Con una arquitectura omnicanal centralizada en cloud, Sephora integró voz, correo y redes sociales en una sola plataforma, fortaleció la trazabilidad del journey del cliente, elevó la visibilidad operativa y consolidó un modelo más seguro, escalable y eficiente.

La operación de Customer Service de Sephora necesitaba evolucionar de un modelo multicanal eficiente hacia una omnicanalidad verdaderamente integrada. El reto era crecer sin perder control, seguridad ni continuidad operativa, en un contexto de mayor demanda, más promociones y picos de tráfico cada vez más frecuentes.

Objetivos

• Integrar voz, correo y redes sociales en una sola plataforma.
• Garantizar trazabilidad end-to-end del cliente.
• Habilitar una vista única para los agentes.
• Fortalecer la seguridad de la información.
• Mejorar la calidad de los datos y la toma de decisiones en tiempo real.
• Ejecutar la transformación sin afectar costos ni SLAs.

Una estrategia omnicanal para operar con más control y visibilidad

Pentafon diseñó e implementó una arquitectura cloud-first con Genesys Cloud como plataforma núcleo, concentrando en un solo entorno la gestión de voz, correo electrónico y redes sociales. La estrategia integró gobierno de accesos, seguridad by design, una capa de experiencia unificada para agentes y observabilidad en tiempo real para operar con mayor control y capacidad de respuesta.

La implementación se realizó de forma acelerada y controlada: definición de requerimientos técnicos, integración directa con canales digitales, desarrollo de una interfaz única para agentes, entrenamiento con simulación realista, pruebas en vivo y activación de dashboards operativos. El resultado fue una operación más trazable, estable y preparada para crecer sin degradar la experiencia del cliente.

Resultados

• 99% CSAT
• +13.1% FCR
• 96% Nivel de servicio de voz
• -55.5% Abandono de voz
• 98% Calidad de voz
• 99% Calidad en canales asíncronos
• -50.0% Rotación
• -64.0% Ausentismo
• +25.5% Ejecutivos con performance superior al 80%
• +29.3% Crecimiento de bono operativo
• +14.0% Cumplimiento de rentabilidad
• +13.0% Cumplimiento de ingreso

Este caso demuestra que la omnicanalidad genera valor cuando se diseña con gobernanza, seguridad y datos en tiempo real. Pentafon evolucionó una operación ya madura hacia un modelo integrado, auditable y escalable, capaz de sostener el crecimiento del negocio sin aumentar costos ni comprometer la experiencia del cliente. Por su impacto e innovación, este caso obtuvo el premio oro en la categoría Mejor Estrategia de Transformación Digital-Omnicanalidad.

¿Quieres evolucionar tu operación hacia una omnicanalidad más segura, trazable y eficiente? En Pentafon diseñamos modelos que convierten la tecnología en control, visibilidad y valor real para el negocio.