En el panorama del Contact Center, integrar canales digitales como WhatsApp, apoyados por data analytics y geolocalización, permite resolver solicitudes en segundos y transforma por completo la experiencia del cliente.
Durante el podcast organizado por la Asociación DEC México, Joel García, Director de Operaciones de Pentafon, Concepción Jiménez, Subdirectora Central de Emergencias en Mawdy y Max Escamilla, Subdirector de Contact Center en Mawdy, destacaron cómo la integración tecnológica en centros de contacto ha permitido acortar tiempos de respuesta y aumentar la resolución en canales que antes eran exclusivamente de voz. La clave está en la implementación estratégica de herramientas como Canales Digitales, inteligencia artificial y analítica avanzada, que permiten tomar decisiones inmediatas y personalizadas en cada interacción.
La transformación del Contact Center no se limita a la automatización, sino a cómo se rediseñan los procesos a partir de la omnicanalidad.
Joel enfatizó que “la omnicanalidad, combinada con IA y automatización, permite facilitar el trabajo de los colaboradores y mejorar la experiencia del usuario final.” Esto ha requerido una revisión profunda de los flujos de atención, para integrar nuevos canales digitales que incrementan el contacto y la cercanía con el cliente, según explicó Max, otro de los panelistas.
Uno de los principales desafíos, coincidieron los participantes, es asegurar la adopción correcta de estas tecnologías por parte de los colaboradores. Concepción señaló que “no solo es automatizar por automatizar, hay que asegurarnos de que realmente se eficienticen procesos”, mientras que Max añadió que involucrar al personal en el testeo y personalización de las herramientas genera sentido de pertenencia y compromiso, lo que provoca que los colaboradores sean los primeros promotores en utilizar estas herramientas.
Es necesario implementar estrategias de adopción tecnológica que partan del entendimiento del usuario interno y externo.
La personalización tecnológica y la integración de herramientas digitales como WhatsApp con geolocalización están marcando la diferencia en la resolución de casos en tiempo real. Pero esta transformación solo es sostenible cuando las personas —empleados y usuarios finales— están en el centro del diseño de estas soluciones.
La única forma de garantizar resultados medibles es a través de una adopción tecnológica estratégica, participativa y enfocada en el cliente.
Pentafon reconoce que el Contact Center ya no es solo un canal más: es un punto clave de diferenciación empresarial. Por ello, impulsa modelos de omnicanalidad donde tecnología, datos y experiencia se integran para lograr eficiencia operativa sin perder el enfoque humano.