En un escenario de competencia feroz, el segundo banco más importante del país enfrentaba el desafío de elevar su NPS y diferenciarse en el mercado. Junto con Pentafon, emprendieron una transformación radical en su Customer Experience para la línea de Robo y Extravío.
Tras un profundo análisis de la voz del cliente en redes sociales y un detallado benchmarking, el banco nos presentó un desafío: elevar su NPS del 64.5% al 70% y destacar en un mercado competitivo.
Nos sumergimos en una estrategia que no solo se enfocaba en el manejo de llamadas de los agentes, sino en comprender la experiencia del cliente desde todos los ángulos. Abordamos emociones complejas como el temor y la frustración, generadas por situaciones que van más allá del control directo del agente.
Nuestra estrategia
• Profundización en la Experiencia del Cliente: Analizando detalladamente los motivos de insatisfacción para identificar patrones.
• Reenfoque en Speech Analytics: Pasando de un análisis operativo a uno integral, anticipando las necesidades del cliente.
• Capacitación y Sensibilización: Haciendo que los asesores asumieran la corresponsabilidad de la experiencia del cliente.
• Mejora Continua: Estableciendo un ciclo constante de análisis y aprendizaje.
Objetivos
• Incrementar el NPS al 70%
• Mejorar la confiabilidad de la información
• Analizar el 25% de las interacciones
• Disminuir detractores en un 30%
• Reducir las penalizaciones por NPS en un 50%
• Incrementar la facturación en un 10%
Implementación y Desarrollo del Proyecto
La implementación fue meticulosa. Comenzamos con un análisis exhaustivo de los detractores, identificando áreas críticas de insatisfacción. Luego, reconfiguramos nuestro sistema de Speech Analytics para obtener una visión completa del cliente, en todas sus interacciones. Además, optimizamos nuestro modelo operativo, ajustando el personal y las estrategias de jornadas para una eficiencia máxima. Finalmente, mejoramos nuestro modelo de negocio con acciones basadas en datos y hallazgos, asegurando un enfoque centrado en la mejora continua de la Customer Experience.
Enfrentamos diversos retos significativos durante el proceso de implementación. El primer desafío fue el cambio cultural, donde trabajamos para que los colaboradores asumieran la corresponsabilidad en la mejora de la experiencia del cliente. También nos enfocamos en cambiar nuestro enfoque de Speech Analytics, pasando de un análisis operativo a uno centrado en la experiencia del cliente. Otra tarea importante fue garantizar que las mejoras implementadas fueran beneficiosas para todos los involucrados, desde el cliente hasta el equipo interno. Además, nos esforzamos por fidelizar al equipo, evitando impactos negativos en la rotación y el clima laboral durante este proceso de transformación.
Resultados
• NPS: Superamos el 70%, destacando sobre el promedio interno del banco.
• Abandono: Redujimos los detractores en un 33%.
• TMO: Aumentamos la capacidad en un 40% sin impacto en costos.
• Calidad: Alcanzamos un 94.2%, incluyendo la muestra interna.
• Penalización por NPS: Disminuimos un 62.5%.
• Confiabilidad: Mejoramos al 93%, eliminando la subjetividad.
• Muestra Analizada: Pasamos del 2% al 25% para una visión 360º.
• Rotación: Redujimos al 4.89%, mejorando el clima laboral.
• Quebrantos: Disminuimos en un 76%.
• Facturación: Incrementamos un 40% gracias al éxito del proyecto.
Contribución a la Experiencia del Cliente
Durante este proyecto, logramos un NPS (Net Promoter Score) superior al 70%, destacando especialmente en la línea de Robo y Extravío. Identificamos procesos críticos y los abordamos proactivamente, mejorando así la satisfacción del cliente desde el primer contacto.
Ventajas Competitivas
Nuestra estrategia nos permitió evitar penalizaciones por incumplimiento de NPS, asegurando un estándar de excelencia en la atención al cliente. Además, experimentamos un impresionante aumento del 40% en la facturación, lo que nos llevó a ser invitados a nuevos servicios y consolidarnos como aliados estratégicos y consultores de confianza.
Mejora Continua e Innovación
Nos enorgullece haber ampliado nuestros horizontes con un análisis integral del cliente, trascendiendo los límites del análisis convencional. Al mejorar nuestro sistema de Speech Analytics con información no lingüística, pudimos obtener una visión más completa y precisa de las necesidades y emociones de nuestros clientes. Estos cambios significativos no solo mejoraron la experiencia del cliente, sino que también tuvieron un impacto positivo y duradero en todos los aspectos de nuestro servicio.
❝ Nuestra estrategia va más allá de mejorar indicadores. Transformamos la experiencia del cliente desde su núcleo, generando impactos financieros, fortaleciendo competencias, y posicionando al banco como líder en innovación y servicio.
Este caso de éxito en el 2.º banco más importante del país, junto con Pentafon, demuestra cómo una estrategia integral, centrada en el cliente y apoyada por tecnología de vanguardia, puede transformar radicalmente la experiencia del cliente y generar impactos positivos en todos los niveles de un negocio. La combinación de sensibilización, análisis profundo y mejora continua permitió al banco no solo alcanzar sus metas de NPS, sino también mejorar la confiabilidad de la información, reducir costos y fidelizar a su equipo. Este caso ejemplar merece ser reconocido como una de las mejores estrategias de Customer Experience BPO.
