructura de sistemas y comunicaciones redundantes, pero es imposible mantener una operación remota, y mucho menos distribuida, si la plataforma no permite operarla y controlarla. La plataforma de operación debe de tener las siguientes capacidades para mantener los servicios de manera remota, permanente y adecuada:
Sistema de comunicación entre los sistemas centrales y los agentes.
Control de operaciones centralizador
La infraestructura y la plataforma son condiciones necesarias para mantener operaciones remotas en caso de contingencia, pero solo de manera provisional y limitada si esta operación no está controlada por un centro de mando centralizado que pueda monitorear todos los indicadores de todos los agentes en tiempo real.
La operación de los agentes no puede descansar en los supervisores cuando se hace de manera remota. Un centro de mando debe estar conectado con todos los agentes para obtener en tiempo real sus indicadores de desempeño, como pueden ser horarios de conexión, AHT, porcentajes de conversión, recuperación, etc., de modo que si presentan variaciones sobre los estimados se pueda alertar de manera automática en primer lugar al mismo agente y en caso de no haber corrección o de que las diferencias sean mayores, se notifica al supervisor, coordinador o inclusive director de la campaña, de acuerdo con el nivel de importancia del caso.
Deben mantenerse los mismos niveles de seguridad y controles de calidad, con monitoreos automáticos y aleatorios que califiquen el desempeño y ofrezcan retroalimentación en línea al agente.
Tecnologías complementarias
Estas medidas pueden ser complementadas con otras tecnologías para aumentar los niveles de seguridad y calidad, como:
b. Speech y Text Analytics para monitorear en línea (por hora o día vencido) un alto porcentaje de conversaciones (entre 25 y 30%) para confirmar el apego a scripts y medir más objetivamente la calidad del servicio.
Conclusión
La continuidad de los servicios no es un tema que pueda improvisarse. Al contrario, requiere planeación y fuertes inversiones para poder garantizarla.
Los planes de continuidad deben cubrir los protocolos que se llevarían a cabo para garantizar la salud y seguridad de los colaboradores, la estructura de comunicación que permita tener todos los sistemas operando de manera remota y distribuida, una plataforma que mantenga la operación de manera segura y transparente al modificarse y distribuir la ubicación de los agentes, y un centro de mando centralizado que mida en línea el desempeño de los colaboradores tomando acciones inmediatas en caso de desviaciones.
