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“La única forma de garantizar velocidad y calidad es integrar IA, datos y operación especializada.” — Irasema Sánchez, Directora de Cobranza, Pentafon

 

Lo que frena la recuperación

 

• Heterogeneidad de deudores. No existe mensaje ni horario únicos.
• Saturación y baja personalización. Caen contacto y promesa cumplida.
• Exigencia regulatoria y de experiencia. Se requieren procesos eficientes y no invasivos.
• Mora temprana (<30 días) al alza. El tiempo es crítico. Atender tarde encarece y eleva la incobrabilidad.

 

 

Modelo operativo Pentafon

 

“Nuestro enfoque es precisión operativa con empatía medible.” — Irasema Sánchez

 

Pentafon orquesta tecnología y talento en ciclo de aprendizaje continuo.

 

Objetivo: priorizar a la persona correcta, por el canal adecuado, en el momento oportuno, con propuesta de pago viable.

 

• Voicebot generativo para gestiones autónomas y negociaciones guiadas.

• Marcador Inteligente con score de contactabilidad y priorización de intentos.

• RPA para actualización en CRMs externos en tiempo real.

• Cubo multicarrier que asigna el canal óptimo por deudor.

• Simulador con IA para habilidades de negociación.

• Entrevistador IA + certificador para talento productivo desde el día uno.

• Asistente Express para soporte de decisión durante la interacción.

• InfoMart con tableros estratégicos y control de campañas.

• Pasarela IVR certificada y WhatsApp verificado para pagos y notificaciones seguras.

 

La operación se rige por reglas claras: línea base, meta por cohorte y monitoreo horario. La mejora continua es rutina, no proyecto aislado.

 

 

Gobierno, riesgo y cumplimiento

 

El modelo incorpora privacidad, consentimiento y trazabilidad total. Cada contacto registra motivo, canal, resultado y evidencia. La segmentación respeta criterios éticos y regulatorios. Se previenen prácticas intrusivas. Toda excepción se documenta.

 

Calidad en dos capas:

 

• QA operativo: guiones, verificaciones y cierres.

• QA emocional: tono, claridad y apoyo percibido.

 

Ambas inciden en probabilidad de pago y reducción de quejas.

 

“La única forma de garantizar cumplimiento sostenido es auditar cada eslabón del proceso.” — Vanessa Romero, CISO, Pentafon

 

Datos y analítica aplicada

 

La efectividad depende de la calidad del dato. Pentafon trabaja con catálogos actualizados, listas depuradas y enriquecimiento de variables. Los modelos estiman probabilidad de contacto, propensión a pago y riesgo de insatisfacción. Se validan con pruebas A/B y aprenden con cada interacción.

 

La analítica se convierte en decisiones diarias: a quién contactar primero, qué mensaje usar, qué objeción anticipar y cuándo escalar al humano experto. La curva de mejora es visible en el tablero.

 

Flujo operativo por etapa

 

1. Identificación y priorización. Score, lista activa, canal asignado.

2. Contacto inicial. Voicebot o mensaje validan intención.

3. Negociación. Agente experto interviene con asistencia en tiempo real.

4. Cierre y pago. Pasarela segura; comprobante y confirmación inmediata.

5. Seguimiento. Recordatorios no invasivos; actualización de estatus.

6. Aprendizaje. Retroalimentación al modelo; ajuste de reglas.

 

Este flujo reduce fricción, acorta ciclos y protege la relación con el cliente final.

 

Economía de la externalización temprana (mito vs. datos)

 

Mito: la cobranza temprana “in-house” es más barata.

 

Hecho operativo: el costo relevante es el peso no cobrado que envejece y pierde valor al migrar a cajones de mayor antigüedad. La probabilidad de recuperación cae por día; el costo por punto recuperado sube.

 

Por qué externalizar al menos de forma parcial en DPD 1–30:

 

• Cobertura y velocidad. Capacidad elástica para picos en horas y días. Más intentos efectivos en menos tiempo. Tanto tecnológicos como humanos.

