Por tercer año, México en el top 5 de países con mayor crecimiento en eCommerce Retail, a la par que mercados importantes como la India, Brasil, Rusia y Argentina. El comercio electrónico en México supera por más de 10 puntos al promedio mundial, demostrando un mercado con fuerte expansión.

En abril y mayo de 2021, Genesys encuestó a 2.629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África, y América del Norte sobre el estado de la CX. De los 118 encuestados de la industria minorista, obtuvimos tres insights clave.

Después de la reciente crisis sanitaria vivida en el mundo, tenemos muy claro que la conectividad ha sido una especie de vacuna para la operación social y económica del país.

El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX). Esta es la segunda encuesta global, realizada en abril y mayo de 2021 en nombre de Genesys por una empresa de investigación independiente. Incluye información de 2629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en varias industrias de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte. 

En 2017, más de la mitad de los consumidores comentaron que utilizaban un teléfono fijo para comunicarse con el servicio de atención. En 2021, esa cifra se redujo a uno de cada cuatro. Hoy en día, los teléfonos inteligentes, las computadoras portátiles y las de escritorio son los dispositivos más utilizados para las interacciones. Y eso afecta considerablemente las preferencias del canal a utilizar.

La encuesta revela que el trabajo hacia una mayor personalización está dando sus frutos. Brindar experiencias personalizadas de manera sistemática hace que los consumidores gasten más y genera más defensores de marca. Y la mayoría de las empresas se esfuerzan por cumplir las expectativas y ofrecer journeys personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Los consumidores recurren a las redes sociales para elogiar un buen servicio en lugar de expresar sus frustraciones. En comparación con el 2017, los usuarios de las redes sociales son ahora más propensos a hacer comentarios positivos que negativos sobre sus experiencias como clientes.