Pentafon recibe por parte del IMT reconocimiento de nivel de “Clase Mundial” al certificarse en el Modelo Global CIC 2.0; considerado el nivel más alto de este estándar y que evalúa las mejores prácticas de la industria a nivel internacional.
El Modelo Global de Certificación CIC 2.0 es un estándar de calidad para todos aquellos Contact Centers y áreas de interacción con clientes, enfocado en contribuir con las organizaciones a alcanzar resultados de alto rendimiento. Actualmente integra:
- Buenas prácticas en CX y áreas de interacción con clientes.
- Lineamientos para demostrar el cumplimiento a la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.
- Estándares contenidos en ISO 18295 Norma internacional de calidad para Contact Centers.
El MGCICv2.1 es transversal, requiere el involucramiento y compromiso de toda la organización, ya que al no incluir solo elementos operativos, se propicia el desarrollo integral de la organización de forma sostenida. Como beneficio adicional, permite establecer una medición con respecto a otras organizaciones certificadas, brindando un parámetro respecto a su competitividad y madurez a través de 4 niveles de certificación:
Nivel 1. Desarrollo: Inicio de proceso de evaluación y mejora, impulsores no alineados a definición estratégica, conocimiento parcial de entorno, cliente y mercado; orientados a procesos.
Nivel 2. Confiable: Cuenta con evaluación y mejora, alineación parcial de impulsores a definiciones estratégicas, centrado en identificación de oportunidades en su entorno.
Nivel 3. Competitivo: Impulsores alineados a la definición estratégica, mejoras continua, enfoque a ventas y diferenciación en el mercado.
Nivel 4. Clase Mundial: Mejora de innovación, impulsores y definición estratégica alineada; enfoque a clientes.
Para obtener esta certificación, las organizaciones deben someterse a una rigurosa auditoria documental y en sitio, en la que deberá sustentarse su Sistema de Gestión de Calidad para la Interacción con Clientes (SGCIC) y su Sistema de Gestión de Datos Personales (SGDP).
Para alcanzar el nivel 4 de certificación, como Clase Mundial, es necesario cumplir con los siguientes puntos:
- Implementación de procesos de clase mundial.
- Estrictos procesos y controles de seguridad de la información.
- Implementación de programas de mejora continua para la atención del usuario final.
- Procesos de mejora en tecnología e innovación.
- Enfoque a la satisfacción de los colaboradores.
- Excelencia en la satisfacción del cliente.
- Acciones de responsabilidad social.
Al adquirir esta certificación Pentafon, se le reconoce por un alto nivel y madurez respecto a su competitividad y por tener como objetivo establecer la ruta para lograr la excelencia y la mejora continua.
Pentafon refrenda el compromiso de tener niveles de Clase Mundial, ayudando a sus clientes en el aseguramiento de la calidad y el aumento de la satisfacción.
