Mapfre, en conjunto con Pentafon, rediseñó su operación de asistencias médicas, viales y funerarias aplicando un modelo de especialización por célula, automatización de tareas repetitivas y entrenamiento específico por vertical. Esta estrategia permitió reducir 34% la rotación, mejorar 28% la eficiencia operativa, disminuir 22% los tiempos de resolución y aumentar 13% la satisfacción del cliente. Fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El contexto: alta complejidad operativa y rotación en verticales sensibles
Las campañas de asistencia son operaciones críticas con alto impacto reputacional, alta emocionalidad del cliente y necesidad de resolución inmediata. Mapfre enfrentaba retos estructurales como:
● Altos niveles de rotación operativa (+45% anual en verticales viales y médicas).
● Pérdida de continuidad en la atención por ausentismo y desgaste.
● Procesos no especializados con agentes atendiendo múltiples servicios con protocolos distintos.
● Tiempos prolongados de resolución por falta de automatización en procesos repetitivos.
● Dificultad para medir y controlar la productividad por servicio.
Estrategia: estructura por célula, automatización y control operativo
Se implementó una estrategia integral que segmentó las campañas por tipo de servicio (asistencia médica, funeraria y vial), asignó líderes operativos por célula y rediseñó los flujos de atención bajo cuatro ejes:
- Especialización funcional por célula: Cada célula se enfocó en una vertical con protocolos, métricas, herramientas y entrenamiento específico. Se eliminaron agentes multitarea.
- Automatización de tareas administrativas y de validación: Se aplicaron RPAs para tareas de backoffice, validación automática de datos del asegurado y consultas a bases externas.
- Gestión predictiva y seguimiento en tiempo real: Dashboards operativos permitieron prever picos de demanda y redistribuir talento proactivamente.
- Entrenamiento por rol y perfil emocional: Se implementaron simuladores de escenarios críticos y guías específicas por tipo de asistencia (emergencias médicas, grúas, funerales).
Resultados medibles
La estrategia entregó beneficios tanto operativos como en experiencia de cliente:
● -34% en rotación operativa, disminuyendo costos de reclutamiento y capacitación.
● +28% en eficiencia por hora agendada, con mayor resolución por jornada.
● -22% en tiempo promedio de resolución de siniestros simples.
● +13% en satisfacción del cliente en asistencias viales.
● +19% en continuidad operativa (disminución de ausentismo).
● -26% en errores humanos por confusión de protocolos.
En paralelo, se redujo 31% el tiempo dedicado por los líderes al seguimiento manual de productividad, al automatizar alertas y reportes.
En operaciones de alta presión como las asistencias, la eficiencia no es solo un tema técnico: depende de la estabilidad del talento y la especialización del modelo. La única forma de sostener el servicio en verticales críticas es rediseñar las operaciones desde la estructura.
Por su impacto en continuidad, eficiencia y experiencia en verticales críticas, esta estrategia recibió el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT como referente de transformación operativa en servicios de asistencia.