• Omnicanal con IA. Selección del canal, mensaje y momento óptimo por cluster.

• Multicarrier simultáneo (5+). Menos llamadas fallidas, mayor contactación útil.

• Automatización operativa (RPA). Menos errores y retrabajo; cierres más rápidos.

• Voicebots + asistencia al agente. Volumen automatizado; humano enfocado en negociación compleja.

• Gobierno y QA reforzados. Trazabilidad, consentimientos y auditoría end-to-end.

 

Comparativo sintético:

 

• Centro interno: capacidad fija, omnicanal limitado, menor reach en ventanas críticas.

• Proveedor especializado: capacidad elástica, IA + multicarrier, cadencias por cohorte, QA doble.

• Modelo mixto (recomendado): núcleo interno para segmentos estratégicos + externo para volumen y picos. Gobierno común y pruebas A/B.

 

Resultado esperado: más contacto útil, más promesa cumplida y menos envejecimiento de cartera.

 

Conclusión operativa: medir por cohorte y por antigüedad revela el verdadero costo del peso no cobrado.

 

Resultados reportados

 

Pentafon presenta resultados consistentes en múltiples frentes operados:

 

• Recuperación de cartera >70% en carteras elegibles.

• Eficiencia del voicebot >70% en universos asignados.

• Promesas de pago cumplidas >65%, con seguimiento y confirmación.

 

Cada métrica se acompaña de periodo, muestra y definición. Los resultados se auditan contra la línea base. La trazabilidad explica qué funcionó y por qué. La mejora es acumulativa.

 

“Medimos por cohorte, no por intuición. Ajustamos todos los días.” — Emmanuel Camacho, Subdirector de Cobranza, Pentafon

 

Casos de uso frecuentes

 

Tarjeta de crédito. Sensible a timing y oferta. Voicebot gestiona volumen; humano resuelve objeciones. Conversión mejora con planes escalonados y recordatorios.

 

Crédito personal. Mensajes de asesoría financiera y planes realistas. Aumenta promesa cumplida con confirmaciones automáticas y seguimiento calendarizado.

 

Retail financiero. Omnicanalidad nativa. WhatsApp verificado y recordatorios contextuales elevan contacto útil sin sacrificar experiencia.

 

 

Indicadores clave

 

• Contactabilidad: contactos útiles por cohorte.

• Promesa cumplida: promesas confirmadas vs. totales.

• Tasa de pago: pagos dentro del periodo meta.

• AHT y FCR: eficiencia y resolución en primer contacto.

• CES/CSAT: esfuerzo y satisfacción del deudor.

• Cumplimiento: auditorías, consentimientos y documentación.

 

La lectura integral evita sesgos. Interesa recuperar y cuidar la experiencia.

 

 

Recomendaciones para el sector

 

1. Priorizar la mora temprana. Cada día cuenta.

2. Operar omnicanal con IA. Canal, mensaje y momento óptimo por deudor.

3. Automatizar lo repetitivo. Humano para negociación compleja.

4. Métricas en tiempo real. Ajuste diario de campañas y discado.

5. Cultura de datos y mejora continua. QA operativo y emocional; pilotos y escalamiento por oleadas.

 

La transformación dejó de ser opcional. Cambia el perfil del deudor, la regulación y la competencia digital. Las organizaciones que combinan analítica, automatización y gobierno operativo protegen flujo de efectivo y reputación. Pentafon integra estas capacidades en un modelo probado y escalable.

 

Quien no modernice su precobranza y cobranza temprana enfrentará menor recuperación, mayor costo y peor experiencia. La ruta es clara: arquitectura tecnológica-operativa con IA, métricas transparentes y operación optimizada. Pentafon está listo para diagnosticar, pilotar y escalar con rapidez.

 

Pentafon fue reconocida en CX Forum 2025 por uso de tecnología y excelencia operativa en CX. El historial de resultados auditables respalda su liderazgo en precobranza y cobranza temprana.

 

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