En el competitivo mundo de los Contact Centers, la eficiencia operativa es un activo invaluable. Cada llamada perdida representa una oportunidad desaprovechada, y cada contacto exitoso puede significar un paso más hacia el éxito. En este contexto, la marcación por Carrier Dinámico ha surgido como una solución innovadora y efectiva para mejorar la eficacia de las campañas de cobranza.
En 2022, nos encontramos ante el reto de identificar qué Carrier entre nuestros 5 contribuía al éxito de nuestros contactos. La falta de datos objetivos nos llevó a cambios arbitrarios, afectando la eficacia de nuestras operaciones Outbound y comprometiendo metas internas. La necesidad de eficiencia se volvió imperativa para evitar penalizaciones y cumplir con compromisos, impulsando la búsqueda de una solución innovadora.
El proyecto se enfocó en abordar la variabilidad operativa y estratégica, así como en las bases de datos, liderado por el área "Genesys – Voip". Este equipo desarrolló una solución innovadora, marcando simultáneamente por varios Carriers considerando múltiples factores como el estado del país destino, el desgaste del registro y el tipo de teléfono. Al implementar inteligencia artificial, el proyecto evolucionó hacia la "Marcación por Carrier Dinámico", con una matriz de evaluación que incluía variables como Producto, Subproducto, Zona Geográfica, Temporalidad y más. Esta interconexión entre Carriers, altamente variable por región y tiempo, llevó a un enfoque reactivo en tiempo real en lugar de uno predictivo basado en Machine Learning debido a la dificultad de prever las condiciones de interconexión y saturación en la red de cada carrier (tanto el de origen como el de destino).
El algoritmo de proporción implementado potenció las diferencias en el contacto entre Carriers, asignando proporciones con diferencias exponenciales a medida que aumentaba la disparidad. Esto permitió una decisión en tiempo real, registro por registro, de la mejor opción de Carrier para incrementar la posibilidad de contacto. Además, el "motor de ruteo" operaba independientemente del "motor de recicle", lo que brindaba flexibilidad en las estrategias de marcación sin afectar los cálculos del modelo de Carrier Dinámico. Esta integración de inteligencia artificial permitió una mejora significativa en la eficacia de las operaciones de marcación, optimizando el proceso de contacto de manera dinámica y adaptativa.
Los principales retos del proyecto incluyeron la generación de llamadas simultáneas por múltiples Carriers, el diseño de un algoritmo para utilizar la información disponible en tiempo real, la alineación de las expectativas de productividad con la mejora del contacto, y la percepción de los Carriers respecto a los cambios en el volumen de tráfico y su participación en la nueva estrategia.
Objetivos iniciales
• Identificar cuál de nuestros 5 Carriers proporcionaba la mejor relación costo-efectividad.
• Crear un benchmark objetivo entre Carriers e identificar a los proveedores de mejor contacto para todas las campañas.
Objetivos alcanzados
• Migrar el 80% del tráfico generado por Pentafon al modelo de Carrier dinámico al cierre de 2023 (36 millones de intentos mensuales).
• Incrementar el contacto resultante al menos en un 5%.
• Garantizar la continuidad al 100% de la operación con tolerancia a fallas relacionadas a caídas o degradación de Carriers.
• Lograr una subasta de tráfico en RealTime, donde los Carrier con mejor contacto y mejor atención en caso de fallas participaran de mayor tráfico de manera automática.
Implementación y Desarrollo del Proyecto
Desarrollo de Pruebas Iniciales:
• Pruebas de Benchmark: Evaluación exhaustiva de la efectividad del modelo y algoritmos frente a referencias del mercado.
• Programación Modelo y Algoritmos: Desarrollo y ajuste de los componentes fundamentales para la marcación por Carrier Dinámico.
• Programación Dinámica en Scripting de Genesys: Integración del modelo en la infraestructura existente de Genesys.
• Pruebas con SBC (Session Border Controller): Verificación de la compatibilidad y rendimiento del modelo con los controladores de sesión.
Logros Iniciales:
• Desarrollo exitoso de algoritmos.
• Ajuste de modelos para optimización.
• Validación de la funcionalidad en entorno de prueba.
• Migración exitosa de proyectos de Blaster de Cobranza en 3 meses.
Ampliación a Listas de Marcación de Predictivo
• Incorporación de 40 listas de marcación de predictivo.
• Optimización de Tráfico: Implementación de "subasta de tráfico" para gestionar variaciones detectadas por los Carriers.
• Establecimiento de diálogo y definición de compromisos con los Carriers.
• Incorporación de Compras y Legal: Integración de áreas adicionales para fortalecer la negociación con los Carriers.
Resultados y Beneficios
• Incremento del 12% promedio en el contacto.
• Reducción del 85% en tickets de cambio de Carrier por caída o contacto.
• Optimización de contacto en tiempo real y garantía de continuidad operativa.
• Eliminación de interrupciones derivadas de caídas de los Carriers.
Como único Contact Center con este enfoque exitoso, hemos marcado un hito en la eficiencia operativa en la industria de cobranza. Además, nuestra relación transformada con los Carriers los ha convertido en colaboradores proactivos y participantes activos en nuestras estrategias. Nuestro Modelo de Carrier Dinámico se destaca por la eliminación de arbitrariedades, el desarrollo de variables clave, un algoritmo de proporción exponencial, una matriz dinámica de medición y un modelo reactivo en tiempo real, elementos que nos han posicionado como líderes en innovación y excelencia en la optimización del contacto en tiempo real.
Las ventajas competitivas de nuestra solución, incluyen una demanda diversificada con solicitudes de servicios de consultoría e implementación del exitoso modelo de marcación por Carrier Dinámico, lo que refleja un reconocimiento como líderes en innovación y excelencia en la industria de cobranza. Además, nuestra participación en foros destacados en el sector de cobranza ha contribuido significativamente al fortalecimiento de nuestra marca y al posicionamiento como referentes en eficiencia y estrategias innovadoras de contact centers especializados.
Nuestro Modelo de Carrier Dinámico ha revolucionado nuestra operativa, generando un aumento del 12% en la eficiencia de contacto. Esto no solo ha mejorado nuestra eficiencia operativa, sino que también ha trascendido los estándares de la industria, consolidándonos como pioneros y líderes en la aplicación de tecnologías avanzadas. Estamos comprometidos con la mejora continua y la innovación, y este proyecto es un claro ejemplo de nuestro enfoque multidisciplinario y nuestra dedicación a la excelencia operativa.
❝ Este proyecto ha sido valorado por nuestros actuales y futuros clientes por su capacidad de gestionar de manera ágil y adaptable las campañas de marcación, brindándoles flexibilidad y confianza en nuestra habilidad para optimizar la eficacia de contacto en tiempo real.
Nuestros proveedores se han convertido en clientes de información y benchmark, quienes valoran profundamente la oportunidad de entender a fondo su posición frente a la competencia, adquiriendo la facultad de administrar sus recursos de manera estratégica hacia las campañas que consideran más convenientes.
Este proyecto ha consolidado nuestra posición como referentes en innovación y excelencia en la industria, y esperamos seguir liderando el camino hacia la mejora continua e innovación en Contact Centers.