Un retail de cosméticos, en conjunto con Pentafon, rediseñó su atención digital incorporando canales como WhatsApp, automatización de consultas frecuentes y un programa de recompensas por resolución. Esta estrategia permitió mejorar 17% el FCR, aumentar 4% el CSAT y reducir 5% la tasa de reclamos. Fue reconocida con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT.
El desafío: resolver sin fricción en el entorno digital
Con una base creciente de clientes digitales y un alto volumen de interacciones transaccionales, este retail enfrentaba un reto: mejorar la experiencia postventa sin elevar sus costos operativos. La mayor parte de las consultas se concentraba en estatus de pedidos, cambios y devoluciones.
Estrategia: atención automatizada y programa de resolución
Se diseñó una solución omnicanal centrada en resolver eficientemente y reforzar la fidelidad del cliente con incentivos por resolución.
Objetivos estratégicos:
● Mejorar el FCR en canales digitales.
● Automatizar las solicitudes más frecuentes.
● Incentivar la satisfacción a través de recompensas.
● Mantener consistencia en la experiencia de marca.
Componentes tecnológicos clave:
● Integración de WhatsApp como canal de atención primaria.
● Bots conversacionales para automatizar preguntas frecuentes.
● Speech & Text Analytics para clasificar motivos de contacto.
● Programa de recompensas basado en resolución efectiva.
● Dashboards en tiempo real para seguimiento de atención.
Resultados obtenidos
La estrategia generó impactos medibles en indicadores de experiencia y eficiencia:
● +17% en resolución al primer contacto (FCR).
● +4% en CSAT.
● -5% en reclamos relacionados con atención.
● +9% en percepción de facilidad de contacto.
● -11% en tiempos promedio de atención.
En el retail, la experiencia postventa define la recompra. La única forma de fidelizar en canales digitales es resolver con inmediatez, personalización y valor añadido.
Este modelo fue reconocido con el Premio Nacional CX & EX 2025 del IMT por su impacto en fidelización digital y eficiencia operativa en el sector retail.
