Durante los pasados 12 y 13 de Marzo, se llevó a cabo el CXForum 2024, un evento de renombre internacional que congrega a expertos y líderes de la industria para discutir las últimas tendencias y tecnologías en la gestión de la experiencia del cliente. En este marco, Pentafon, empresa líder en soluciones tecnológicas para el sector, emergió como protagonista principal al presentar tres conferencias innovadoras que captaron la atención de los asistentes.
"Las 4 Tecnologías que Revolucionan el Customer Experience"
Pentafon presentó un modelo innovador de atención al cliente integrando tecnología para mejorar la experiencia del cliente. La sesión fue enriquecida con múltiples intervenciones de expertos que ofrecieron una perspectiva completa sobre las tecnologías clave.
Antonio Fajer, presidente de Pentafon, ofreció una introducción sobre la importancia de la omnicanalidad en el modelo de atención al cliente. Explicó cómo esta estrategia permite a los usuarios comunicarse con las empresas a través del medio de su preferencia, enriqueciendo su experiencia al ofrecer una interacción más fluida y personalizada.
Nestor Santos, Subdirector de Soluciones Tecnológicas e Innovación de Pentafon, profundizó en la distinción entre la multicanalidad y la omnicanalidad, destacando cómo la última garantiza una experiencia unificada para el cliente con hiperpersonalización.
Axayacatl Solis, subdirector de gobierno de datos de Pentafon, presentó el "cubo dinámico de marcación", potenciado por inteligencia artificial. Explicó cómo esta solución optimiza la gestión de llamadas al seleccionar automáticamente el mejor carrier en cada momento, mejorando así la disponibilidad del servicio y, por ende, la experiencia del cliente.
Santiago Fajer, CEO de XIRA, abordó la implementación de IA para mejorar la experiencia del cliente, destacando herramientas como los chatbots, voicebots, mailbots, consierges virtuales, el IVR generativo y el agent asist, que han demostrado reducir errores operativos y tiempos de atención, mientras mejoran la calidad de las interacciones.
Juan Pablo Castro, gerente de transformación de Pentafon, ofreció una perspectiva adicional al integrar Speech & Text analytics a la estrategia. Destacó cómo esta solución permite conocer la voz de los clientes y medir y mejorar de forma automatizada la calidad de las interacciones, con el objetivo de obtener información de valor que permita retroalimentar la estrategia.
Finalmente, Filiberto Mondragón, director general de Pentafon, cerró la conferencia presentando un modelo de omnicanalidad y cómo esta estrategia reduce los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia tanto para los clientes como para los agentes, destacando casos de éxito que evidencian su impacto positivo.
"Innovación sin límites, Guiando el Customer Journey con tecnologías disruptivas"
Esta conferencia fue presentada por Juan Pablo Castro, gerente de transformación de Pentafon. Se destacaron los principales painpoints del Customer Journey tradicional y cómo Pentafon ha logrado abordarlos con éxito mediante tecnologías disruptivas como IVR generativo, omnicanalidad y Speech & Text analytics, acortando tiempos de solución y mejorando la satisfacción y calidad del servicio al cliente, logrando generar experiencias positivas.
"Innovación sin límites: Humanización y tecnología en favor del CX"
La conferencia final, presentada por Antonio Fajer, resaltó la importancia del capital humano en la experiencia del cliente y cómo Pentafon ha sido reconocido a nivel nacional y LATAM por su gestión del talento. Se destacaron las estrategias innovadoras de Pentafon que combinan tecnología y capital humano para elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles.
El CXForum 2024 fue un éxito rotundo, y Pentafon se consolida una vez más como líder indiscutible en la transformación de la experiencia del cliente mediante soluciones tecnológicas de vanguardia y un enfoque centrado en las personas.