Destinaron recursos a la tecnología y mejoró la experiencia de sus colaboradores.

Gracias a una buena cultura laboral, Pentafon logró reducir la rotación de personal y en consecuencia los costos que representan los procesos de atracción, selección y capacitación de capital por renuncias.

Implementar buenas prácticas que fomenten un ambiente de trabajo donde los colaboradores se sientan satisfechos al desempeñar sus labores profesionales también genera un mayor nivel de compromiso, que se traduce en más calidad en el servicio.

“La base (de la cultura) es una preocupación real del bienestar de todos los colaboradores que se traduce en acciones concretas para que ellos”, dijo Antonio Fajer, CEO de Pentafon.

En un momento en el que muchas industrias están haciendo recortes o reduciendo sueldos o prestaciones, se debe invertir en los colaboradores, en su seguridad y desarrollo, logrando un mayor nivel de lealtad que se traduce en una mejor atención a los clientes, consideró Fajer.

Por eso, Pentafon decidió invertir fuertemente en tecnología y mejorar la experiencia de los colaboradores en su día a día.

“Aplicar tecnología al servicio del colaborador aumentó su nivel de satisfacción, facilitó mantener una comunicación constante y atender sus peticiones en la primera llamada o interacción digital, lo que permitió establecer programas de capacitación y desarrollo para generar un plan de carrera interno”, mencionó el CEO.

Además, la empresa mide cada dos meses el nivel de satisfacción de los colaboradores para identificar oportunidades de mejora, ahora el nivel de satisfacción está por arriba del 90 por ciento. Los colaboradores del centro de contacto pueden acceder a programas de lealtad, capacitación y desarrollo, basado en una tecnología propia de aprendizaje en medios digitales.

“Desarrollamos durante más de seis meses a los operadores. El objetivo de nuestros programas es que el 100 por ciento de las plazas de supervisores, coordinadores y gerencias sean cubiertos por personal interno”, comentó el CEO de uno de Los Mejores Lugares Para Trabajar en México.

En las operaciones de la compañía se implementó una plataforma omnicanal de recursos humanos, que permite al colaborador contar con toda su información digital a la mano y tener acceso a cualquier hora por cualquier medio al centro de atención para atender sus requerimientos.

Para Fajer las condiciones desfavorables y de incertidumbre económica que se viven actualmente son una oportunidad para el crecimiento de este centro de contacto.

“Hay una necesidad creciente de las empresas de aumentar su efectividad en la cobranza, las ventas o la atención de clientes a un costo eficiente, y un centro de contacto que les ayuda a alcanzar estos objetivos. Las condiciones desfavorables afectan a competidores poco capitalizados o con baja inversión en tecnología, abriendo oportunidad para nosotros”, agregó.

Los cambios en la ley de outsourcing obligaron a muchos centros que no contrataban a su personal con las prestaciones de ley y que competían en condiciones ventajosas, a cambiar sus modelos de pago o salir del mercado corporativo, lo cual ha impulsado a Pentafon.

A pesar de tomar la decisión de salir del mercado gubernamental, que representaba 30 por ciento de las ventas, el centro de contacto espera crecer 29 por ciento en 2022.