La encuesta revela que el trabajo hacia una mayor personalización está dando sus frutos. Brindar experiencias personalizadas de manera sistemática hace que los consumidores gasten más y genera más defensores de marca. Y la mayoría de las empresas se esfuerzan por cumplir las expectativas y ofrecer journeys personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Los consumidores recurren a las redes sociales para elogiar un buen servicio en lugar de expresar sus frustraciones. En comparación con el 2017, los usuarios de las redes sociales son ahora más propensos a hacer comentarios positivos que negativos sobre sus experiencias como clientes.

En el escenario actual regido por los datos, la privacidad y la protección de los datos son prioritarias en la agenda tanto de las personas como de las empresas.  Cuando se les preguntó a los consumidores y a las empresas de los líderes de CX qué cuestiones sociales, éticas o medioambientales les preocupan más, ambos grupos mencionaron la privacidad y la protección de datos como el tema más importante. El respeto y la protección de los datos de los clientes es una prioridad para las empresas en todo el mundo. El uso indebido, las violaciones de datos o el incumplimiento de la normativa provocarían el descenso abrupto de la lealtad y de la confianza en la marca.