En una reciente entrevista con El Financiero TV, Antonio Fajer, CEO de Pentafon, destacó el papel crucial del centro de contacto para no perder clientes y también para ganarlos, mejorando su experiencia al cliente con Inteligencia Artificial.
En un entorno de alta competencia, donde la fidelidad del cliente puede cambiar rápidamente, ofrecer un servicio excepcional se convierte en un factor diferenciador crucial. Los consumidores cuentan con más información, poder y opciones, lo que facilita que opten por la competencia. Esta situación representa un reto importante para las empresas que desean no solo conservar a sus clientes, sino también atraer a nuevos, siendo el centro de contacto un elemento esencial en esta estrategia de retención y captación.
La inteligencia artificial (IA) ha emergido como un aliado fundamental en esta misión. Según Fajer, la inteligencia artificial vino a revolucionar la experiencia del cliente. Sin embargo, aclaró que la IA no está destinada a reemplazar a los agentes humanos.
❝ La IA no sustituye a los humanos, los complementa para poder mejorar procesos y permitirles enfocarse en aportar valor. Esta combinación de tecnología y talento humano es esencial para crear interacciones más relevantes y eficientes.
La estrategia de Pentafon, junto con su empresa hermana Xira, se enfoca en combinar de manera equilibrada la inteligencia artificial y el elemento humano en el centro de contacto. Esta combinación permite que la IA se encargue de procesos rutinarios y repetitivos, liberando a los agentes para que se dediquen a tareas que demandan empatía, criterio y un toque personal.
En Pentafon, la visión es clara: liderar la innovación en el servicio al cliente mediante la adopción de las últimas tecnologías, sin perder de vista la importancia del factor humano. La combinación de IA y agentes capacitados no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la calidad del servicio, creando experiencias más personalizadas y satisfactorias para los clientes.
La entrevista con El Financiero TV ha brindado a Pentafon la oportunidad de mostrar su visión como un Contact Center Omnicanal y reafirmar su dedicación a la excelencia en el servicio al cliente. A medida que las expectativas de los consumidores siguen cambiando, la combinación de tecnología avanzada y el valor humano se destaca como la clave para mantenerse a la vanguardia en el competitivo mercado actual.