En este episodio del podcast de la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC), Antonio Fajer, CEO y Presidente de Pentafon, comparte cómo Pentafon ha evolucionado de ser un Contact Center tradicional a convertirse en un verdadero Centro de Experiencia del Cliente. Con su enfoque innovador y estratégico, Pentafon está liderando el camino en la integración de tecnologías avanzadas para transformar las interacciones con los clientes.
Antonio explica cómo la omnicanalidad es un pilar clave en esta evolución, permitiendo ofrecer un servicio ágil y fluido que asegura que los clientes no solo reciban soluciones rápidas, sino que también se sientan satisfechos con cada interacción. Este enfoque omnicanal implica la integración de múltiples canales de comunicación, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en línea y redes sociales, para crear una experiencia cohesiva y sin interrupciones. Al utilizar estos diversos canales de manera coordinada, Pentafon puede garantizar que los clientes tengan acceso a la información y el soporte que necesitan, en el momento y lugar que prefieran. "Hoy, no se trata de proporcionar mucha información, sino de dar la información correcta y garantizar que los clientes sean atendidos de manera adecuada", comenta Antonio, subrayando la importancia de la precisión y la relevancia en cada punto de contacto con el cliente.
La conversación también aborda cómo Pentafon utiliza la inteligencia artificial para anticipar las necesidades de los clientes. Antonio destaca que la IA no está diseñada para reemplazar a las personas, sino para ser una herramienta que complementa y potencia el talento humano. La inteligencia artificial se emplea para analizar grandes volúmenes de datos y extraer patrones que permiten predecir comportamientos futuros, lo que ayuda a las empresas a estar un paso adelante en la atención al cliente. Desde la predicción de necesidades hasta la personalización de experiencias, esta tecnología está redefiniendo la forma en que las empresas conectan con sus usuarios, garantizando que cada interacción sea significativa y eficiente. La IA permite a los agentes humanos concentrarse en tareas más complejas y creativas, mientras que las tareas repetitivas y de menor valor agregado son manejadas por sistemas automatizados.
Con ejemplos concretos y reflexiones estratégicas, Antonio comparte cómo estas innovaciones están posicionando a Pentafon como un líder en la industria, ayudando a las empresas a adaptarse a las tendencias actuales y superar las expectativas de los consumidores. A través de casos de éxito y anécdotas de implementación, se ilustra cómo la adopción de estas tecnologías no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente, creando relaciones más sólidas y duraderas.
Este episodio es una invitación a repensar el servicio al cliente en la era digital, explorando cómo la combinación de omnicanalidad, inteligencia artificial y talento humano puede marcar la diferencia en un mercado cada vez más competitivo. Al integrar estas herramientas y enfoques, las empresas pueden no solo satisfacer las demandas actuales de los consumidores, sino también anticiparse a sus futuras necesidades, asegurando así su relevancia y éxito a largo plazo.