Con el proyecto One Hallway, Walmart unificó su experiencia de atención entre On Demand y Mercancías Generales, redujo fricciones operativas, fortaleció la resolución integral y consolidó un modelo de Customer Service más simple, continuo y consistente.
La operación digital de Walmart enfrentaba una experiencia fragmentada entre líneas de negocio, lo que generaba procesos duplicados, transferencias, escalaciones y fricciones para el cliente. El reto era evolucionar hacia un modelo omnicanal capaz de unificar la atención sin afectar continuidad, cumplimiento ni lineamientos globales de compliance.
Objetivos
Una estrategia de Customer Service para simplificar la experiencia
Pentafon participó en el diseño e implementación de One Hallway bajo un enfoque centrado en la integración de personas, procesos y canales. La estrategia se apoyó en cuatro pilares: customer service como eje de la transformación, modelo multiskill para atención integral, implementación gradual y controlada, y resiliencia operativa con redundancia entre proveedores.
La implementación incluyó homologación anticipada de menús de voz y WhatsApp, estandarización de motivos de contacto, cancelaciones y devoluciones, capacitación intensiva para agentes multiskill y una liberación progresiva del modelo, iniciando con 1% del tráfico hasta escalar al 100%. Esto permitió reducir la curva de adaptación, mantener estabilidad operativa y asegurar una experiencia fluida para el cliente final.
Resultados
Este caso destaca porque convirtió una operación fragmentada en una experiencia de atención simple y continua, sin depender solo de tecnología, sino de una reconfiguración integral de procesos, roles y modelo operativo. Pentafon se consolidó como un socio estratégico para Walmart al habilitar tempranamente la experiencia omnicanal, asegurar estabilidad durante la migración y posicionarse como el mejor centro de contacto frente a otros proveedores. Por su impacto, este caso caso fue ganador de la categoría Mejor estrategia de customer service en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.
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