En el competitivo mundo de las ventas, cada minuto cuenta. Nos enfrentamos al desafío de optimizar la interacción con los hot leads de la estrategia omnicanal de una de las 4 mejores aseguradoras del país en el ramo automotriz. Con un 50% de la base de datos incontactable, la eficiencia en las ventas necesitaba una transformación radical.
La estrategia omnicanal enfrentaba una barrera significativa: el bajo contacto efectivo. Los consumidores desconfiaban de llamadas sin identificación, buscaban autonomía en sus compras y la competencia basada en precios apresuraba decisiones sin considerar beneficios integrales.
Nuestra estrategia integral
• Optimización Tecnológica: Incluyó mejoras en el desarrollo y el servicio web para consultas ágiles, así como una inserción eficiente de leads para una marcación rápida.
• Calidad de Base de Datos: La estrategia de calidad de base de datos se enfocó en un proceso de higiene para descartar leads inútiles y adoptar un enfoque selectivo en aquellos con potencial real.
• Reglas de Marcación: Para optimizar el contacto con los leads, se implementaron reglas de marcación que aseguraban un tiempo de contacto inferior a 3 minutos, junto con listas de distribución para realizar intentos efectivos de comunicación.
• Herramientas Optimizadas: Se llevaron a cabo mejoras en las herramientas, como la reconfiguración del CRM para operaciones más fluidas, y la posibilidad de generar cotizaciones en tiempo real durante las interacciones con los leads.
• Estrategia Omnicanal: Se centró en garantizar la trazabilidad en la experiencia del cliente, con una gestión multiplataforma que abarcó redes sociales, la web y comparadores. Además, se implementaron estrategias de envío de SMS y correos promocionales para contactar a registros no contactados.
• Desarrollo de Competencias: Se enfocó en la venta consultiva, donde los asesores perfilan las necesidades del cliente para ofrecer soluciones adecuadas. Además, se llevó a cabo una evaluación constante y coaching para garantizar mejoras continuas en el equipo.
• Análisis y Mejora Continua: Se implementaron revisiones diarias, semanales y trimestrales para analizar y mejorar continuamente el proceso, además de optimizar el proceso de pago y emisión de pólizas para asegurar una experiencia eficiente y sin contratiempos para el cliente.
Objetivos
• Conversión en canal tradicional: 15%.
• Contacto > 50% de hot leads.
• Tiempo de contacto a hot leads < 2 minutos.
• Incremento de prima colocada > 20%.
• Rentabilidad > 13.4%.
Implementación y Desarrollo del Proyecto
Durante la implementación y desarrollo del proyecto, nos enfocamos en la eficiencia del contacto y el incremento en el cierre de ventas a través de una profunda automatización de procesos. Incorporamos tecnologías avanzadas y mejoras operativas específicas para optimizar nuestros resultados. Esto incluyó acciones como la automatización del ingreso de leads mediante una API, reduciendo el tiempo de transferencia y envío al proceso de higienización de 180 a 60 segundos. Además, implementamos un proceso de higiene de base de datos para descartar leads inútiles y un enfoque selectivo en aquellos con verdadero potencial de conversión. Configuramos reglas óptimas de marcación para cumplir con el SLA de contacto en menos de 3 minutos, y establecimos listas de distribución para garantizar intentos efectivos con diferentes carriers, maximizando la efectividad y reduciendo la probabilidad de bloqueo SPAM. También mejoramos el tiempo entre toques con una estrategia para eficientar el Customer Engagement, pasando de 1 minuto a 5 minutos.
En cuanto al desarrollo de competencias, nos enfocamos en la venta consultiva, donde los asesores fueron capacitados para identificar el perfil y necesidades del cliente, guiándolos durante su proceso de decisión. Implementamos la automatización del análisis de objeciones de clientes y argumentos efectivos de venta para un aprendizaje continuo. El coaching integral fue fundamental, con la participación activa de áreas como Formación, Calidad, Operaciones e Inmersión, asegurando el desarrollo de habilidades de negociación y el dominio del producto. Además, realizamos evaluaciones trimestrales de conocimientos a todo el personal involucrado en la campaña, garantizando la actualización constante en producto, procesos, manejo de herramientas y políticas. Estas estrategias no solo incrementaron la eficacia en el contacto con los leads, sino que también mejoraron significativamente las habilidades del equipo y garantizaron una mejora continua en los resultados de la campaña.
Resultados
• NPS: Superamos el 70%, destacando sobre el promedio interno del banco.
• Abandono: Redujimos los detractores en un 33%.
• TMO: Aumentamos la capacidad en un 40% sin impacto en costos.
• Calidad: Alcanzamos un 94.2%, incluyendo la muestra interna.
• Penalización por NPS: Disminuimos un 62.5%.
• Confiabilidad: Mejoramos al 93%, eliminando la subjetividad.
• Muestra Analizada: Pasamos del 2% al 25% para una visión 360º.
• Rotación: Redujimos al 4.89%, mejorando el clima laboral.
• Quebrantos: Disminuimos en un 76%.
• Facturación: Incrementamos un 40% gracias al éxito del proyecto.
Contribución a la Experiencia del Cliente
La innovación y mejora continua no solo se reflejaron en los números, sino también en la experiencia del cliente. Desde el primer contacto, se establecieron interacciones ágiles y altamente personalizadas. La adopción de una venta consultiva permitió guiar al cliente de manera efectiva en su proceso de decisión. La sinergia entre la tecnología avanzada y el equipo de asesores aseguró una experiencia única para cada cliente. Además, la estrategia de 360º del Inbound Marketing con Cierre de Ventas integró de manera cohesiva cada etapa del viaje del cliente, desde la atracción inicial hasta la conversión final, resultando en una experiencia completa y excepcional.
Ventajas Competitivas
Nuestra empresa ha destacado como líder en el canal Flex para una de las principales aseguradoras del país, demostrando nuestra efectividad y relevancia en el mercado. Además, nos hemos consolidado como expertos en la gestión de leads en el sector asegurador, lo que nos ha permitido ganar la confianza de nuestros clientes y asegurar una rentabilidad que supera las metas establecidas. Estos logros son respaldados por testimonios y comentarios positivos que reflejan la satisfacción y éxito obtenido en nuestras estrategias de ventas y servicios.
Los testimonios hablan del éxito y relevancia en el mercado:
❝ La capacidad de centrarnos en los leads con verdadero potencial ha traído un crecimiento del 31% en la colocación de prima neta.
Esta transformación no solo se trata de números, sino de una experiencia excepcional para el cliente y ventajas competitivas sostenibles. Innovamos con estrategias únicas que combinan tecnología y el toque humano.
Este caso de éxito muestra cómo la combinación de tecnología, estrategia y un enfoque centrado en el cliente puede transformar la eficiencia en ventas. Desde el aumento de conversiones hasta la mejora de la experiencia del cliente, las estrategias implementadas por AXA Seguros han marcado un estándar excepcional en el mercado asegurador.
