En Pentafon, la búsqueda constante de soluciones innovadoras y la optimización de procesos se ha traducido en un impacto tangible para nuestros clientes. Gracias a la integración de tecnologías avanzadas como la omnicanalidad, inteligencia artificial y analítica predictiva, hemos logrado resultados destacados que han transformado la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
1. Omnicanalidad en Acción: Eficiencia y Empatía para Momentos Críticos
Uno de nuestros principales casos de éxito se dio en el sector asegurador, donde colaboramos con una de las aseguradoras más grandes del país para optimizar la gestión de siniestros y asistencia vial. El desafío inicial era reducir los tiempos de atención (AHT) y mejorar la precisión de la localización en momentos críticos, garantizando una experiencia positiva para el cliente.
Desafíos:
◉ Ubicación imprecisa: Solo el 20% de los asegurados lograban compartir su localización correctamente por SMS.
◉ AHT elevado: El tiempo promedio de atención alcanzaba los 476 segundos debido a procesos ineficientes.
◉ Impacto en la experiencia del cliente: Los errores de localización aumentaban la frustración del usuario.
Estrategia Implementada:
◉ Geolocalización en WhatsApp con plantillas preaprobadas por META, logrando una tasa de ubicación correcta superior al 90%.
◉ Automatización en CRM para integrar la solicitud de ubicación, reduciendo el AHT en un 22% y mejorando la eficiencia operativa.
◉ Escalabilidad operativa al expandir la solución desde un piloto con 8 asesores a toda la operación.
Resultados Clave:
◉ NPS alcanzó un 75.2%, mejorando la percepción del servicio.
◉ CSAT superó la meta con un 88.8%.
◉ Reducción del AHT de 476 segundos a 370 segundos, optimizando la eficiencia operativa.
◉ Reducción de la tasa de abandono del 4.9% al 2.7%.
◉ Mejora en la rotación de agentes, que cayó al 7.5%, gracias a un mejor compromiso del equipo.
2. Transformación de la Retención en Ventas: Innovación que Genera Valor
Ante el reto de reducir cancelaciones y aumentar ventas cruzadas, la implementación de IA, automatización y analítica avanzada optimizó la estrategia de retención y ventas, logrando resultados sobresalientes.
Desafíos:
◉ Cancelaciones altas: El 30% de los clientes cancelaban dentro de los primeros 12 meses.
◉ Optimización del tiempo de contacto: El tiempo de seguimiento de 48 horas resultaba en pérdida de interés.
◉ Conversión de renovaciones baja: Solo el 60% de los clientes renovaban en el primer intento.
Estrategia Implementada:
◉ Modelos predictivos para identificar clientes en riesgo de cancelación con un 85% de precisión.
◉ Automatización omnicanal a través de WhatsApp, SMS, llamadas automatizadas y correos electrónicos, lo que redujo los tiempos de respuesta en un 60%.
Resultados Clave:
◉ 91% de retención de clientes, reduciendo la tasa de cancelaciones en un 50%.
◉ Incremento del 40% en ventas cruzadas, aumentando los ingresos sin incrementar los costos.
◉ Reducción del tiempo de respuesta de 48 horas a solo 2 horas.
◉ Mejora del 95% en la satisfacción del cliente, con encuestas que reflejan experiencias más ágiles y efectivas.
Estos casos de éxito evidencian cómo las soluciones tecnológicas, combinadas con un enfoque estratégico y una ejecución impecable, pueden transformar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente. Al integrar herramientas de omnicanalidad y automatización, logramos no solo mejorar la retención, sino también convertirla en una fuente significativa de crecimiento.
El impacto de nuestras estrategias e innovaciones fue reconocido en el Global CX Forum 2025, donde Pentafon se consolidó como la empresa con más Premios Nacionales y galardones de oro obtenidos, reflejando nuestro liderazgo en la implementación de soluciones que impulsan la excelencia en la atención al cliente y las ventas.