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Pentafon, el primer centro en certificarse en ISO 18295, norma específica para garantizar la eficiencia y calidad en los servicios en los Centros de Contacto.

Este 13 de julio, Pentafon recibió la certificación ISO 18295:2017, convirtiéndose en el primer Centro de Contacto en México en certificarse en esta norma internacional.

El éxito y desarrollo continuo de cualquier organización depende de la comprensión y cumplimiento de las expectativas y percepciones de sus clientes finales. Por tal motivo, fue desarrollada la Norma ISO 18295:2017, elaborada por el Comité Técnico ISO/PC y fue diseñada para utilizarse en las interacciones del usuario final con un centro de contacto (CCC).


ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.


Las normas de servicios son un elemento importante de la excelencia de gestión del servicio; ayudan a clarificar las expectativas de nuestros clientes y empleados, permiten la gestión del desempeño, y contribuyen a la satisfacción del nuestro cliente y del usuario final.


La implementación de la Norma ISO 18295 puede crear valor para el usuario final y nuestro cliente, el empleado y el Centro de Contacto, mejorando la robustez y eficiencia del servicio, y la relación entre el cliente y el Centro de Contacto, permitiéndole proporcionar un nivel más alto de experiencia del cliente en nombre de sus clientes.


Los beneficios que aporta la norma ISO 18295 en los Contact Centers son importantes y ayudan a promover los estándares internacionales de calidad.


1. Enriquece la experiencia de los usuarios finales y genera ventajas competitivas
2. Promueve una buena relación entre el usuario y el servicio ofrecido, potenciando la fidelización.
3. Genera una mejora continua para adaptarse a los usuarios.
4. Garantiza el cumplimiento de la normativa vigente en seguridad de la información y calidad.

 

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