“Un crecimiento en la digitalización, la convergencia de las industrias, la fusión de tecnologías, la proliferación de ecosistemas integrados a productos y servicios”, es lo que espera Deloitte ocurra en el futuro, de acuerdo su reporte de pronósticos de la banca “2022 Banking and Capital Markets Outlook”.
El sector de crédito y cobranza no será una excepción, en donde para lograr evitar retrasos en los pagos y lograr aumentar los porcentajes de recuperación, se tendrá que utilizar nuevas tecnologías y plataformas digitales que permitan una mayor cobertura y mejor contactación con los clientes utilizando los medios más efectivos en cada etapa y permitiendo al cliente comunicarse e informarse por el medio y a la hora que más le convenga.
Omnicanalidad y cobranza.
La omnicanalidad tiene como objetivo la integración y alineación de todos los canales disponibles, con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea a través de las mismas.
El centro de la estrategia omnicanal es el cliente, quien consume los servicios provistos a través de los distintos canales y a quien las empresas deben convencer para que utilicen los canales, mediante una oferta atractiva de servicios por medios digitales. El objetivo de las empresas debe ser brindarle al cliente una experiencia de relacionamiento única, independiente del canal por el cual esté interactuando.
– Fuente Deloitte
Integrar omnicanalidad en una plataforma de gestión operativa de cobranza, permite que un solo agente pueda gestionar llamadas predictivas OutBound, Inbound, WhatsApp, Mail y envíos automáticos de SMS al terminar cada interacción, mantener el historial de contactos con el cliente y contar con reportes centralizados.
“En la mayoría de los casos de cobranza, no es que el cliente no quiera pagar, sino que no ha sido contactado por el medio correcto para que realice su pago.”
El beneficio principal para una empresa que integra omnicanalidad es que incrementa su capacidad de cobranza con clientes más satisfechos y a un menor costo, ya que reciben información por diferentes medios menos intrusivos que la voz y pueden comunicarse con el centro por el medio que deseen y en el horario de su preferencia.
Uno de los principales objetivos de un departamento de cobranza es evitar que sus clientes tengan un saldo vencido, por lo que la utilización de medios digitales comienza con la pre cobranza. Al contar con medios como WhatsApp, SMS, Blasters y mails, se pueden programar los robots para enviar un mensaje de fecha próxima de pago al total de los clientes a un costo muy bajo. Estos mismos medios se utilizan de manera bidireccional si un cliente no pago al día siguiente de su vencimiento, permitiendo al cliente optar por qué medio se quiere comunicar con la empresa para resolver cualquier tipo de duda. Durante el proceso de cobranza y con mayor efectividad en etapas tempranas, se programa una estrategia de cobro digital más agresiva conforme pasa el tiempo y aplicando inteligencia artificial se genera la estrategia de cuál es el mejor momento y por qué medio de cobro. Finalmente, se utiliza la voz, que tiene un costo mayor para aquellos clientes que no han respondido a medios digitales.
Se considera Omnicanalidad si todos estos contactos y conversaciones tanto de entrada como de salida son atendidos en una consola única, de manera unificada, que mantenga el historial del cliente en todo el proceso
Esta estrategia baja el costo de operación, ya que se utiliza el medio más eficiente en cada una de las etapas y de acuerdo a cada cliente, mejora la satisfacción, puesto que se utilizan medios menos intrusivos, permitiendo al cliente utilizar el que más le convenga al momento que más le convenga.
Seguridad en la cobranza.
La transformación digital en la industria financiera aumenta la productividad, las oportunidades de negocio, ahorra costos, mejora el ambiente laboral y mejora la experiencia de cliente, lo que representa una ventaja sobre sus competidores. Sin embargo, uno de los principales retos será garantizar la seguridad en este proceso.
Aunque hoy en día los clientes tienen confianza de comprar por internet y hacer transacciones bancarias por medio de una aplicación, es de vital importancia cuidar los riesgos de fraude y de ciberseguridad para ofrecer servicios de cobranza digital.
Para prevenir riesgos es importante que el centro cuente con certificaciones de clase mundial que garanticen la seguridad de la información, de sus sistemas y transacciones. Las dos certificaciones principales son PCI-DSS en el nivel 1 e ISO 27001. Para obtenerlas es necesario contar con fuertes inversiones en tecnología que garanticen:
- La investigación de los agentes que operarán el servicio.
- Seguridad física que garantice a través de arcos detectores, sistemas de CCTV y vigilancia especializada los escritorios limpios que impidan tomar cualquier dato de los clientes.
- Plataforma tecnológica que asegure que en ningún momento ninguna persona, sino los robots, sean los únicos en solicitar información sensible por parte de los clientes.
- Inteligencia Artificial, que a través de robots, escuchan conversaciones de los clientes para identificar solicitud de datos no autorizados.
- Centros de comando que miden los tiempos de las llamadas para asegurar que los agentes están siguiendo los scripts especificados.
- Manejo certificado de las bases de datos bajo estándares ISO 27001 para asegurar que en todo momento los datos personales se mantienen de manera confidencial y no pueden ser vulnerados.
- Medios de pago en línea certificados PCI-DSS nivel 1 por medio e IVR transaccionales, para garantizar que la transacción financiera es segura.
- Sistemas de gestión de riesgos y seguridad periférica integral para evitar ataques y contagios de virus en la operación.
La Inteligencia Artificial para automatizar la cobranza.
Para los modelos de cobranza se abrió un abanico de herramientas para dejar de llamarle al cliente, como los asistentes virtuales o bots. Este tipo de tecnología informa e interactúa con los clientes durante el proceso, informando el status, saldo de clientes, lugares y formas de pago, entre otros muchos servicios
Implementar soluciones de Inteligencia Artificial y Machine Learning permite automatizar procesos y tareas que, de ser realizadas y gestionadas de forma manual, incrementaría los costos y tiempos operativos, afectando el costo y la experiencia que ofrecen a sus clientes.
Los contact center son una parte medular de la operación de los clientes que requieren servicios de cobranza y se convierten en un generador de información estratégica utilizando inteligencia artificial y análisis de datos que ayudarán a las organizaciones a tomar mejores decisiones en su originación de crédito.
Analytics aplicado al proceso de Cobranza
En las interacciones con los clientes, surge información vital para lograr los objetivos de cobranza. Debido al elevado número de interacciones que tiene una empresa con sus clientes, es imposible analizar cada una de ellas.
Speech y Text analytics te permite categorizar y analizar hasta el 100% de las conversaciones o interacciones de datos para poder identificar, a través de la voz directa del cliente: las razones de no pago, las mejores prácticas de cobranza, la calidad de atención y el análisis de información para definir la estrategia de crédito, precobranza y cobranza temprana o tardía.
El futuro del crédito y la cobranza está en el manejo de los datos. Manejar los datos internos y externos nos da la posibilidad de un mejor desarrollo de productos, mejores servicios a los clientes y una mejor autogestión de los productos hacia ellos.
Las nuevas generaciones prefieren canales de comunicación no presenciales, pero personalizados; buscan experiencias digitales fáciles de manejar, en ese sentido, las instituciones deben evolucionar y ajustar sus procesos actuales de contacto o interacción “cara a cara” que sirvieron en el pasado y que hoy en día siguen siendo utilidad, pero que se prevé que al paso del tiempo vayan quedando obsoletos.