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En México, la morosidad del crédito al consumo se ubicó en 3.2–3.3% al 3T-2023*. El entorno exige mayor recuperación y menor costo. La respuesta es técnica: datos confiables, IA aplicada y procesos ágiles. Pentafon cumple y supera las métricas pactadas en precobranza y cobranza temprana. Aporta gobierno claro y trazabilidad end-to-end.

“La única forma de garantizar velocidad y calidad es integrar IA, datos y operación especializada.”

— Irasema Sánchez, Directora de Cobranza, Pentafon.

Lo que frena la recuperación:

• Heterogeneidad de deudores. No existe mensaje ni horario únicos.
• Saturación y baja personalización. Caen contacto y promesa cumplida.
• Exigencia regulatoria y de experiencia. Se requieren procesos eficientes y no invasivos.
• Mora temprana (<30 días) al alza. El tiempo es crítico. Atender tarde encarece y eleva la incobrabilidad.
  

Modelo operativo Pentafon

“Nuestro enfoque es precisión operativa con empatía medible.” — Irasema Sánchez

Pentafon orquesta tecnología y talento en ciclo de aprendizaje continuo.

Objetivo: priorizar a la persona correcta, por el canal adecuado, en el momento oportuno, con propuesta de pago viable.

• Voicebot generativo para gestiones autónomas y negociaciones guiadas.
• Marcador Inteligente con score de contactabilidad y priorización de intentos.
• RPA para actualización en CRMs externos en tiempo real.
• Cubo multicarrier que asigna el canal óptimo por deudor.
• Simulador con IA para habilidades de negociación.
• Entrevistador IA + certificador para talento productivo desde el día uno.
• Asistente Express para soporte de decisión durante la interacción.
• InfoMart con tableros estratégicos y control de campañas.
• Pasarela IVR certificada y WhatsApp verificado para pagos y notificaciones seguras.

La operación se rige por reglas claras: línea base, meta por cohorte y monitoreo horario. La mejora continua es rutina, no proyecto aislado.

Gobierno, riesgo y cumplimiento

El modelo incorpora privacidad, consentimiento y trazabilidad total. Cada contacto. registra motivo, canal, resultado y evidencia. La segmentación respeta criterios éticos y regulatorios. Se previenen prácticas intrusivas. Toda excepción se documenta.

Calidad en dos capas:

• QA operativo: guiones, verificaciones y cierres.
• QA emocional: tono, claridad y apoyo percibido.
  

Ambas inciden en probabilidad de pago y reducción de quejas.

“La única forma de garantizar cumplimiento sostenido es auditar cada eslabón del proceso.”

— Vanessa Romero, CISO, Pentafon

Datos y analítica aplicada

La efectividad depende de la calidad del dato. Pentafon trabaja con catálogos actualizados, listas depuradas y enriquecimiento de variables. Los modelos estiman probabilidad de contacto, propensión a pago y riesgo de insatisfacción. Se validan con pruebas A/B y aprenden con cada interacción.

La analítica se convierte en decisiones diarias: a quién contactar primero, qué mensaje usar, qué objeción anticipar y cuándo escalar al humano experto. La curva de mejora es visible en el tablero.

Flujo operativo por etapa

1. Identificación y priorización. Score, lista activa, canal asignado.
2. Contacto inicial. Voicebot o mensaje validan intención.
3. Negociación. Agente experto interviene con asistencia en tiempo real.
4. Cierre y pago. Pasarela segura; comprobante y confirmación inmediata.
5. Seguimiento. Recordatorios no invasivos; actualización de estatus.
6. Aprendizaje. Retroalimentación al modelo; ajuste de reglas.

Este flujo reduce fricción, acorta ciclos y protege la relación con el cliente final.

Economía de la externalización temprana (mito vs. datos)

Mito: la cobranza temprana “in-house” es más barata.
Hecho operativo: el costo relevante es el peso no cobrado que envejece y pierde valor al migrar a cajones de mayor antigüedad. La probabilidad de recuperación cae por día; el costo por punto recuperado sube.

