En el ágil entorno de la cobranza, gestionar eficazmente la pre-cobranza y la cobranza temprana es crucial para contener la cartera. Anticipar y resolver problemas en la pre-cobranza reduce las deudas vencidas y fortalece las relaciones con los clientes, fomentando una colaboración positiva y sostenible. Complementariamente, una estrategia bien ejecutada de cobranza temprana asegura que los objetivos de recuperación se logren de manera eficiente.
La tecnología es fundamental para mejorar la eficiencia y efectividad de la recuperación en estas etapas, optimizar la gestión, aumentar la contactación y mejorar la calidad de las interacciones. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado y proactivo, evitando percepciones negativas entre los clientes.
Tecnología aplicada a las primeras etapas de la cobranza
Omnicanalidad
La omnicanalidad es esencial para una experiencia fluida y personalizada en la cobranza. A diferencia de la multicanalidad, que solo ofrece múltiples canales de comunicación, la omnicanalidad integra todos los canales, permitiendo una hiperpersonalización en las interacciones.
Gracias a esto, las empresas pueden comunicarse con los clientes a través de su medio preferido, como voz, chat, email o redes sociales, utilizando el canal más efectivo y económico para cada tipo de cliente en cada etapa. La integración asegura que la información fluya sin problemas entre los canales, facilitando transiciones sin interrupciones y una cobranza más eficiente.
IA Generativa para aumentar el alcance en la cobranza
La inteligencia artificial generativa ha transformado la gestión de la cobranza al optimizar tiempos de respuesta, reducir errores operativos y ampliar el alcance en la contactación y recuperación de deudas. Los chatbots son eficaces para manejar consultas básicas y proporcionar información detallada sobre pagos pendientes, mientras que los voicebots automatizan llamadas para recordar a los clientes sus obligaciones vencidas.
La evolución hacia chatbots y voicebots generativos ha ampliado el uso de la IA en la cobranza. Estas versiones avanzadas no solo responden a comandos predefinidos, sino que también generan respuestas y realizan acciones complejas de manera autónoma, facilitando interacciones más personalizadas y efectivas.
Actualmente, los voicebots generativos son capaces gestionar procesos completos de cobranza, incluyendo el cobro, la administración de pagos directos o la transferencia de la llamada a un agente humano según la necesidad del cliente. Esta capacidad amplía el alcance de la cobranza y contribuye a reducir costos operativos, al optimizar la utilización de recursos humanos y tecnológicos de manera integrada.
Cubo de Marcación para Aumentar Contactación
La gestión eficiente de las llamadas es esencial para maximizar el alcance en la precobranza. El "cubo de marcación", potenciado con inteligencia artificial, selecciona automáticamente el mejor carrier en cada momento, optimizando la contactación y, por ende, la recuperación en la cobranza.
Este sistema analiza diversos factores en tiempo real, como la disponibilidad de los carriers, los costos y la calidad de la conexión, para tomar decisiones informadas sobre el mejor momento y medio para contactar a los clientes. Esta optimización asegura que las interacciones sean más efectivas, incrementando las probabilidades de recuperación y mejorando la experiencia del cliente en las diferentes etapas de cobranza.
Speech & Text Analytics
Permite analizar en tiempo real las conversaciones con los clientes, identificando patrones y tendencias que influyen en las decisiones estratégicas. Utilizando análisis predictivos, determina el momento más efectivo para cobrar a cada cliente. Facilita la gestión oportuna de recordatorios de pago para clientes propensos al olvido y ayuda a identificar a aquellos menos adecuados para nuevos créditos, retroalimentando el proceso de originación de crédito.
Esta tecnología utiliza la voz real del cliente para identificar el motivo del impago, eliminando la subjetividad de los agentes y mejorando la precisión de la tipificación. Al obtener datos precisos y relevantes, se impulsan mejoras significativas en la estrategia global de cobranza.
Estrategia combinada, la clave de la recuperación temprana
¿Qué es la estrategia combinada?
Cada herramienta por separado es efectiva, pero su integración potencia sus beneficios. Una estrategia que integra canales digitales, inteligencia artificial generativa y la colaboración de agentes humanos, incrementa la efectividad de recuperación y mejora la experiencia del cliente.
Este modelo aprovecha herramientas como envíos de hasta un millón de mensajes diarios para garantizar cobertura, utilización de seis o más carriers simultáneos para asegurar la contactación, chatbots para gestionar consultas y recordatorios de pagos, y voicebots generativos para realizar negociaciones complejas y derivaciones rápidas a un agente humano. Todo se gestiona a través de una única interfaz que centraliza la información del cliente y las interacciones previas con los bots.
Beneficios de la Estrategia Combinada
• Más alcance y eficiencia: Utilizando múltiples canales de contacto, se puede llegar a más clientes, incrementando las tasas de recuperación.
• Hiperpersonalización: Integra datos de diversos canales para ofrecer interacciones adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
• Reducción de costos operativos: Automatiza tareas repetitivas con IA, reduciendo costos operativos hasta en un 40%, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en casos más complejos y estratégicos, además de utilizar medios digitales más económicos en cada etapa.
• Mejora continua de la experiencia del cliente: Proporciona una comunicación coherente y continua en todos los puntos de contacto, aumentando la satisfacción del cliente y fortaleciendo la reputación de la empresa en el mercado de cobranza.
Resultados de la Estrategia Combinada
La implementación de una estrategia combinada en la gestión de precobranza y cobranza temprana ha demostrado ser altamente efectiva para mejorar los resultados financieros y operativos.
❝ Durante 2024, uno de los principales bancos en México, obtuvo una eficiencia del 73.26% con estrategia combinada (agentes, canales digitales y voice bots), comparado con un 68.85% obtenido utilizando solo voice bots.
Este ejemplo destaca la importancia de combinar la automatización y la inteligencia artificial con el toque humano de los agentes especializados. Mientras que la tecnología digital permite escalar operaciones y mejorar la precisión en la gestión de cobranza, la intervención humana asegura una comprensión profunda del contexto y necesidades individuales de los clientes.
En Pentafon, creemos firmemente en el potencial de la tecnología para mejorar procesos, alcanzar objetivos y enriquecer la experiencia del cliente. Como líderes en el sector de centros de contacto y expertos en cobranza, entendemos que la evolución hacia la estrategia combinada es un proceso continuo que requiere vigilancia y participación de especialistas. Por ello, continuamos avanzando en nuestro modelo de cobranza, donde la inteligencia artificial analice datos en tiempo real para optimizar estrategias y facilitar a nuestros clientes adaptarse ágilmente a los cambios en el comportamiento del mercado, manteniéndonos a la vanguardia en esta cuarta revolución industrial.