Mapfre, en conjunto con Pentafon, rediseñó su operación de asistencias médicas, viales y funerarias aplicando un modelo de especialización por célula, automatización de tareas repetitivas y entrenamiento específico por vertical. Esta estrategia permitió reducir 34% la rotación, mejorar 28% la eficiencia operativa, disminuir 22% los tiempos de resolución y aumentar 13% la satisfacción del cliente. Fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El contexto: alta complejidad operativa y rotación en verticales sensibles
Las campañas de asistencia son operaciones críticas con alto impacto reputacional, alta emocionalidad del cliente y necesidad de resolución inmediata. Mapfre enfrentaba retos estructurales como:
● Altos niveles de rotación operativa (+45% anual en verticales viales y médicas).
Estrategia: estructura por célula, automatización y control operativo
Se implementó una estrategia integral que segmentó las campañas por tipo de servicio (asistencia médica, funeraria y vial), asignó líderes operativos por célula y rediseñó los flujos de atención bajo cuatro ejes:
Resultados medibles
La estrategia entregó beneficios tanto operativos como en experiencia de cliente:
● -34% en rotación operativa, disminuyendo costos de reclutamiento y capacitación.
En paralelo, se redujo 31% el tiempo dedicado por los líderes al seguimiento manual de productividad, al automatizar alertas y reportes.
En operaciones de alta presión como las asistencias, la eficiencia no es solo un tema técnico: depende de la estabilidad del talento y la especialización del modelo. La única forma de sostener el servicio en verticales críticas es rediseñar las operaciones desde la estructura.
Por su impacto en continuidad, eficiencia y experiencia en verticales críticas, esta estrategia recibió el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT como referente de transformación operativa en servicios de asistencia.