Por qué externalizar al menos de forma parcial en DPD 1–30:

• Cobertura y velocidad. Capacidad elástica para picos en horas y días. Más intentos efectivos en menos tiempo. Tanto tecnológicos como humanos.
• Omnicanal con IA. Selección del canal, mensaje y momento óptimo por cluster.
• Multicarrier simultáneo (5+). Menos llamadas fallidas, mayor contactación útil.
• Automatización operativa (RPA). Menos errores y retrabajo; cierres más rápidos.
• Voicebots + asistencia al agente. Volumen automatizado; humano enfocado en negociación compleja.
• Gobierno y QA reforzados. Trazabilidad, consentimientos y auditoría end-to-end.

Comparativo sintético

• Centro interno: capacidad fija, omnicanal limitado, menor reach en ventanas críticas.
• Proveedor especializado: capacidad elástica, IA + multicarrier, cadencias por cohorte, QA doble.
• Modelo mixto (recomendado): núcleo interno para segmentos estratégicos + externo para volumen y picos. Gobierno común y pruebas A/B.

Resultado esperado: más contacto útil, más promesa cumplida y menos envejecimiento de cartera.
Conclusión operativa: medir por cohorte y por antigüedad revela el verdadero costo del peso no cobrado.

Resultados reportados

Pentafon presenta resultados consistentes en múltiples frentes operados:

• Recuperación de cartera >70% en carteras elegibles.
• Eficiencia del voicebot >70% en universos asignados.
• Promesas de pago cumplidas >65%, con seguimiento y confirmación.

Cada métrica se acompaña de periodo, muestra y definición. Los resultados se auditan contra la línea base. La trazabilidad explica qué funcionó y por qué. La mejora es acumulativa.

“Medimos por cohorte, no por intuición. Ajustamos todos los días.”

— Emmanuel Camacho, Subdirector de Cobranza, Pentafon

Casos de uso frecuentes

Tarjeta de crédito. Sensible a timing y oferta. Voicebot gestiona volumen; humano resuelve objeciones. Conversión mejora con planes escalonados y recordatorios.

Crédito personal. 

Mensajes de asesoría financiera y planes realistas. Aumenta promesa cumplida con confirmaciones automáticas y seguimiento calendarizado.

Retail financiero. Omnicanalidad nativa. WhatsApp verificado y recordatorios contextuales elevan contacto útil sin sacrificar experiencia.

Indicadores clave

• Contactabilidad: contactos útiles por cohorte.
• Promesa cumplida: promesas confirmadas vs. totales.
• Tasa de pago: pagos dentro del periodo meta.
• AHT y FCR: eficiencia y resolución en primer contacto.
• CES/CSAT: esfuerzo y satisfacción del deudor.
• Cumplimiento: auditorías, consentimientos y documentación.

La lectura integral evita sesgos. Interesa recuperar y cuidar la experiencia.

Recomendaciones para el sector

1. Priorizar la mora temprana. Cada día cuenta.
2. Operar omnicanal con IA. Canal, mensaje y momento óptimo por deudor.
3. Automatizar lo repetitivo. Humano para negociación compleja.
4. Métricas en tiempo real. Ajuste diario de campañas y discado.
5. Cultura de datos y mejora continua. QA operativo y emocional; pilotos y escalamiento por oleadas.
   

Cierre y próximos pasos

La transformación dejó de ser opcional. Cambia el perfil del deudor, la regulación y la competencia digital. Las organizaciones que combinan analítica, automatización y gobierno operativo protegen flujo de efectivo y reputación. Pentafon integra estas capacidades en un modelo probado y escalable.

Quien no modernice su precobranza y cobranza temprana enfrentará menor recuperación, mayor costo y peor experiencia. La ruta es clara: arquitectura tecnológica-operativa con IA, métricas transparentes y operación optimizada. Pentafon está listo para diagnosticar, pilotar y escalar con rapidez.

Reconocimientos. Pentafon fue reconocida en CX Forum 2025 por uso de tecnología y excelencia operativa en CX. El historial de resultados auditables respalda su liderazgo en precobranza y cobranza temprana.

Próximo paso. Solicita un diagnóstico sin costo para identificar tres palancas de mejora por cohorte en 15 días hábiles. Sube tu universo, define metas y activa un piloto controlado con trazabilidad total.