En 2017, más de la mitad de los consumidores comentaron que utilizaban un teléfono fijo para comunicarse con el servicio de atención. En 2021, esa cifra se redujo a uno de cada cuatro. Hoy en día, los teléfonos inteligentes, las computadoras portátiles y las de escritorio son los dispositivos más utilizados para las interacciones. Y eso afecta considerablemente las preferencias del canal a utilizar.
La voz sigue siendo el canal más popular, pero el correo electrónico también ha crecido significativamente. Los consumidores se sienten cada vez más seguros con los canales digitales, como los chatbots, el video y la mensajería. Además, utilizan las interacciones asíncronas que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La satisfacción con esos canales no ha crecido al mismo ritmo. Entre 2017 y 2021, la satisfacción de los consumidores con los canales de voz, las aplicaciones móviles y la mensajería se ha estancado en gran medida. Los consumidores ahora valoran los voicebots y el chat web más que antes, pero asignan a los chatbots, que son casi omnipresentes en la actualidad, la puntuación de satisfacción más baja de todos los canales de esta encuesta. Los líderes de CX son conscientes de que los bots son insuficientes, ya que menos de la mitad de los encuestados califican a sus chatbots como altamente eficaces para satisfacer sus expectativas.