El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX). Esta es la segunda encuesta global, realizada en abril y mayo de 2021 en nombre de Genesys por una empresa de investigación independiente. Incluye información de 2629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en varias industrias de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte.
La investigación se realizó por primera vez en 2017. El presente informe compara las tendencias en el tiempo para entender cómo los consumidores prefieren interactuar con una empresa y qué valoran en una experiencia. Se exploran las tendencias en la función de CX, incluidas las prioridades estratégicas clave y los desafíos de la CX más importantes que enfrentan los ejecutivos en la actualidad.
También se analizan los cambios en las preferencias de canal y la satisfacción de los consumidores, los dispositivos que utilizan para interactuar con las empresas, las tendencias en la personalización y la forma en que utilizan las redes sociales para promover a las empresas que proporcionan un excelente servicio.