Del monitoreo manual a la calidad automatizada: Pentafon HR Solutions presenta su Evaluador de QA con IA
La calidad en los centros de contacto requiere más que evaluar una muestra limitada de interacciones. Exige identificar patrones, detectar riesgos y generar acciones correctivas con rapidez y consistencia. Por ello, soluciones como el Evaluador de QA con IA de Pentafon HR Solutions combinan inteligencia artificial, automatización y analítica para ampliar la cobertura de monitoreo, permitiendo evolucionar de esquemas tradicionales que analizan cerca del 3% de las interacciones a modelos capaces de evaluar hasta el 30%, acelerando la retroalimentación operativa y convirtiendo cada interacción en una fuente continua para la toma de decisiones.
Este enfoque fortalece la visibilidad y el control de la operación, reduciendo costos hasta 60% menos en los procesos de aseguramiento de calidad.
En un entorno donde cada interacción cuenta, los centros de contacto enfrentan un reto cada vez más relevante: tomar decisiones con base en una muestra mínima de conversaciones, mientras una gran parte de la operación permanece sin analizar. En un mundo de datos, uno de los mayores riesgos es el silencio del 98% de las llamadas.
Con esta premisa, Pentafon HR Solutions llevó a cabo el evento “Aseguramiento de Calidad con IA Generativa en los Centros de Contacto”, realizado el pasado 19 de marzo en Club 51, Torre Mayor, con la participación de representantes de 14 empresas de distintos sectores. El encuentro abrió una conversación estratégica sobre cómo la inteligencia artificial puede transformar los procesos de calidad, no solo para evaluar más, sino para hacerlo mejor, más rápido y con mayor capacidad de acción.
Durante la sesión se presentó el Evaluador de QA con IA, una solución diseñada para analizar interacciones, evaluar criterios de calidad, identificar patrones, generar retroalimentación y habilitar planes de acción para la operación. Su propósito es claro: evolucionar de un modelo de monitoreo limitado y manual hacia un esquema más amplio, oportuno y consistente, capaz de reducir costos de gestión operativa, disminuir errores y, especialmente, mitigar riesgos de seguridad.
Resultados:
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+30% de llamadas evaluadas
- Precisión de 97%
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-80% de supervisión manual
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30 segundos por evaluación
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Incremento en monitoreos mensuales de 1,500 a 22,000
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Feedback inmediato
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Más allá del volumen, el valor está en la capacidad de convertir la información en decisiones. La ampliación de la muestra permite detectar tendencias, inconsistencias, áreas de riesgo, oportunidades de entrenamiento y comportamientos operativos que antes podían pasar inadvertidos. Esto fortalece la gestión de calidad, pero también impacta directamente en la experiencia del cliente, el desempeño de los agentes y la trazabilidad de la operación.
El evento también contó con la colaboración estratégica de EY México, a través de la participación de Erika Cardoso Ocampo, Executive Director | IA Data, y Bárbara Fernández Vargas, Associate Partner | Corporate Law, Intellectual Property and Privacy, quienes compartieron la ponencia “Construyendo confianza: Privacidad de la información y aseguramiento de Calidad con IA”. Su visión consultiva permitió enriquecer la conversación sobre el uso responsable de la inteligencia artificial, la protección de datos y la importancia de implementar soluciones tecnológicas con criterios de confianza, seguridad y cumplimiento.
La participación de los asistentes confirmó la relevancia del tema. La posibilidad de ampliar la cobertura de evaluación, acelerar la retroalimentación y fortalecer la mitigación de riesgos generó una conversación activa sobre la aplicación real de la IA en operaciones de contact center.
En Pentafon HR Solutions creemos que la calidad ya no debe limitarse a escuchar una muestra: debe convertirse en una fuente continua de inteligencia operativa.
