Con el proyecto One Hallway, Walmart unificó su experiencia de atención entre On Demand y Mercancías Generales, redujo fricciones operativas, fortaleció la resolución integral y consolidó un modelo de Customer Service más simple, continuo y consistente.

La operación digital de Walmart enfrentaba una experiencia fragmentada entre líneas de negocio, lo que generaba procesos duplicados, transferencias, escalaciones y fricciones para el cliente. El reto era evolucionar hacia un modelo omnicanal capaz de unificar la atención sin afectar continuidad, cumplimiento ni lineamientos globales de compliance.

Objetivos

• Unificar la experiencia de atención entre On Demand y Mercancías Generales.
• Habilitar resolución integral en un solo contacto.
• Adaptar CRM y flujos para dar visibilidad completa al historial del cliente.
• Rediseñar devoluciones y simplificar procesos para el usuario.
• Ejecutar una migración gradual sin afectar estabilidad ni calidad del servicio.

Una estrategia de Customer Service para simplificar la experiencia

Pentafon participó en el diseño e implementación de One Hallway bajo un enfoque centrado en la integración de personas, procesos y canales. La estrategia se apoyó en cuatro pilares: customer service como eje de la transformación, modelo multiskill para atención integral, implementación gradual y controlada, y resiliencia operativa con redundancia entre proveedores.

La implementación incluyó homologación anticipada de menús de voz y WhatsApp, estandarización de motivos de contacto, cancelaciones y devoluciones, capacitación intensiva para agentes multiskill y una liberación progresiva del modelo, iniciando con 1% del tráfico hasta escalar al 100%. Esto permitió reducir la curva de adaptación, mantener estabilidad operativa y asegurar una experiencia fluida para el cliente final.

Resultados

• +51.7% FCR Voz
• +26.8% FCR Digitales
• +51.8% CSAT Voz
• +26.8% CSAT Digitales
• 100% Apego al SL dimensionado en intraday
• 100% Apego al ABA dimensionado en intraday
• 101% Apego de staff requerido por franja
• -100.0% Penalizaciones
• +1.1% eNPS
• -16.7% Rotación
• +4.0% Cumplimiento de ingreso

Este caso destaca porque convirtió una operación fragmentada en una experiencia de atención simple y continua, sin depender solo de tecnología, sino de una reconfiguración integral de procesos, roles y modelo operativo. Pentafon se consolidó como un socio estratégico para Walmart al habilitar tempranamente la experiencia omnicanal, asegurar estabilidad durante la migración y posicionarse como el mejor centro de contacto frente a otros proveedores. Por su impacto, este caso caso fue ganador de la categoría Mejor estrategia de customer service en los Premios Nacionales CX&EX 2026 del IMT.

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