En una reciente entrevista con Mundo Ejecutivo, Antonio Fajer, CEO de Pentafon, destacó el papel crucial del centro de contacto para no perder clientes y también para ganarlos.
En un mercado altamente competitivo, donde la lealtad del cliente puede cambiar con rapidez, garantizar una atención excepcional se convierte en un diferenciador clave. Los usuarios tienen cada vez más información, más poder y más opciones, por lo tanto, es más fácil que elijan a la competencia. Esta realidad plantea un desafío significativo para las empresas que buscan no solo retener a sus clientes, sino también atraer nuevos y el centro de contacto es un pilar fundamental en esta estrategia de retención y adquisición.
La inteligencia artificial (IA) ha emergido como un aliado crucial en esta misión. Según Fajer, la inteligencia artificial vino a revolucionar la experiencia del cliente. Sin embargo, aclaró que la IA no está destinada a reemplazar a los agentes humanos.
❝ La IA no sustituye a los humanos, los complementa para poder mejorar procesos y permitirles enfocarse en aportar valor. Esta combinación de tecnología y talento humano es esencial para crear interacciones más relevantes y eficientes.
El enfoque de Pentafon, en colaboración con su empresa hermana Xira, se centra en la integración armoniosa de la IA y el factor humano en el centro de contacto. Esta integración permite optimizar procesos rutinarios y repetitivos a través de la IA, liberando a los agentes para que se concentren en tareas que requieren empatía, juicio y un toque personal.
En Pentafon, la visión es clara: liderar la innovación en el servicio al cliente mediante la adopción de las últimas tecnologías, sin perder de vista la importancia del factor humano. La combinación de IA y agentes capacitados no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva la calidad del servicio, creando experiencias más personalizadas y satisfactorias para los clientes.
La entrevista con Mundo Ejecutivo ha permitido a Pentafon compartir su visión como Contact Center Omnicanal y reafirmar su compromiso con la excelencia en el servicio al cliente. A medida que las expectativas de los consumidores continúan evolucionando, la integración de tecnología avanzada y el valor humano se presentan como la fórmula ganadora para mantenerse a la vanguardia en el competitivo mercado actual.
