Durante la edición más reciente del Hot Sale, millones de usuarios participaron en una de las campañas de comercio electrónico más relevantes del país. Si bien el evento representó una oportunidad comercial significativa, también evidenció un desafío estructural que sigue creciendo: el aumento sostenido de fraudes digitales en contextos de alta demanda.
Antonio Fajer, presidente de Pentafon, advirtió que los intentos de fraude en estas fechas se incrementan en promedio un 60% cada año, impulsados por tácticas cada vez más sofisticadas. “Los delincuentes han perfeccionado técnicas como la suplantación de sitios web o el uso de llamadas falsas para obtener información sensible. En muchos casos, el riesgo no está solo en el usuario final, sino también en la falta de infraestructura segura por parte de las empresas”, señaló.
Este tipo de vulnerabilidades no son menores. De acuerdo con PwC, el 45% de las organizaciones en Latinoamérica han sufrido al menos un incidente de ciberseguridad grave en los últimos 12 meses, y en muchos casos, estas brechas estuvieron asociadas a fallos en la arquitectura digital de atención al cliente, pagos o validación de identidad.
Riesgos estructurales y responsabilidad compartida
Fajer identificó dos vectores comunes en los fraudes en línea:
1. Páginas falsas que imitan sitios oficiales, diseñadas para interceptar datos y pagos.
Ambos esquemas funcionan aprovechando errores humanos, pero también lagunas tecnológicas. La falta de autenticación robusta, la ausencia de monitoreo en tiempo real y la inexistencia de políticas de validación multicanal crean entornos vulnerables.
Frente a ello, Fajer fue enfático: las empresas deben construir ecosistemas de ciberseguridad certificados y actualizados, que incluyan estándares internacionales como PCI DSS v4, ISO/IEC 27001, e integren tecnologías de detección, cifrado y trazabilidad digital. Estos elementos no deben verse como costos operativos, sino como inversiones estratégicas para garantizar continuidad del negocio y protección al cliente.
De hecho, según el Cybersecurity Guide de Harvard, las empresas con políticas avanzadas de protección de datos son 43% más eficientes en la recuperación tras incidentes y hasta 30% más propensas a retener a sus clientes en contextos de crisis reputacional.
Escalabilidad con seguridad: una prioridad en fechas clave
Otro punto crucial que destacó Fajer es la necesidad de contar con proveedores tecnológicos capaces de escalar operaciones masivas sin comprometer la seguridad. “Durante campañas de alto volumen, no solo se requiere capacidad operativa; se necesita un ecosistema preparado, con trazabilidad, redundancia de canales y monitoreo activo 24/7”, subrayó.
En el caso de Pentafon, esta capacidad de respuesta se apoya en certificaciones internacionales, infraestructura cloud híbrida, inteligencia artificial para detección temprana de riesgos, y equipos especializados en continuidad operativa y protección de datos. Todo esto respaldado por indicadores de cumplimiento auditados por entidades internacionales.
Este enfoque responde también a una exigencia cada vez más consciente del consumidor. Un estudio de Yale School of Management muestra que el 71% de los compradores digitales estaría dispuesto a cambiar de proveedor si detecta prácticas inseguras en el manejo de sus datos. Es decir, la lealtad ya no depende solo de la experiencia, sino también de la confianza.
Seguridad como parte de la experiencia del cliente
Fajer concluye que alinear la experiencia del cliente con esquemas de seguridad robustos será clave para sostener relaciones de largo plazo. Y subraya que también hay una corresponsabilidad del consumidor: es fundamental que los clientes estén informados y exijan a las empresas medidas mínimas de protección, como entornos de pago certificados, políticas de manejo de datos transparentes y canales oficiales de atención.
En línea con esto, la Secretaría de Economía de México ha impulsado en los últimos años lineamientos para elevar la protección del consumidor digital, incentivando la adopción de estándares internacionales y mejores prácticas en todo el ecosistema del comercio electrónico.
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