Banorte, ante la creciente necesidad de tener una banca ágil y personalizada, fortaleció su capacidad de servicio de atención al cliente eficiente y con alta disponibilidad, con el objetivo de atender a la totalidad de sus clientes desde el primer contacto.
Su acción principal consistió en aumentar un 12% la atención a sus clientes de forma deslocalizada, es decir, el servicio se brinda desde diferentes Centros de Contacto con alta disponibilidad garantizando así qué siempre que un cliente contacte a la línea de emergencia de Banorte o para realizar el reporte de una tarjeta, sea posible atenderlo.
Adicionalmente, integraron tecnología para poder monitorear sus resultados e indicadores de productividad vía remota en tiempo real a través de una consola única y así poder optimizarlos, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes.
Con estas acciones, Banorte logró que su principal problemática, que era el índice de abandono de sus llamadas, disminuyera de 3 % a 0.84%.
La mejora en la atención logró un aumento en el índice de recomendación de sus clientes de 10 %.